STT Họ và Tên Chức vụ
1 Nguyễn Thế Thanh Tùng Tổng Giám Đốc Công ty TNHH Extreme Fitness
2 Nguyễn Văn Giáp
Quản lý HLV Cơng ty TDTT Hồn Hảo. Kinh nghiệm nhiều năm trong việc set-up
phòng Gym phân khúc trung cấp.
3 Phạm Bảo Duy Quản lý HLV CLB AT Fitness
4 Trần Kim Hồn Quản lý Sale Cơng ty TDTT Hoàn Hảo
5 Bảo Nguyên Đào tạo HLV chuyên nghiệp (Master Trainer). Tổng Giám Đốc CLB Everyday Gym
6 Bùi Thành Phước Quản lý Công ty TNHH Đầu tư TNR
7 Trần Vũ Nghi Đào tạo HLV chuyên nghiệp (Master Trainer). Đang làm việc tại CLB Fit Center
- Nhóm khách hàng: gồm các khách hàng đã từng đến các trung tâm Gym tối thiểu là 1 năm nhằm đánh giá chính xác sự trải nghiệm của khách hàng trên các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất (số lượng 7)
Kỹ thuật: Thực hiện kỹ thuật Phỏng vấn sâu (Deep Interview) không cấu trúc
dựa trên dàn bài đã được kiểm soát nhằm gợi mở tối đa các câu trả lời từ phía người khảo sát một cách trung thực nhất, tránh lan man để khám phá ra các yếu tố tạo nên giá trị khách hàng.
Nội dung thảo luận: Phỏng vấn với các đối tượng về các tiêu chí mà khách hàng
quan tâm khi lựa chọn một trung tâm Fitness để trải nghiệm dịch vụ.
- Đầu tiên, thực hiện phỏng vấn riêng biệt giữa tác giả với từng đối tượng trong nhóm chuyên gia và nhóm khách hàng để thu thập thơng tin và các câu trả lời.
- Tiếp theo tiến hành tổng hợp các câu trả lời đến từ hai nhóm đối tượng.
- Kết quả từ nhóm khách hàng sẽ được lựa chọn là dữ liệu chính khám phá yếu tố mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ Fitness quan tâm. Cịn kết quả từ nhóm chuyên gia sẽ là cơ sở để đối chiếu. Nếu có yếu tố xuất hiện trong kết quả của nhóm chuyên gia nhưng chưa được các đối tượng ở nhóm khách hàng đề cập đến thì sẽ thực hiện phỏng vấn lại nhóm khách hàng để kết luận xem liệu yếu tố đó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cho dịch vụ Fitness hay khơng. Nếu khơng thì sẽ loại yếu tố đó ra khỏi kết quả.
Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi tổng hợp các kết quả, các tiêu chí được khách hàng lựa chọn được thể hiện trong bảng 3.4
Bảng 3. 4: Các yếu tố phối thức thị trường mà các khách hàng lựa chọn một trung tâm Fitness để trải nghiệm dịch vụ
STT Tiêu chí
1 Thương hiệu, uy tín của phịng Gym
2 Khoảng cách từ nhà đến phòng tập phù hợp
3 Khơng gian phịng tập rộng rãi, thoáng mát, cơ sở vật chất sạch đẹp 4 Máy móc tập luyện đa dạng và hiện đại
5 Có nhiều buổi tập định hướng miễn phí
6 Giá cả phù hợp và đa dạng phương thức thanh tốn
7 Có nhiều chương trình khuyến mãi (tặng tháng, giảm giá,…)
8 Dịch vụ đa dạng (nhiều gói tập, lớp tập như Yoga, Cardio, Group X...) 9 Thái độ phục vụ và hướng dẫn của nhân viên
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Thông qua kết quả khám phá được về các yếu tố phối thức thị trường ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng ở nghiên cứu định tính (Bảng 3.4), nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát bảng câu hỏi để đánh giá các yếu tố phối thức thị trường của Perfect so với các đối thủ cạnh tranh.
Mục đích: nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí mà khách hàng
quan tâm đến dịch vụ của trung tâm; đánh giá năng lực cạnh tranh của Perfect trong mối tương quan với hai đối thủ chính: AT Fitness và Gold Sport; cuối cùng là tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng để Perfect có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của mình.
Thiết kế bảng câu hỏi: Dựa trên cơ sở lý thuyết về Đo lường và thu thập dữ liệu
định lượng (Nguyễn Đình Thọ, 2013) và thang đo Likert. Tiến hành thu thập dữ liệu từ 5 bảng câu hỏi để đánh giá độ tin cậy của thang đo và chất lượng của bảng câu hỏi, thể hiện được các tiêu chí: rõ ràng, dễ hiểu, khơng bị tối nghĩa, dễ định lượng. Sau đó sẽ điều chỉnh lại bảng câu hỏi sơ bộ lần cuối đế đưa ra bảng câu hỏi chính thức được đính kèm ở phụ lục.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng thuộc nhiều độ tuổi, ngành nghề đã và đang
sử dụng dịch vụ tại 03 trung tâm: Perfect, AT Fitness, Gold Sport.
Phạm vi khảo sát: Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả khảo sát:
- Số lượng bảng khảo sát gửi đi: 400 bảng - Số lượng bảng khảo sát thu về: 300 bảng
- Số lượng bảng khảo sát có đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại cả 03 trung tâm: 118 bảng. Kết quả bảng khảo sát này sẽ chính thức được đưa vào phân tích, đánh giá.
Mức độ quan trọng của các yếu tố phối thức thị trường được các khách hàng quan tâm được thể hiện trong Bảng 3.5