1.4. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là vô cùng gay gắt, các ngân hàng
đua nhau thực hiện mọi giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo sự hài lịng
của khách hàng, chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng và định lượng được nó là vơ cùng quan trọng.
Khi thực hiện nghiên cứu tác giả đã tìm hiểu về đặc trưng của dịch vụ và tham khảo các mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan tại hệ thống các ngân hàng, tác giả kế thừa mơ hình nghiên cứu của tác giả Đinh Phi Hổ với các biến như sau :
(1) Mức độ tin cậy (Reliability): thể hiện sự cung cấp dịch vụ đúng thích hợp và đúng thời hạn. Yếu tố này thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết và chính xác trong ghi chép số liệu cũng thể hiện độ tin cậy của ngân hàng. tiện ích đa dạng. tính năng bảo mật cao.
(2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện một sự giúp đỡ hoặc là đưa ra các
thông tin được mong muốn hoặc cung ứng DV một cách sẵn sàng nhanh chóng. Yếu tố này thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, sự sẵn sàng quan tâm giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Ngoài ra sự truyền thơng chính xác với khách hàng thời điểm mà dịch vụ cũng là cách thể hiện tính đáp ứng.
(3) “Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ân cần khách hàng. Yếu tố này thể hiện ở các chương trình chính sách của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. Sự quan tâm và chú ý đặc biệt của nhân viên ngân hàng khi giao dịch và tiếp xúc với khách hàng cá nhân đến giao dịch. Ngoài ra, thời gian giao dịch, mạng lưới chi nhánh cũng thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng cá nhân. ”
(4) Mức độ đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng. Yếu tố biểu hiện ở danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ, sự an toàn trong giao dịch, trình độ năng lực chun mơn và thái độ đúng mực chuyên nghiệp khi giao dịch của nhân viên.
(5) Yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện những yếu tố biểu hiện bên ngoài của phương tiện vật chất, nhân viên và phương tiện truyền thống. Yếu tố này thể hiện ở cơ sở hạ tầng khang trang, mặt bằng rộng rãi của trụ sở và điểm giao dịch của ngân hàng, mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp, ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết. hệ thống thông tin và trang thiết bị kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ hiện đại. Ngồi ra cịn được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng khi đón tiếp và phục vụ khách hàng đến giao dịch, các biểu ngữ, bảng thông báo, tờ rơi và tài liệu đi kèm trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nghiên cứu kế thừa mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại của tác giả Đinh Phi Hổ.(Đinh phi Hổ,
2009, trang 7)
Hình 1.2 là mơ hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động vốn của Ngân Hàng Thương Mại:
“1. Phương tiện Hữu hình (TAN):
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn - Trang phục nhân viên, thanh lịch, gọn gàng
- Thời gian làm việc thuận tiện (3 biến quan sát)
2. Đáp ứng( RES) - Rút tiền thuận lợi - Gửi tiền thuận lợi
- Thời gian giao dịch nhanh - Thái độ sẵn sàng phục vụ
- Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục ( 5 biến quan sát)
3. Tin cậy( REL) - Phí rút tiền hợp lý - Phí chuyển tiền hợp lý - Lãi suất hợp lý
- Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời - Tin tưởng vào thông tin truyền đạt
(5 biến quan sát) 4.Cảm thông
- Phục vụ khách hàng nhiệt tình
- Quan tâm đến mong muốn của khách hang
- Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (3 biến quan sát)
5.Phương tiện hữu hình
- Trụ sở cơ quan trang thiết bị của ngân hàng hiện đại hấp dẫn - Trang phục nhân viên thanh lịch,gọn gàng
-Thời gian làm việc thuận tiện. (3 biến quan sát)”
2. Đáp ứng (RES) -Rút tiền thuận lợi -Gửi tiền thuận lợi
-Thời gian giao dịch nhanh - Thái độ sẵn sàng phục vụ - Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục
(5 biến quan sát)
1.Tin cậy (REL) -Phí rút tiền hợp lý - Phí chuyển tiền hợp lý -Lãi suát hợp lý
- Thông tin tài khoản bào mật, Thông báo chủ tài khoản kịp thời -Tin tưởng vào thông tin truyền đạt (5 biến quan sát)
Hình 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng”
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Tóm lại chúng ta nhận định có mối quan hệ tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Qua đó thấy được tầm quan trọng việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khi doanh nghiệp tạo được thoả mãn cao của
khách đối với dịch vụ của mình thì chứng tỏ chất lượng của dịch vụ được đánh giá cao. Do đó cần tiếp cận được với mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ mình cung cấp để tạo ra sự thoả mãn cao đối với khách hàng đó là vấn đề đặt ra đối với
doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng là vơ tận khơng ngừng. Hay nói một cách khác đi có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng và sự hài lịng và chính chất lượng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết chung cũng như các kết quả nghiên cứu trước, tác giả kế thừa mơ hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng GPBank Chi nhánh Bình Dương.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG)