Giao dịch viên 2 5
Cán bộ quan hệ khách hàng 4 7
Chuyên viên tư vấn 0 1
(Nguồn: báo cáo nhân sự GPBank thời điểm 31/12/2018) Số liệu trên cho thấy được sự thiếu hụt trong trong nhân sự cũng là một nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến yếu tố sự cảm thông do nhân viên bị quá tải trong việc xử lý các giao dịch. Sự thiếu hụt này xuất hiện do đa số độ tuổi của cán bộ giao dịch là từ 23-28 tuổi ,độ tuổi này đang trong độ tuổi sinh nở chính vì vậy việc nghỉ thai sản là rất nhiều. Số liệu trung bình cho thấy 1 giao dịch viên phải giải quyết 200 bút toán/1 ngày và phục vụ khoảng 160-170 khách hàng. Qua đó thấy rõ sự quá tải của nhân viên làm cho sự quan tâm tư vấn đến khách hàng bị giảm sút.
Để làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng đối với yếu tố “sự cảm thơng” thì
ngân hàng cần điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cũng như đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngân hàng cũng cần chú ý đến việc chọn lọc các thông tin chia sẻ cho khách hàng để mang lại nhiều nhất những thơng tin hữu ích cho khách hàng.
Sự hài lịng đối với các yếu tố hữu hình
Khách hàng nhìn chung là khá hài lịng với các yếu tố hữu hình đối dịch vụ ngân hàng. Các giá trị trung bình đều đạt kết quả tương đối cao và dao động từ 3.46 (trang thiết bị máy móc) đến 3.97 (trang phục nhân viên tại ngân hàng). Trang thiết bị máy móc tại ngân hàng (3.77) và địa điểm giao dịch của ngân hàng (3.58). Được khách hàng đánh giá cao hơn cả là trang phục gọn gàng của nhân viên (3.93).
Hơn 2/3 số lượng khách hàng (76%) được hỏi cảm thấy hài lòng đối với trang phục của nhân viên khi giao dịch lịch sự gọn gàng vì thời gian vừa qua GPBank Bình Dương đã đồng bộ hóa đồng phục cho tồn hệ thống để tạo nên sự chuyên nghiệp. Tỉ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với sự hiện đại và dễ sử dụng của trang thiết bị, trụ sở ngân hàng khang trang cách sắp xếp đẹp hợp lý cũng được khách hàng đánh giá cao có tỷ lệ lần lượt là 59% và 60,67%. Kết quả khảo sát thể hiện rõ