Đơn vị tính : đồng
STT Nội dung Chi phí/
ngày Ngày Tổng chi phí
1 Chi phí thuê chuyên gia 25.000.000 3 75.00.000
2 Phụ cấp cho giảng viên 200.000 3 60.000.000
3 Phụ cấp cho cán bộ nhân
viên đi học 100.000 3 300.000
4 Thức ăn phòng học 6.000.000 3 18.000.000
TỔNG 153.300.000
(Nguồn : tính tốn dự trù của tác giả)
Chúng ta thấy được 153 triệu cho một khoá đào tạo là chi phí cho phép và khả thi
trong cơng tác đào tạo huấn luyện cán bộ nhân viên.
Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018
Khoản mục Hạn mức cho phép Biên độ dao động
Chi phí cho cơng tác đào tạo
huấn luyện 150.000.000 20.000.000
(Nguồn: báo cáo chỉ tiêu kế hoạch năm 2018)
Với chi phí trên đang vượt hạn mức cho phép những vẫn nằm trong mức biên độ có thể đưa phương án trình trụ sở chính. Tuy nhiên ở GPBank các khoản cho đào tạo huấn luyện trụ sở chính thường hạch tốn vào chi phí của trụ sở. Với hạn mức trên chi nhánh có thể tổ chức các khố đào tạo mang tính đặc trưng riêng cấp thiết riêng cho chi nhánh.
Biện pháp marketing ngân hàng
Mỗi năm ngân sách chi cho quảng cáo nhận diện thương hiệu được nằm trong hạn mức cho phép của giám đốc chi nhánh và được phòng PR quản lý chặt chẽ về việc sử dụng và bộ phận kiểm tra 1 tháng/ 1 kiểm tra về nhân diện thương hiệu. Theo đánh giá thì về phương diện về yếu tố hữu hình và hình ảnh xây dựng
thương hiệu GPBank Bình Dương là một trong chi nhánh đi đầu và luôn nỗ lực làm
đẹp hình ảnh tuy nhiên hạn chế vẫn vì là một ngân hàng yếu kém nguồn lực không đủ đang trong giai đoạn tái cơ cấu chịu áp lực phải chuyển mình chính vì thế tác giả cũng
chỉ đưa ra một số biện pháp khả thi phù hợp với nguồn lực hiện có của GPBank Bình Dương
Thứ nhất, Sau thời gian chuyển đổi tái cơ cấu thì GPBank là một thương hiệu
được nhận diện kém và chưa nhận được niềm tin của cơng chúng chính vì thế Ngân
Hàng cần đi đầu trong cơng tác xây dựng hình ảnh củng cố thương hiệu trong lịng cơng chúng bằng những biện pháp mang tính lộ trình đồng bộ, cụ thể
Thứ hai. tổ chức hội nghị khách hàng thường niên là một trong biện pháp hữu hiệu củng cố hình ảnh thương hiệu. Đây là cơ hội giúp cho ngân hàng có thể giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách mà ngoài ra qua hoạt động này ngân hàng cũng có thể tiếp xúc khách hàng tìm hiểu tâm tư nguyện vọng và mong đợi khó hoặc khó khăn trở ngại khi tiếp cận dịch vụ của ngân hàng. Thông qua hoạt động này, ngân hàng tri ân những khách hàng .
Thứ ba, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các dịch vụ như: tiền gửi, vay vốn….. .với những quà tặng hấp dẫn thu hút khách hàng tiềm năng của GPBank
Thứ tư, tiến hành phát tờ rơi đến tận tay khách hàng. Phương pháp này giúp ngân
hàng tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với mình hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Thứ năm,tiếp tục hoàn thiện trang web của ngân hàng và hình thức giao dịch qua
điện thoại di động. Nâng cao tốc độ truy cập thông tin tài khoản cá nhân. tiếp tục miễn
các chi phí đối với dịch vụ kèm theo. Đây là cổng thông tin giúp cho khách hàng trên
địa bàn có thể tiếp cận và hiểu rõ hơn về hoạt động của GPBank.
Thứ sáu, Do chưa có phịng giao dịch nên Ngân hàng cần định kỳ sửa sang chi nhánh. bổ sung các tiện nghi phục vụ khách hàng nhằm tạo cảm giác thối mái trong q trình khách hàng tiến hành giao dịch.
Thứ bảy Tham gia các công tác xã hội và tài trợ các chương trình từ thiện như học
bổng cho học sinh nghèo, sinh viên hiếu học, cứu trợ các thiên tai cho đồng bào và nhiều chương trình mang tính nhân văn khác thực hiện quảng cáo thông qua các kênh truyền thơng. Thơng qua các chương trình hội thao văn nghệ chương trình trên dịa bàn thu hút được lượng khách hàng tiềm năng và có nhiều cơ hội để giới thiệu các dịch vụ đến người dân.
3.3.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
Xây dựng quy trình giao dịch thuận tiện, đơn giản hoá
Ban hành bộ quy chuẩn giao dịch để giảm thời gian giao dịch và giải phóng khách hàng nhanh nhất có thể. Hướng dẫn đào tạo thao tác chuẩn để tránh mất thời gian làm khách hàng phải chờ đợi. Thường xuyên thực hiện phương pháp đánh giá khách hàng bí mật để kiểm tra thái độ phục vụ kỹ năng trả lời tư vấn khách hàng và mức độ sẵn sàng phục vụ.
Ban hành quy định về chấm thời gian thực hiện bút toán chấm số lượng bút tốn một ngày. Từ đó đánh giá đưa ra biện pháp khắc phục ắc tắt ở đâu cải thiện ở đó.
Đơn giản hố quy trình giấy tờ chứng từ tránh việc khách hàng phải viết nhiều,
giấy nộp tiền, hay lĩnh tiền ….có thể in từ hệ thống giảm thiểu những thao tác thừa. Tuyển dụng theo quy định và đảm bảo định biên lao động giao hàng năm của
GPBank
- Cán bộ tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiên cứu, học tập. - Công tác chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ, hội nghị, hội thảo các lĩnh vực nghiệp vụ.... phải thật sự chu đáo, phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng thành viên của ban tổ chức.
- Thống nhất đồng thuận trên toàn diện trong việc phải nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ nhân viên và năng lực quản trị điều hành cho cán bộ lãnh đạo.
3.3.4. Đảm bảo tính tin cậy
Cạnh tranh về giá:
Một số NHTM mới thành lập thường đặt ra mục tiêu trong giai đoạn đầu đó là chiếm lĩnh thị phần, mở rộng qui mô hoạt động nên giải pháp về giá cạnh tranh sẽ là phương án tối ưu được lựa chọn để đạt được mục tiêu này. Vì vậy, GPbank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Các giải pháp về vấn đề này như:
-Định kỳ (tháng, quý., năm) tiến hành khảo sát chính sách về lãi suất, mức phí dịch vụ của các ngân hàng cùng địa bàn đồng thời xem xét đánh giá lại, điều chỉnh để tăng tính cạnh tranh.
- Xây dựng chính sách giá linh hoạt như:
+ Chính sách giá ưu đãi dựa trên từng dòng sản phẩm: dựa trên số dư tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh hay doanh số giao dịch.
+ Chính sách giá ưu đãi dựa trên tổng lợi ích khách hàng mang lại: GPBank cần phải nên tính tốn tổng lợi ích thu được từ khách hàng như: lợi nhuận thu được từ lãi tiền gửi, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí thanh tốn, mua bán ngoại tệ, phí dịch vụ khác...
+ Tùy theo từng trường hợp cụ thể mà GPBank có thể áp dụng một hay nhiều chính sách ưu đãi giá cho từng khách hàng. từng giai đoạn hay mục tiêu hoạt động của ngân hàng.
Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng:
Đối với ngân hàng tính bảo mật, quản lý rủi ro là yếu tố hàng đầu do phát triển
mạnh mẽ của công nghệ thông tin và các hacker cũng ngày càng tinh vi. Để đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật khối cơng nghệ thơng tin cần nghiên cứu tìm tịi nâng cao cái tuyến phòng vệ.
Đối với các cán bộ nhân viên cần cam kết bảo mật thông tin khách hàng như là
một nguyên tắc nghề nghiệp.
3. 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH
3.4.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc khách hàng thống nhất trên tồn hệ thống GPBank hệ thống GPBank
Hiện nay công tác xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu của hệ thống cịn mang tính đơn lẻ chưa có sự nhất qn trong toàn hệ thống. Do điều kiện thiếu nhân lực và bộ phận PR cịn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm. Đề Xây dựng và khai thác thương hiệu GPBank cần có tính cách mạng thay đổi tồn hệ thống mang tính đổi mới như Slogan mới” GPBank niềm tin mới, giá trị mới”. Có chính sách và đầu tư vào bộ mặt nhận diện thương hiệu trang phục giao dịch và hình ảnh chuyên nghiệp của từng cán bộ nhân viên. GPBank có lợi thế lớn về nhân sự trẻ năng động với ngoại hình ưa nhìn chính vì vậy cần tận dụng lợi thế cần thường xuyên liên tục đầu tư nguồn lực vật lực một cách hệ thống đồng bộ cho toàn hệ thống để đạt được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Với một số biện pháp cụ thể như sau:
- Thành lập bộ phận PR chuyên trách có quan hệ tốt với truyền thông phản ứng kịp thời trước các tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu GPbank - Thực hiện các chương trình thiện nguyện vì cộng đồng góp phần mang đến
3.4.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
Hiện tại GPBank đang được Ngân Hàng Nhà Nước giám sát kinh doanh tạo điều kiện để phát triển và được VietinBank một trong những ngân hàng hàng đầu hỗ
trợ điều hành đây là một lợi thế rất lớn GPBank nên tận dụng không ngừng hợp tác và phát triển để hoàn thành chiến lược. Vấn đề lớn của GPBank hiện tại là nguồn tài chính, GPBank cần nỗ lực năng cao năng lực tài chính bằng cách phát triển hoạt động kinh doanh tạo một nguồn tài chính tự chủ bang các tích luỹ nội bộ…
3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế lợi thế
GPBank cần có sản phẩm dịch vụ không ngừng cải tiến đảm bảo nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc nghiên cứu và phát triển là vơ cùng quan trọng. GPBank cần có những giải pháp đưa sản phẩm mang tính đặc trưng cho từng khách hàng. Hiện nay tất cả các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng cung cấp dịch vụ đa dạng tuỳ chọn đến từng khách hàng, đặc biệt lả những dịch vụ có sự khác biệt.
GPBank nên lựa chọn phát triển các sản phẩm “lõi: tạo nên tính khác biệt thu hút khách hàng
GPBank cần có những biện pháp đồng bộ phát triển bộ phận bán hàng, đẩy mạnh công tác đào tạo tư vấn hỗ trợ bộ phận bán hàng phát triển các dịch vụ thế mạnh và tăng cường hơn nữa giới thiệu tiếp thị sản phẩm mới.
Với đội ngũ nhân viên trẻ năng động sáng tạo GPBank cần tận dụng lợi thế để
đưa ra các chương trình sản phẩm dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng. Ngoài ra
vẫn tiếp tục duy trì phát triển các dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn như mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại.
GPBank cần đẩy mạnh liên kết với hệ thống thanh toán trực tuyến như các ví điện tử, phát triển cơng nghệ tạo thuận tiện hơn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến. Đây là dịch vụ mà xu hướng người tiêu dùng đang hướng đến trong quá trình phát triển mạnh mẽ của hệ thống thương mại điện tử.
3.4.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ vụ
Hiện tại về hệ thống cơng nghệ thơng tin GPBank cịn hạn chế chính vì vậy
ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ ví dụ như lỗi hệ thống làm giao dịch
viên không in được chứng từ làm khách hàng phải đợi chờ. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới triển khai chậm do hệ thống còn hạn chế phải sửa đổi bổ sung. Chính vì vậy để khắc phục những khó khăn này, GPBank cần phải:
Hoàn thiện hệ thống thơng tin tồn hệ thống, cải thiện hệ thống thông tin nội đến với khối công nghệ thơng tin trụ sở chính để được xử lý yêu cầu ngay khi phát sinh lỗi để ngày ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, Hệ thống GPBank luôn hướng tới một quy trình quản lý chất luợng đồng bộ theo tiêu chuẩn quốc tế và cải tiến một cách liên tục trên mọi hoạt động của GPBank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
GPBank liên tục cải tiến quy trình nghiệp vụ, quy trình giao dịch đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu về thời gian chờ đợi đi lại, tránh rườm rà trong thủ tục giấy tờ. Tiêu chuẩn hoá các thao tác, thời gian và quy đinh rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm từng cá nhân bộ phận tránh chồng chéo. Nâng cao tinh thần hợp tác và đảm bảo tính nhịp nhàng trong vận hành giữa các phòng ban hướng đến mục tiêu chung là phục vụ khách hàng.
Linh động trong các tình huống đảm bảo đúng quy trình và nhanh gọn cho
khách hàng. Cử bộ phận chuyên trách thường xuyên kiểm tra giám sát để cải thiện những chỗ còn bất cập trong quy trình quy định. Các cán bộ thuộc bộ phận kiểm soát nội bộ phát huy đúng vai trị của mình lắng nghe những khó khăn trong việc thực hiện quy trình từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp đảm bảo thông suốt tránh bị áp tắc.
3.4.6 Phát triển mạng lưới
Mạng lưới GPBank hiện nay còn khá mỏng, chủ yếu khu vực phía bắc và tập trung chủ yếu các khu đô thị lớn. Khu vực miền nam khá hấp dẫn lại rất ít chi nhánh phịng giao dịch. Các địa bàn năng động hấp dẫn lại khơng có GPBank khiến khách hàng khơng thuận tiện trong q trình giao dịch. Các chi nhánh khá xa nhau nên thiếu sự phối hợp hỗ trợ trong việc hoàn thành kế hoạch chung cho toàn hệ thống.
GPBank cần phát triển hoạt động kinh doanh tốt để được trình xin mở rộng mạng lưới để dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng
3.4.7 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng. Điều này cần có một sự quán triệt về tư tưởng tất cả mọi nhân viên đến ban giám đốc hướng tới khách hàng..
GPBank cần tập trung tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện tại và thu hút những nguồn cán bộ giỏi chuyên môn, kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt và quan trọng là thấu hiểu khách hàng. Và cũng trong điều kiện hội nhập GPBank cần chú trong hơn về việc nguồn cán bộ nhân viên thành thạo ngoại ngữ chuyên nghiệp mang tầm quốc tế để phục vụ được tốt đối tượng khách hàng nước ngồi.
Đón đầu những nhân viên ưu tú từ các trường Đại Học trên khắp nước qua các chương trình tuyển dụng liên kết.
3.4.8 Công tác quản trị điều hành
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro chính vì vậy GPBank cần chú trọng
đến vấn đề quản lý rủi ro trong hoạt động, tăng cường vai trò quản lý điều hành trong
mọi hoạt động.
Các biện pháp phòng tránh rủi ro ln được duy trì và tổ chức phù hợp đảm bảo an toàn trong hoạt của toàn hệ thống và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngoải ra cần chú trọng vào từng lớp bảo vệ, từng tuyến phòng chống rủi ro trong hoạt
động của các chi nhánh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên toàn bộ hệ thống để trở
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Những giải pháp, kiến nghị được nêu ở chương 3 dựa trên việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng kết hợp với phân tích mơi trường kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu của GPBank Chi nhánh Bình Dương thời gian qua để làm cơ sở cho GPBank Bình Dương nghiên cứu,xây dựng kế hoạch kinh doanh giai đoạn sau khi nhà nước mua lại với giá 0 đồng 2015-2017 theo sứ mệnh và tầm nhìn mà hệ thống GPBank đã đề ra.
KẾT LUẬN
Tất cả các doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm dịch vụ thì mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi đó là làm hài lịng khách hàng, đây cũng chính là yếu tố xác định tồn tại của doanh nghiệp. Và qua đó niềm tin, sự thoả mãn của khách hàng