Nội dung Giá trị
trung bình Trung bình (%) Rất hài lịng và hài lịng (%) Phí rút tiền hợp lý 3.74 32.67 67.33 Phí chuyển tiền hợp lý 3.61 44.00 56.00 Lãi suất hợp lý 3.71 31.25 67.75
Thông tin tài khoản được bảo mật. thông báo chủ tài khoản kịp thời
3.69 39.33 60.67
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 3.29 70.67 29.33 (Nguồn: kết quả khảo sát) Về lãi suất hiện tại GPBank nằm ở mức trung bình thấp hơn một số ngân hàng thương mại như bắc Á, NCB, Đại Chúng tuy nhiên cao hơn các ngân hàng quốc doanh AGribank, VietcomBank, lãi suất của GPBank được đánh giá là khá cạnh tranh. Bảng
2.19 thể hiện mức lãi suất hiện nay của các ngân hàng
Bảng 2.0.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân
Lãi suất:%/năm
Ngân hàng
Kỳ hạn gửi tiết kiệm Không KH 01 tháng 03 tháng 06 tháng 09 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng Agribank 0,2 4,5 5 5,5 5,6 6,8 6,8 6,8 - BIDV 0,1 4,5 5 5,5 5,6 6,9 6,8 6,9 6,9 Đông Á - 5,3 5,5 6,9 7,2 7,4 7,6 7,6 7,6 MaritimeBank - 5,2 5,4 6,7 7 7,2 7,6 7,7 7,7 Nam Á Bank 1 5,4 5,5 6,8 7 7,9 7,4 8,45 7,4 SCB 1 5,4 5,5 7,1 7,1 7,5 7,7 7,75 7,75 Vietcombank 0,1 4,5 5 5,5 5,5 6,8 - 6,8 6,8 VietinBank 0,1 4,5 5 5,5 5,5 6,8 6,7 6,8 6,9 GPBank 1 5,5 5,5 7,1 7,2 7,3 7,2 7,2 7,2 (Nguồn: Số liệu tổng hợp của tác giả) Nhận thấy ngân hàng áp dụng mức phí rút tiền hợp lý vì trong những người
được phỏng vấn vì họ chưa cảm thấy hài lịng là do mức phí rút tiền cịn cao ví dụ
như tiền về tài khoản trong ngày chủ tài khoản mà rút tiền ngay trong ngày thì vẫn phả chịu mức phí nhất định trong khi đó số cịn lại là 32,67% nhận thấy khơng phải lúc nào ngân hàng cũng tính mức phí khi giao dịch là hợp lý khi khách hàng tới giao dịch. Chỉ có 56% khách hàng được hỏi hài lịng khi sử dụng chuyển tiền ngân hàng tính phí chuyển tiền hợp lý. Số người cịn lại khi được hỏi thì nói phí chuyển tiền tại ngân hàng GPBank cao hơn các ngân hàng khác.
Chính vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy thì ngân hàng cần cải thiện chất lượng của các dịch vụ trong hệ thống ngân hàng để
đảm bảo các dịch vụ này luôn kịp thời để phục vụ nhu cầu khách hàng. Ngân hàng
cần cập nhật các dịch vụ hữu ích giúp cho khách hàng nhanh chóng và chính xác cũng như đào tạo nhân viên để họ nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ khi họ có nhu cầu.
Bảng 2.20 cho biết mức hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng GPBank. Mức độ hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
hàng nói chung là dưới trung bình và chỉ đạt giá trị trung bình là 2.89. Chỉ có 12% khách hàng đánh giá là hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Và có đến 22,67% khách hàng cho biết là họ chưa hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng này. Chỉ có 3,33% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này tới bạn bè và người thân. và chỉ có 14% người được hỏi sẽ coi GPBank là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch của mình. Có đến 53% sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác đạt ở mức trung bình đó cũng là cơ hội để quảng bá hình ảnh rộng rãi . Qua đó, GPBank cần phải cải thiện dịch vụ của mình về mọi mặt.
Bảng 2.20 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng
Nội dung Giá trị
trung bình Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng Trung bình Hài lịng và rất hài lịng
Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ
2.89 22.67 65.33 12.00
Anh/chị sẽ giới thiệu người thân đến giao dịch
2.67 10.67 53.33 36.00
Trong thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của GPBank
2.81 22.67 74.00 3.33
Anh/chị coi GPBank là ngân hàng chính trong
việc thực hiện giao dịch
(Nguồn: kết quả khảo sát)
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng GPBank tác giả đã sử dụng mô
hình của tác giả Đinh Phi Hổ là một mơ hình đã được cơng nhận và sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố của mơ hình đó là tố Mức độ tin cậy (REL). Mức độ đáp ứng yêu cầu (RES). Mức độ đảm bảo (ASS). Sự cảm thơng (EMP). Yếu tố hữu hình (TAN). Ngồi ra tác giả còn đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ. Sau khi tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của 195 khách hàng tác giả có những nhận xét sau về chất lượng dịch vụ của GPBank Chi nhánh Bình Dương. Kết quả cho thấy trong 5 yếu tố nghiên cứu yếu tố cảm thơng có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của GPBank Bình Dương tiếp đến là yếu tố sự yếu tố hữu hình, thứ 3 là nhân tố mức độ đảm bảo. Hai yếu tố mức độ tin cậy và mức đáp ứng có tác động nhỏ nhất.
Nhìn chung khách hàng đều chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng GPBank. Hầu hết khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.Trong
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thì khách hàng hài lịng nhất với tính đáp
ứng. tiếp sau đó đến độ tin cậy, sự đảm bảo , yếu tố hữu hình và thấp nhất đối với sự
cảm thông.
Đối với yếu tố sự cảm thông
Những mặt tốt:
Nhìn chung khách hàng đánh giá nhân viên GPBank có thái độ đúng mực và cư xử lịch sự trong giao tiếp cũng như trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Những mặt chưa tốt:
Do sự thiếu hụt trong nhân sự làm giảm sự quan tâm và phục vụ khách hàng khơng
được nhiệt tình.
dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng về mức độ quan tâm, chủ động trong việc
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại chi nhánh chưa sử dụng tốt nguồn chi chăm sóc khách hàng để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt
Đối với yếu tố hữu hình
Những mặt tốt:
Đối với yếu tố hữu hình khách hàng đánh giá cao về trụ sở làm việc và đồng phục
cán bộ nhân viên do tính mới trong bộ nhận diện thương hiệu đã làm cho GPBank mang một màu sắc mới sáng và thể hiện tính chuyên nghiệp.
Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá cao về địa điểm giao dịch hiện tại với địa điểm nằm ngay trung tâm TP Thủ Dầu Một, toà nhà phố thống đãng và dễ nhìn, dễ nhận diện.
Những mặt chưa tốt:
Hiện tại các trang thiết bị và quầy giao dịch khách hàng đánh giá đã cũ và khơng
được thuận tiện cho q trình giao dịch. Nguyên nhân do các trang thiết bị đã hết khấu
hao và quầy giao dịch hiện tại được thiết kế đóng làm khó khăn trong q trình trao
đổi thơng tin và đưa chứng từ.
Bên cạnh đó mạng lưới ATM của chi nhánh khá mỏng chỉ một ATM trên tồn địa bàn tỉnh.làm khó khăn trong q trình giao dịch. Chi nhánh chỉ có một trụ sở tại TP Thủ Dầu Một chưa có phịng giao dịch cũng là một điểm làm khơng hài lịng đối với những khách hàng ở huyện thị xã lân cận.
Đối với yếu tố sự đảm bảo
Những mặt tốt:
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã hứa,khách hàng đánh giá cao trong sự an toàn trong giao dịch.
Những mặt chưa tốt:
Khách hàng ít hài lịng nhất đối với việc cung cấp thông tin của ngân hàng. Hầu hết khách hàng cho rằng thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thực sự hữu ích và chưa được kịp thời.
Nhân viên của ngân hàng cũng được các khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể khách hàng cho rằng nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn, nhiệt tình. cư xử lịch sự hơn và đặc biệt là đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Cán bộ Ngân hàng đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ tiền gửi xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác vì ln chuyển cơng việc theo quy chế.
Đối với yếu tố tính đáp ứng
Những mặt tốt:
Do hiện tại chi nhánh đang chưa có phịng giao dịch và chỉ có một ATM, tuy nhiên việc rút tiền qua ATM vẫn đảm bảo thuận tiện do hệ thống được liên kết với các ngân hàng khác đối với chủ thẻ GPBank rút tiền ở tất cả các trụ ATM đều khơng tính phí rút tiền.
Những mặt chưa tốt:
Nhân viên do còn non trẻ kiến thức chuyên mơn cịn hạn chế nên việc trả lời kịp thời khi khách hàng cần thông tin là chưa tốt.
Hiện tại còn mắc khá nhiều lỗi trong quá trình giao dịch và giao tiếp khách hàng
Nhân viên còn cứng nhắc chưa xử lý linh hoạt các yêu cầu của khách hàng. Đối với yếu tố tin cậy
Những mặt tốt:
Về thơng tin bảo mật an tồn được đánh giá khá ổn, các dịch vụ sms thông báo biến động hoạt động tốt kịp thời, q trình tra sốt khiếu nại hỗ trợ người dùng được
đánh giá tiện ích.
Những mặt chưa tốt:
Khách hàng đánh giá lãi suất và phí giao dịch chưa hợp lý, có sự so sánh đối với các ngân hàng khác.
Quy trình cịn cồng kềnh thiếu tính linh hoạt đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi tại GPBank Bình Dương đã thu được nhiều thành cơng rất đáng
khích lệ. góp phần khẳng định thương hiệu lấy lại niềm tin sau những sự cố trong lịch sử của Ngân hàng đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ trên thị trường. khẳng
định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù vậy trong quá trình hoạt động. dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương đã dần bộc lộ nhiều bất cập. Do đó cần phải đưa các các giải pháp và đề xuất nhằm mục
đích phát triển dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, mang lại những lợi ích to lớn cho các
cá nhân, nền kinh tế, đồng thời mong rằng những giải pháp này sẽ nâng cao năng lực của Chi Nhánh Bình Dương so với ngân hàng bạn, chuẩn bị tốt các điều kiện cho phù hợp sự phát triển của hệ thống.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu được quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng GPBank chi nhánh ở Bình Dương cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018. Tác giả đã sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương. Nội dung cuối của chương 2 tác giả đã có những đánh giá chung đối với chất lượng của dịch vụ này. Nội dung của chương 3 sẽ là căn cứ để tác giả trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK
Nằm trong nhóm ngân hàng “ 0 đồng” dưới sự quản lý về mọi mặt một cách
đặc biệt của Ngân hàng nhà nước. GPBank nằm dưới sự điều hành của Vietinbank đã
từng bước dần lấy lại hình ảnh và niềm tin từ khách hàng.
Với slogan “Niềm tin mới. giá trị mới” ngân hàng đã dần khẳng định và thu hút ngày càng được nhiều khách hàng hơn nhờ ngày càng cải thiện chất lượng phục vụ đối với các loại hình dịch vụ của GPBank như gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển
tiền….. Dựa vào lợi thế đó GPBank đã phát huy được những khả năng của mình để phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Trong các kỳ họp đại hội gần đây nêu rõ: phấn đấu ở vài chỉ tiêu chủ yếu là GDP tăng khoảng 6-6.5%; tổng nguồn vốn phát triển toàn xã hội khoảng 33.5% GDP; tạo việc làm mới cho khoảng 1.6 triệu lao động. Thu nhập người dân tăng lên cùng với việc hướng tới việc tiêu dùng và thanh toán các phương tiện hiện đại.mặt khác với một nền chính trị ổn định và bền vững và Việt Nam cũng là một nước được đánh giá là một điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư chính vì vậy việc thu hút các nhà đầu
tư nước ngoài cũng như đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định trong thời gian tới là định hướng hết sức quan trọng.
Mục tiêu đến 2019 của GPBank chi nhánh Bình Dương bao gồm:
Nâng cao vai trò điều hành quản lý với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức quán triệt nghiêm túc rộng rãi trong toàn hệ thống về chủ trương đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm làm cho mỗi cán bộ chuyên viên và lãnh đạo trong toàn hệ thống GPBank hiểu rõ về nhiệm vụ chất lượng dịch vụ cao phục vụ cho sự nghiệp CNH- HĐH đất nước.
Thường xuyên cải tiến về chất lượng dịch vụ trên mọi hoạt động
Mở rộng liên kết với các ngân hàng bạn, các doanh nghiệp. các cơ sở kinh tế kỹ thuật tại các địa phương.
Tiếp tục xây dựng, củng cố và chuẩn hoá nội dung đào tạo cán bộ GPBank. Tập trung mọi nguồn lực nhằm phát triển và mở rộng cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng.
Duy trì nề nếp, tăng cường các biện pháp quản lý trong hệ thống. Tiếp tục xây dựng hệ thống GPBank phát triển vững mạnh trong tương lai, thực hiện mục tiêu phấn
đấu đến năm 2019 trở thành ngân hàng thuộc nhóm phát triển trong nước
3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG
3.2.1 Nhận định mơi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2020
3.2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Bình Dương giai đoạn từ nay đến năm 2020 năm 2020
Trong giai đoạn này, Bình Dương sẽ tập trung nâng cao sức cạnh tranh, nhanh chóng hội nhập kinh tế với tốc độ cao và bền vững. Tích cực huy động nội lực, tranh thủ ngoại lực nhằm xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội.
Hiện tại. Bình Dương là một trong những vùng kinh tế trọng điểm phía nam cùng với Đồng Nai và TP. HCM …Đây là cơ hội để có những phát triển mới, tạo bước đột
phá trong tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh cũng như của vùng Đông Nam Bộ theo hướng hiện đại hóa.
Kết hợp với việc đầu tư phát triển, Bình Dương cũng tập trung nâng cao chất lượng
đô thị, mở rộng địa giới đô thị, phấn đấu đến 2020 phát triển và đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ. tạo nhiều việc làm cho người lao động.
Với những nhận định như trên có thể khẳng định với tiềm lực phát triển kinh tế của Bình Dương, chắc chắn đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM khai thác, mở rộng và phát triển các sản phẩm.
3.2.1.2. Môi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn
Hiện nay và những năm tới. Bình Dương đang thực hiện nhiều chính sách ưu đãi thu hút đầu tư. Với lợi thế là được thiên nhiên ưu đãi, dân số đơng, có hạ tầng giao thơng rất thuận lợi Bình Dương chắc chắn sẽ có rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đầu tư. mở rộng hoạt động. Nhận thấy đây là thị trường đầy tiềm năng nên hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều mở chi nhánh, phòng giao dịch để tiếp cận. cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn cho các thành phần kinh tế phát triển.
Theo nhận định các NHTM sẽ tăng năng lực cạnh tranh thông qua các giải pháp chính như: chính sách giá cạnh tranh; phát triển mạng lưới hoạt động đến các huyện thị. vùng kinh tế trọng điểm trong tỉnh (Thành phố Thủ Dầu Một. TX. Bến Cát. TX.