Đơn vị tính: đồng
Khoản mục Hạn mức cho phép Biên độ giao động
Chi phí chăm sóc khách hàng 1.200.000.000 120.000.000 (Nguồn: báo cáo chỉ tiêu kế hoạch năm 2018) Qua bảng 3.2 có thể nói trụ sở chính rất quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng đã phân bổ cho chi nhánh hạng B trên hệ thống một mức khá cao so với tình hình của
GPBank hiện tại. (chi phí trên đã bao gồm chi phí hội nghị khách hàng).Với hạn mức chi phí trên tơi cho rằng có thể chi nhánh hồn tồn có thể làm tốt trong việc quan tâm
đến khách hàng nhiều hơn.
3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình
Qua nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình của Chi nhánh được khách hàng đánh giá trên mức bình qn nhưng khơng cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để phù hợp với xu thế phát triển. Hiện tại GPBank đang nhận diện thương hiệu mới sau khi chuyển sang là Ngân Hàng Thương Mại Quốc Doanh với logo vàng xanh nổi bật là màu vàng tươi mang màu sắc mới nổi bật và GPBank Chi Nhánh Bình Dương vào tháng 9 năm 2016 đã di dời địa điểm sang trụ sở mới được xây dựng theo nhận diện mới với trụ sở khang trang sạch đẹp.
Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất. công nghệ tiên tiến với các biện pháp cụ thể như sau :
Nâng cấp cơ sở vật chất
Đối với cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh: Chi nhánh cần đầu tư thêm 3 đến
4 máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi cho khách hàng tiện giao dịch. Chi nhánh tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc phục vụ tốt cho việc kinh doanh và đồng phục cho nhân viên.
Cải thiện không gian làm việc và khu vực giao dịch : Hiện tại khu vực giao
dịch của chi nhánh khá đơn giản chỉ được đánh giá là sạch sẽ, không tạo được hứng thú của khách hàng. Khu vực đợi của khách hàng cũng chỉ có 3 hàng ghế khơng có bố trí bàn và hoa bánh kẹo để phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi. Có thể trang trí thêm bóng bay hoặc hoa để tạo sự thích thú của các bạn nhỏ đi kèm với bố mẹ đến giao dịch. Cần tạo một không gian thuận lợi bằng cách thiết kế chỗ ghế ngồi và chứng từ bên cạnh để khách hàng có thể thuận tiện trong q trình giao dịch. Ghế ngồi của khách hàng hiện tại vẫn đang cũ màu xanh không phù hợp với lo go hiện tại của GPBank chi nhánh cần thực hiện mua mới các ghế ngồi cho khách hàng.
Các kệ bảng biểu tờ rơi cần được sắp xếp ở chỗ dễ nhìn, và được sắp xếp hợp lý theo sản phẩm và thứ tự thời gian.
Hiện tại quầy giao dịch của GPBank chi nhánh Bình Dương đang là kín, làm cho việc tiếp xúc và trò chuyện với khách hàng bị hạn chế, tôi đề xuất chi nhánh nên thiết kế mở đối với quầy giao dịch để thuận tiện cho q trình truyền tải thơng tin và chứng từ.
Để đảm bảo cho tính khả thi của giải pháp đã đề xuất trên tơi dự trù chi phí thực hiện ở bảng 3.3