Bảng 2.10 Bảng đo lường sự hài lòng với sự cảm thơng
Nội dung Giá trị
trung bình Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng Trung bình Hài lòng và rất hài lòng
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 3.05 18.00 59.33 22.67 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 3.02 10.00 78.00 12.00 Chủ động quan tâm đến khó khăn của
khách hàng
2.77 23.33 46.00 30.67
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Kết quả đánh giá cho thấy nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với hoạt động này của ngân hàng. Các giá trị trung bình đều xoay quanh giá trị trung bình thậm chí có mục cịn dưới trung bình( sự chủ động quan tâm đến khách hàng, đến khó khăn khi tiếp cận dịch vụ- giá trị trung bình là 2.77). Chỉ có 12% khách hàng là hài lịng vì nhân viên quan tâm đến mong muốn, sở thích hay nhu cầu của khách hàng cịn phần lớn (88%) khách hàng chưa hài lịng vì khách hàng cịn phải chủ động hỏi nhiều khi
đến ngân hàng giao dịch.
Khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng mang lại nhưng có một thực tế rằng khơng phải khách hàng nào khi đến ngân hàng cũng có thể biết hết được các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có. Chính vì thế khách hàng ln mong muốn được nhân viên tư vấn.76,67% khách hàng cho rằng ngân hàng đã chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng nào khi đến ngân hàng giao dịch cũng muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng sẽ cung cấp. Hiện tại nhân sự của chi nhánh đang thiếu khá nhiều so với định biên nhân sự
ở các bộ phận cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng như bảng 2.11