2.3.2.2 .Các biến độc lập
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng GPBank tác giả đã sử dụng mơ
hình của tác giả Đinh Phi Hổ là một mơ hình đã được cơng nhận và sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố của mơ hình đó là tố Mức độ tin cậy (REL). Mức độ đáp ứng yêu cầu (RES). Mức độ đảm bảo (ASS). Sự cảm thơng (EMP). Yếu tố hữu hình (TAN). Ngồi ra tác giả cịn đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ. Sau khi tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của 195 khách hàng tác giả có những nhận xét sau về chất lượng dịch vụ của GPBank Chi nhánh Bình Dương. Kết quả cho thấy trong 5 yếu tố nghiên cứu yếu tố cảm thơng có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của GPBank Bình Dương tiếp đến là yếu tố sự yếu tố hữu hình, thứ 3 là nhân tố mức độ đảm bảo. Hai yếu tố mức độ tin cậy và mức đáp ứng có tác động nhỏ nhất.
Nhìn chung khách hàng đều chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng GPBank. Hầu hết khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.Trong
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thì khách hàng hài lịng nhất với tính đáp
ứng. tiếp sau đó đến độ tin cậy, sự đảm bảo , yếu tố hữu hình và thấp nhất đối với sự
cảm thông.
Đối với yếu tố sự cảm thông
Những mặt tốt:
Nhìn chung khách hàng đánh giá nhân viên GPBank có thái độ đúng mực và cư xử lịch sự trong giao tiếp cũng như trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Những mặt chưa tốt:
Do sự thiếu hụt trong nhân sự làm giảm sự quan tâm và phục vụ khách hàng không
được nhiệt tình.
dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng về mức độ quan tâm, chủ động trong việc
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại chi nhánh chưa sử dụng tốt nguồn chi chăm sóc khách hàng để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt
Đối với yếu tố hữu hình
Những mặt tốt:
Đối với yếu tố hữu hình khách hàng đánh giá cao về trụ sở làm việc và đồng phục
cán bộ nhân viên do tính mới trong bộ nhận diện thương hiệu đã làm cho GPBank mang một màu sắc mới sáng và thể hiện tính chun nghiệp.
Ngồi ra khách hàng cũng đánh giá cao về địa điểm giao dịch hiện tại với địa điểm nằm ngay trung tâm TP Thủ Dầu Một, tồ nhà phố thống đãng và dễ nhìn, dễ nhận diện.
Những mặt chưa tốt:
Hiện tại các trang thiết bị và quầy giao dịch khách hàng đánh giá đã cũ và không
được thuận tiện cho quá trình giao dịch. Nguyên nhân do các trang thiết bị đã hết khấu
hao và quầy giao dịch hiện tại được thiết kế đóng làm khó khăn trong q trình trao
đổi thông tin và đưa chứng từ.
Bên cạnh đó mạng lưới ATM của chi nhánh khá mỏng chỉ một ATM trên tồn địa bàn tỉnh.làm khó khăn trong q trình giao dịch. Chi nhánh chỉ có một trụ sở tại TP Thủ Dầu Một chưa có phịng giao dịch cũng là một điểm làm khơng hài lịng đối với những khách hàng ở huyện thị xã lân cận.
Đối với yếu tố sự đảm bảo
Những mặt tốt:
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã hứa,khách hàng đánh giá cao trong sự an toàn trong giao dịch.
Những mặt chưa tốt:
Khách hàng ít hài lịng nhất đối với việc cung cấp thông tin của ngân hàng. Hầu hết khách hàng cho rằng thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thực sự hữu ích và chưa được kịp thời.
Nhân viên của ngân hàng cũng được các khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể khách hàng cho rằng nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn, nhiệt tình. cư xử lịch sự hơn và đặc biệt là đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Cán bộ Ngân hàng đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ tiền gửi xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác vì ln chuyển cơng việc theo quy chế.
Đối với yếu tố tính đáp ứng
Những mặt tốt:
Do hiện tại chi nhánh đang chưa có phịng giao dịch và chỉ có một ATM, tuy nhiên việc rút tiền qua ATM vẫn đảm bảo thuận tiện do hệ thống được liên kết với các ngân hàng khác đối với chủ thẻ GPBank rút tiền ở tất cả các trụ ATM đều khơng tính phí rút tiền.
Những mặt chưa tốt:
Nhân viên do còn non trẻ kiến thức chuyên mơn cịn hạn chế nên việc trả lời kịp thời khi khách hàng cần thơng tin là chưa tốt.
Hiện tại cịn mắc khá nhiều lỗi trong quá trình giao dịch và giao tiếp khách hàng
Nhân viên còn cứng nhắc chưa xử lý linh hoạt các yêu cầu của khách hàng. Đối với yếu tố tin cậy
Những mặt tốt:
Về thơng tin bảo mật an tồn được đánh giá khá ổn, các dịch vụ sms thông báo biến động hoạt động tốt kịp thời, q trình tra sốt khiếu nại hỗ trợ người dùng được
đánh giá tiện ích.
Những mặt chưa tốt:
Khách hàng đánh giá lãi suất và phí giao dịch chưa hợp lý, có sự so sánh đối với các ngân hàng khác.
Quy trình cịn cồng kềnh thiếu tính linh hoạt đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ tiền gửi tại GPBank Bình Dương đã thu được nhiều thành cơng rất đáng
khích lệ. góp phần khẳng định thương hiệu lấy lại niềm tin sau những sự cố trong lịch sử của Ngân hàng đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ trên thị trường. khẳng
định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù vậy trong quá trình hoạt động. dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương đã dần bộc lộ nhiều bất cập. Do đó cần phải đưa các các giải pháp và đề xuất nhằm mục
đích phát triển dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, mang lại những lợi ích to lớn cho các
cá nhân, nền kinh tế, đồng thời mong rằng những giải pháp này sẽ nâng cao năng lực của Chi Nhánh Bình Dương so với ngân hàng bạn, chuẩn bị tốt các điều kiện cho phù hợp sự phát triển của hệ thống.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu được quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng GPBank chi nhánh ở Bình Dương cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018. Tác giả đã sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương. Nội dung cuối của chương 2 tác giả đã có những đánh giá chung đối với chất lượng của dịch vụ này. Nội dung của chương 3 sẽ là căn cứ để tác giả trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK
Nằm trong nhóm ngân hàng “ 0 đồng” dưới sự quản lý về mọi mặt một cách
đặc biệt của Ngân hàng nhà nước. GPBank nằm dưới sự điều hành của Vietinbank đã
từng bước dần lấy lại hình ảnh và niềm tin từ khách hàng.
Với slogan “Niềm tin mới. giá trị mới” ngân hàng đã dần khẳng định và thu hút ngày càng được nhiều khách hàng hơn nhờ ngày càng cải thiện chất lượng phục vụ đối với các loại hình dịch vụ của GPBank như gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển
tiền….. Dựa vào lợi thế đó GPBank đã phát huy được những khả năng của mình để phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Trong các kỳ họp đại hội gần đây nêu rõ: phấn đấu ở vài chỉ tiêu chủ yếu là GDP tăng khoảng 6-6.5%; tổng nguồn vốn phát triển toàn xã hội khoảng 33.5% GDP; tạo việc làm mới cho khoảng 1.6 triệu lao động. Thu nhập người dân tăng lên cùng với việc hướng tới việc tiêu dùng và thanh toán các phương tiện hiện đại.mặt khác với một nền chính trị ổn định và bền vững và Việt Nam cũng là một nước được đánh giá là một điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư chính vì vậy việc thu hút các nhà đầu
tư nước ngoài cũng như đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định trong thời gian tới là định hướng hết sức quan trọng.
Mục tiêu đến 2019 của GPBank chi nhánh Bình Dương bao gồm:
Nâng cao vai trò điều hành quản lý với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức quán triệt nghiêm túc rộng rãi trong tồn hệ thống về chủ trương đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước nhằm làm cho mỗi cán bộ chuyên viên và lãnh đạo trong toàn hệ thống GPBank hiểu rõ về nhiệm vụ chất lượng dịch vụ cao phục vụ cho sự nghiệp CNH- HĐH đất nước.
Thường xuyên cải tiến về chất lượng dịch vụ trên mọi hoạt động
Mở rộng liên kết với các ngân hàng bạn, các doanh nghiệp. các cơ sở kinh tế kỹ thuật tại các địa phương.
Tiếp tục xây dựng, củng cố và chuẩn hoá nội dung đào tạo cán bộ GPBank. Tập trung mọi nguồn lực nhằm phát triển và mở rộng cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng.
Duy trì nề nếp, tăng cường các biện pháp quản lý trong hệ thống. Tiếp tục xây dựng hệ thống GPBank phát triển vững mạnh trong tương lai, thực hiện mục tiêu phấn
đấu đến năm 2019 trở thành ngân hàng thuộc nhóm phát triển trong nước
3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG
3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2020
3.2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Bình Dương giai đoạn từ nay đến năm 2020 năm 2020
Trong giai đoạn này, Bình Dương sẽ tập trung nâng cao sức cạnh tranh, nhanh chóng hội nhập kinh tế với tốc độ cao và bền vững. Tích cực huy động nội lực, tranh thủ ngoại lực nhằm xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội.
Hiện tại. Bình Dương là một trong những vùng kinh tế trọng điểm phía nam cùng với Đồng Nai và TP. HCM …Đây là cơ hội để có những phát triển mới, tạo bước đột
phá trong tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh cũng như của vùng Đông Nam Bộ theo hướng hiện đại hóa.
Kết hợp với việc đầu tư phát triển, Bình Dương cũng tập trung nâng cao chất lượng
đô thị, mở rộng địa giới đô thị, phấn đấu đến 2020 phát triển và đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ. tạo nhiều việc làm cho người lao động.
Với những nhận định như trên có thể khẳng định với tiềm lực phát triển kinh tế của Bình Dương, chắc chắn đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM khai thác, mở rộng và phát triển các sản phẩm.
3.2.1.2. Môi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn
Hiện nay và những năm tới. Bình Dương đang thực hiện nhiều chính sách ưu đãi thu hút đầu tư. Với lợi thế là được thiên nhiên ưu đãi, dân số đơng, có hạ tầng giao thơng rất thuận lợi Bình Dương chắc chắn sẽ có rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đầu tư. mở rộng hoạt động. Nhận thấy đây là thị trường đầy tiềm năng nên hầu hết các NHTM ở Việt Nam đều mở chi nhánh, phòng giao dịch để tiếp cận. cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn cho các thành phần kinh tế phát triển.
Theo nhận định các NHTM sẽ tăng năng lực cạnh tranh thơng qua các giải pháp chính như: chính sách giá cạnh tranh; phát triển mạng lưới hoạt động đến các huyện thị. vùng kinh tế trọng điểm trong tỉnh (Thành phố Thủ Dầu Một. TX. Bến Cát. TX. Tân Uyên. TX. Thuận An...); tập trung thực hiện tốt chính sách chiến lược nâng cao chất lượng và khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng; và thực hiện các chính sách khuyến mại, quảng bá, phát triển.
3.2.2. Định hướng hoạt động của GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 3.2.2.1. Định hướng 3.2.2.1. Định hướng
Nâng cao vai trò ngân hàng phát triển chủ lực phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế của tỉnh với tư cách là một NHTM có vốn Nhà nước chi phối, có năng lực quản trị tiên tiến, kinh doanh an toàn, hiệu quả. Phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngân hàng có thương hiệu trên địa bàn về qui mô, hiệu quả, mạng lưới hoạt động;
3.2.2.2. Các mục tiêu ưu tiên
- Củng cố và góp phần nâng cao vị thế của chi nhánh trong hệ thống cũng như khu vực; mở rộng thị phần, phát triển vị thế của GPBank trên địa bàn.
- Tập trung phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối cả về số lượng và chất lượng.
- Tập trung nguồn lực tăng tốc phát triển các mặt hoạt động đặc biệt hoạt động ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngân hàng có thương hiệu trên địa bàn về qui mơ và rút ngắn dần khoảng cách với đối thủ .
- Tập trung xử lí, thu hồi nợ xấu và thực hiện các biện pháp tháo gỡ khó khăn cho khách hàng, hạn chế nguy cơ bùng phát nợ xấu mới.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh đặc biệt là nội lực nguồn nhân lực, tăng năng suất lao động đảm bảo nâng cao đời sống cán bộ nhân viên sau cổ phần hóa và cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.
3.2.2.3. Một số chỉ tiêu cơ bản
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu định hướng của Gpbank CN Bình Dương đến 2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị Mục tiêu đến năm 2020 Giá trị Tăng trưởng 2018 – 2020 (%) I Chỉ tiêu quy mô
1 Tổng tài sản tỷ đồng 400 14.2
2 Huy động vốn cuối kỳ tỷ đồng 320 15.0
3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ tỷ đồng 250 15.0
III Chỉ tiêu chất lượng – Hiệu quả %
1 Tỷ lệ nợ xấu % ≤ 2.5
2 Tỷ lệ nợ nhóm 2 % ≤ 5.0
3 ROA % 2.75
5 Chênh lệch thu chi tỷ đồng 0.02 20.3
6 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 0.5 21.2
7 Lợi nhuận sau thuế bình quân/người tỷ đồng 0.08 18.9 (Nguồn: Kế hoạch kinh doanh của GPBank Bình Dương giai đoạn 2018 - 2020) Theo số liệu ở bảng 3.1. các chỉ tiêu đều đặt ra mục tiêu phát triển theo chiều hướng tích cực năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng tương đối cao đặc biệt là các chỉ tiêu về hiệu quả như thu dịch vụ ròng, chênh lệch thu chi, lợi nhuận và năng suất lao động.
Hai chỉ tiêu qui mô là huy động vốn và dư nợ tín dụng được đặt mục tiêu tăng
trưởng từ mức 15% trở lên. Đây là mức tăng trưởng hợp lý trong giai đoạn nền kinh tế vẫn còn nhiều bất cập, đang dần phục hồi hệ thống GPBank đang trong giai đoạn tái cơ cấu, cải thiện chất lượng dư nợ, ưu tiên phát triển NHBL….
Các chỉ tiêu về hiệu quả đều có mục tiêu tăng trưởng xấp xỉ 20%. Để đạt được mục tiêu này trong điều kiện các chỉ tiêu qui mô về huy động vốn và tín dụng có tốc độ tăng trưởng thấp hơn. GPBank chi nhánh Bình Dương đã đưa ra các giải pháp gia
tăng nguồn thu như: tăng thu từ hoạt động phi tín dụng, thu nợ xấu... đồng thời thực hiện cơ cấu lại các khoản mục chi phí đảm bảo hiệu quả hơn, nới rộng lãi suất biên về huy động vốn thơng qua việc tìm kiếm huy động nguồn vốn có giá rẻ.
3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Việc nghiên cứu sự hài lịng tìm hiểu nguyên nhân và từ đó đề xuất giải pháp là cơng việc hết sức có ý nghĩa với GPBank trong thời điểm hiện tại. Với nhiều tai tiếng từ trước ngày 07/07/2015 GPBank đã chịu nhiều khó khăn về mọi mặt như: thương hiệu, quy mô….. Vỉ vậy các giải pháp được đề xuất cần dựa trên các thành quả đã
được ở hiện tại và gia tăng giá trị khách hàng. Bên cạnh đó, khi thực hiện các giải