2.3.2.2 .Các biến độc lập
2.2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm
phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương
Sự hài lịng đối với sự cảm thơng
Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự cảm thông của ngân hàng được trình bày trong
Bảng 2.10 Bảng đo lường sự hài lịng với sự cảm thơng
Nội dung Giá trị
trung bình Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng Trung bình Hài lịng và rất hài lịng
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 3.05 18.00 59.33 22.67 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 3.02 10.00 78.00 12.00 Chủ động quan tâm đến khó khăn của
khách hàng
2.77 23.33 46.00 30.67
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Kết quả đánh giá cho thấy nhìn chung khách hàng chưa hài lịng với hoạt động này của ngân hàng. Các giá trị trung bình đều xoay quanh giá trị trung bình thậm chí có mục cịn dưới trung bình( sự chủ động quan tâm đến khách hàng, đến khó khăn khi tiếp cận dịch vụ- giá trị trung bình là 2.77). Chỉ có 12% khách hàng là hài lịng vì nhân viên quan tâm đến mong muốn, sở thích hay nhu cầu của khách hàng còn phần lớn (88%) khách hàng chưa hài lịng vì khách hàng cịn phải chủ động hỏi nhiều khi
đến ngân hàng giao dịch.
Khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng mang lại nhưng có một thực tế rằng không phải khách hàng nào khi đến ngân hàng cũng có thể biết hết được các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có. Chính vì thế khách hàng luôn mong muốn được nhân viên tư vấn.76,67% khách hàng cho rằng ngân hàng đã chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng nào khi đến ngân hàng giao dịch cũng muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng sẽ cung cấp. Hiện tại nhân sự của chi nhánh đang thiếu khá nhiều so với định biên nhân sự
ở các bộ phận cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng như bảng 2.11
Bảng 2.11 Số lượng cán bộ nhân viên tại bộ phận giao dịch khách hàng
Giao dịch viên 2 5
Cán bộ quan hệ khách hàng 4 7
Chuyên viên tư vấn 0 1
(Nguồn: báo cáo nhân sự GPBank thời điểm 31/12/2018) Số liệu trên cho thấy được sự thiếu hụt trong trong nhân sự cũng là một nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến yếu tố sự cảm thông do nhân viên bị quá tải trong việc xử lý các giao dịch. Sự thiếu hụt này xuất hiện do đa số độ tuổi của cán bộ giao dịch là từ 23-28 tuổi ,độ tuổi này đang trong độ tuổi sinh nở chính vì vậy việc nghỉ thai sản là rất nhiều. Số liệu trung bình cho thấy 1 giao dịch viên phải giải quyết 200 bút toán/1 ngày và phục vụ khoảng 160-170 khách hàng. Qua đó thấy rõ sự quá tải của nhân viên làm cho sự quan tâm tư vấn đến khách hàng bị giảm sút.
Để làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng đối với yếu tố “sự cảm thơng” thì
ngân hàng cần điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cũng như đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngân hàng cũng cần chú ý đến việc chọn lọc các thông tin chia sẻ cho khách hàng để mang lại nhiều nhất những thơng tin hữu ích cho khách hàng.
Sự hài lòng đối với các yếu tố hữu hình
Khách hàng nhìn chung là khá hài lịng với các yếu tố hữu hình đối dịch vụ ngân hàng. Các giá trị trung bình đều đạt kết quả tương đối cao và dao động từ 3.46 (trang thiết bị máy móc) đến 3.97 (trang phục nhân viên tại ngân hàng). Trang thiết bị máy móc tại ngân hàng (3.77) và địa điểm giao dịch của ngân hàng (3.58). Được khách hàng đánh giá cao hơn cả là trang phục gọn gàng của nhân viên (3.93).
Hơn 2/3 số lượng khách hàng (76%) được hỏi cảm thấy hài lòng đối với trang phục của nhân viên khi giao dịch lịch sự gọn gàng vì thời gian vừa qua GPBank Bình Dương đã đồng bộ hóa đồng phục cho toàn hệ thống để tạo nên sự chuyên nghiệp. Tỉ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với sự hiện đại và dễ sử dụng của trang thiết bị, trụ sở ngân hàng khang trang cách sắp xếp đẹp hợp lý cũng được khách hàng đánh giá cao có tỷ lệ lần lượt là 59% và 60,67%. Kết quả khảo sát thể hiện rõ
Bảng 2.12 Bảng đo lường sự hài lòng đối với cá yếu tố hữu hình
Nội dung Giá trị
trung bình Trung bình (%) Rất hài lịng và hài lịng
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 3.46 41.00 59.00 Trụ sở ngân hàng khang trang. cách sắp
xếp hợp lý
3.93 39.33 60.67
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng. lịch sự
3.97 24.00 76.00
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên 3.58 33.33 66.67
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Hiện tại chi phí cho trụ sở văn phòng cũng được khá quan tâm khoảng 1.283 triệu/ năm, hiện tại chi nhánh Bình Dương đã thực hiện giai đoạn 2 trong nhận diện thương hiệu mới của GPBank sau giai đoạn tái cơ cấu. Trụ sở văn phịng khá đẹp và khang trang chính điều này làm khách hàng hài lòng.
Phần lớn người trả lời thấy hài lòng về địa điểm giao dịch của ngân hàng (66,67%). Trụ sở văn phòng nằm ngay trung tâm thành phố với sự thuận tiện trong đi lại và giao dịch. Hiện tại chi nhánh chưa có phịng giao dịch tuy nhiên sự thuận tiện trong vị trí trung tâm làm cho khách hàng đánh giá cao.
Tất cả tài sản hiện nay của chi nhánh đều đã hết khấu hao và không được phê duyệt mua mới. Về trang thiết bị của chi nhánh đã cũ đây chính là nguyên nhân chủ yếu về yếu tố sự hữu hình khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Bảng trích khấu hiện tại của chi nhánh bình Dương tính đến thời điểm tháng 03/2018 thể hiện ở bảng 2.13
Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương
Đơn vị tính: đồng STT Tên tài sản Thời điểm đưa vào sử dụng Thời gian Giá trị (nguyên giá) Mức khấu hao/ Tháng Giá trị
KH (tháng) còn lại Thiết bị, dụng cụ quản lý 1 QUẦY GIAO DỊCH KH 12/11/2011 60 65.605.000 1.093.417 0 2 HT CAMERA VA BAO DONG 30/11/2011 60 56.251.602 937.527 0 3 HỆ THỐNG BÁO CHÁY TỰ
ĐỘNG 15/11/2011 60 60.169.000 1.002.817 0
4 HỆ THỐNG MẠNG NỘI BỘ 15/11/2011 60 48.260.800 804.347 0
Máy Móc Thiết Bị 0
5 MÁY PHOTO FUJI XEROX
DC 2007 11/10/2011 60 55.744.028 929.067 0 6 TỔNG ĐÀI DT HIPATH3550 11/10/2011 72 71.670.894 995.429 0 7 SERVER IBM X3250 11/10/2011 60 37.673.162 627.886 0 8 01 ROUTER CISCO 2811 11/10/2011 60 33.313.693 555.228 0 9 Máy ATM Wincord 30/12/2011 84 244.967.864 3.723.148 0
Phương tiện vận tải 0
10 Xe TOYOTA 1/11/2011 72 862.179.996 11.974.722 0 11 XE MITSUBISHI PAJERO 14/8/2007 120 576.888.095 0
TỔNG CỘNG 2.112.724.134 22.643.588 0
(Nguồn: Báo cáo kiểm toán năm 2018) Vì vậy để nâng cao sự hài lịng đối với các yếu tố hữu hình, GPBank cần quan tâm nhiều hơn đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc tiên tiến hiện đại. GPBank nên nhanh chóng cập nhật thuê các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp và nên có sự tham khảo ý kiến của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn .
Sự hài lịng đối với tính đảm bảo
Bảng 2.14 trình bày ý kiến đánh giá của khách hàng đối với tính đảm bảo dịch vụ của ngân hàng GPBank. Các giá trị trung bình thuộc yếu tố tính đảm bảo biến động từ 3.38 (Đúng hẹn với khách hàng ) đến 3.68 (Có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng). Sự đảm bảo có sự hài lòng cao trong ngành Ngân hàng. GPBank đã tạo dựng
không ngừng của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ nếu họ thấy an toàn và tin tưởng. Nói cách khác. họ chỉ “chọn mặt gửi vàng”. Có khoảng gần một nửa khách hàng cho biết rằng họ khá hài lịng với nhân viên của ngân hàng có thái độ tạo sự quan tâm cho khách hàng còn lại chưa thấy hài lòng với cách cư xử của họ. Gần hai phần ba khách hàng cho biết họ chưa hài lịng với trình độ chun mơn từ các nhân viên của ngân hàng, và cũng chỉ có khoảng một nửa khách hàng hài lòng với việc họ cảm thấy an toàn khi giao dịch.
Đánh giá chung là khách hàng chưa thật sự hài lịng với tính đảm bảo của ngân
hàng. GPBank cần có giải pháp để nâng cao tính đảm bảo của dịch vụ thông qua cách cư xử của nhân viên, cách tiếp nhận và xử lý ý kiến của khách hàng, bảo mật thông tin cho khách hàng và đặc biệt là giới thiệu cũng như cập nhật các tính năng và tiện ích của các dịch vụ trong ngân hàng.
Bảng 2.14 Bảng đo lường sự hài lịng đối với tính đảm bảo
Nội dung Giá trị
trung bình
Trung bình (%)
Hài lịng và rất hài lịng (%)
Có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng
3,68 41,33 58,67
Có thái độ tạo sự quan tâm khách hàng 3,57 48,00 52,00
An toàn khi giao dịch 3,44 61,33 38,67
Đúng hẹn với khách hàng 3,68 41,33 58,67
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Theo báo cáo bảng 2.15 của phòng quản lý chất lượng về số lỗi của bộ phận giao dịch cho thấy hiện tại rất có nhiều lỗi phát sinh do kiến thức và kỹ năng tư vấn khách hàng kém gây ra. Thực trạng tại chi nhánh hiện tại chưa có đào tạo chuyên môn
bài bản cho cán bộ nhân viên mới. Kỹ năng và chuyên môn chủ yếu là truyền đạt giữa nhân viên cũ và các lãnh đạo phòng truyền lại cho cán bộ nhân viên mới.
Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi tại bộ phận giao dịch trong quý 1.2018
STT Tên lỗi vi phạm Số lỗi
1 Lỗi tư vấn 12 2 Lỗi tác nghiệp 37 3 Lỗi ứng xử, giao tiếp với khách hàng 48
4 Lỗi sai quy trình 6
(Nguồn : Báo cáo kiểm toán năm 2018) Sự hài lịng đối với tính đáp ứng
Bảng 2.16 trình bày kết quả điều tra sự hài lịng của khách hàng khả năng đáp
ứng của các dịch vụ của ngân hàng GPBank. Kết quả cho thấy số khoảng một nửa
khách hàng là hài lòng đối với các hoạt động thuộc yếu tố này. Tỉ lệ khách hàng trả lời hài lòng cao nhất thời gian giao dịch nhanh (61,33%) do khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng luôn được nhân viên hướng dẫn cụ thể nên giảm bớt được thời gian chờ đợi của khách hàng và ít nhất là đối với sự đáp ứng nhanh chóng của ngân hàng trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng qua điện thoại (46,67%) nhân viên chưa
được đào tạo về những lớp bồi dưỡng về kỹ năng trả lời điện thoại nên khi trả lời điện
thoại của khách hàng chưa hiểu hết được nội dung mà khách hàng muốn hỏi .
Bảng 2.16 Bảng đo lường sự hài lịng đối với tính đáp ứng
Nội dung Giá trị trung bình Trung bình(%) Hài lòng và rất
hài lòng (%)
Rút tiền thuận lợi 3.50 50.00 50.00
Gửi tiền thuận lợi 3.53 46.67 53.33
Thời gian giao dịch nhanh
3.47 38.67 61.33
Nhân viên trả lời
điện thoại một
cách nhanh chóng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 3.67 50.00 50.00 Thái độ sẵn sàng phục vụ 3.63 42.00 58.00
(Nguồn: kết quả khảo sát) Số liệu về chi phí đào tạo của chi nhánh hiện nay còn khá thấp thể hiện ở bảng
2.17.Hầu hết chi nhánh hiện khơng có các lớp đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ mà chỉ theo học các lớp trụ sở chính tổ chức. Chi phí đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cực kỳ thấp. năm 2016 chi phí được ghi nhận do chi nhánh tổ chức một khoá học đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới. Còn lại các năm 2017 và 2018 ở đây chi phí được ghi nhận là tiền hỗ trợ đi lại, ăn uống cho cán bộ nhân đi học. Chính vì vậy ta thấy được ngun nhân chính trong sự thiếu quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện.
Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: đồng
Loại chi phí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ 27.500.000 12.000.000 2.500.000 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh)
Đánh giá này cũng hoàn toàn nhất quán với giá trị trung bình của hai hoạt động
này tương ứng là 3.61 và 3.63. Đối với dịch vụ liên hệ đường dây nóng 24/7 của ngân hàng thì cũng chỉ có 50% khách hàng hài lịng cịn lại một nửa thì đánh giá ở mức trung bình. Một nửa khách hàng được hỏi đánh giá rằng việc nhân viên ngân hàng phục vụ chưa tận tình. Khách hàng ngày càng đơng nhu cầu giao dịch nhiều mà địa
điểm giao dịch ít chưa đáp ứng đầy đủ được nhu cầu của khách hàng. Cũng như sự
hài lòng của khách hàng vào thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên đạt ở mức cao 58,00%.
Nhìn chung ngân hàng GPBank cần hồn thiện khả năng đáp ứng và thích nghi nhanh với yêu cầu của khách hàng. Để làm được việc này ngân hàng cần chú trọng bổ sung thể nhiều đầu gọi để khách hàng có thể liên hệ được được dây 24/24 của ngân hàng khi cần. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần tập trung giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể cân nhắc đến việc sử dụng thêm trang thiết bị máy móc phù hợp cũng như con người cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Sự hài lòng đối với độ tin cậy
Bảng 2.18 thể hiện kết quả đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy về dịch vụ của ngân hàng GPBank. Kết quả cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá yếu tố này mới chỉ ở mức độ trung bình. Các giá trị trung bình đều dao động xung quanh giá trị trung bình (3) và thay đổi từ giá trị thấp nhất là 3.29 (tin tưởng vào thông tin truyền đạt) đến 3.74 (phí rút tiền hợp lý). Chỉ có 29,33% người được hỏi thể hiện sự hài lịng đối với ngân hàng tin tưởng vào thơng tin truyền đạt trong đó có đến 70,67% đánh giá yếu tố này ở mức độ trung bình, có những khách hàng họ mới đến giao dịch tại ngân hàng nên khi nhân viên tư vấn hay giới thiệu sản phẩm mới chưa tin tưởng hoàn toàn 67,33%.
Bảng 2.18 Bảng đo lường sự hài lòng với độ tin cậy
Nội dung Giá trị
trung bình Trung bình (%) Rất hài lịng và hài lịng (%) Phí rút tiền hợp lý 3.74 32.67 67.33 Phí chuyển tiền hợp lý 3.61 44.00 56.00 Lãi suất hợp lý 3.71 31.25 67.75
Thông tin tài khoản được bảo mật. thông báo chủ tài khoản kịp thời
3.69 39.33 60.67
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 3.29 70.67 29.33 (Nguồn: kết quả khảo sát) Về lãi suất hiện tại GPBank nằm ở mức trung bình thấp hơn một số ngân hàng thương mại như bắc Á, NCB, Đại Chúng tuy nhiên cao hơn các ngân hàng quốc doanh AGribank, VietcomBank, lãi suất của GPBank được đánh giá là khá cạnh tranh. Bảng
2.19 thể hiện mức lãi suất hiện nay của các ngân hàng
Bảng 2.0.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân
Lãi suất:%/năm
Ngân hàng
Kỳ hạn gửi tiết kiệm Không KH 01 tháng 03 tháng 06 tháng 09 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng Agribank 0,2 4,5 5 5,5 5,6 6,8 6,8 6,8 - BIDV 0,1 4,5 5 5,5 5,6 6,9 6,8 6,9 6,9 Đông Á - 5,3 5,5 6,9 7,2 7,4 7,6 7,6 7,6 MaritimeBank - 5,2 5,4 6,7 7 7,2 7,6 7,7 7,7 Nam Á Bank 1 5,4 5,5 6,8 7 7,9 7,4 8,45 7,4 SCB 1 5,4 5,5 7,1 7,1 7,5 7,7 7,75 7,75 Vietcombank 0,1 4,5 5 5,5 5,5 6,8 - 6,8 6,8 VietinBank 0,1 4,5 5 5,5 5,5 6,8 6,7 6,8 6,9 GPBank 1 5,5 5,5 7,1 7,2 7,3 7,2 7,2 7,2 (Nguồn: Số liệu tổng hợp của tác giả) Nhận thấy ngân hàng áp dụng mức phí rút tiền hợp lý vì trong những người
được phỏng vấn vì họ chưa cảm thấy hài lịng là do mức phí rút tiền cịn cao ví dụ
như tiền về tài khoản trong ngày chủ tài khoản mà rút tiền ngay trong ngày thì vẫn phả chịu mức phí nhất định trong khi đó số cịn lại là 32,67% nhận thấy khơng phải lúc nào ngân hàng cũng tính mức phí khi giao dịch là hợp lý khi khách hàng tới giao dịch. Chỉ có 56% khách hàng được hỏi hài lịng khi sử dụng chuyển tiền ngân hàng