STT Chỉ tiêu Đơn vị Mục tiêu đến năm 2020 Giá trị Tăng trưởng 2018 – 2020 (%) I Chỉ tiêu quy mô
1 Tổng tài sản tỷ đồng 400 14.2
2 Huy động vốn cuối kỳ tỷ đồng 320 15.0
3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ tỷ đồng 250 15.0
III Chỉ tiêu chất lượng – Hiệu quả %
1 Tỷ lệ nợ xấu % ≤ 2.5
2 Tỷ lệ nợ nhóm 2 % ≤ 5.0
3 ROA % 2.75
5 Chênh lệch thu chi tỷ đồng 0.02 20.3
6 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 0.5 21.2
7 Lợi nhuận sau thuế bình quân/người tỷ đồng 0.08 18.9 (Nguồn: Kế hoạch kinh doanh của GPBank Bình Dương giai đoạn 2018 - 2020) Theo số liệu ở bảng 3.1. các chỉ tiêu đều đặt ra mục tiêu phát triển theo chiều hướng tích cực năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng tương đối cao đặc biệt là các chỉ tiêu về hiệu quả như thu dịch vụ ròng, chênh lệch thu chi, lợi nhuận và năng suất lao động.
Hai chỉ tiêu qui mô là huy động vốn và dư nợ tín dụng được đặt mục tiêu tăng
trưởng từ mức 15% trở lên. Đây là mức tăng trưởng hợp lý trong giai đoạn nền kinh tế vẫn còn nhiều bất cập, đang dần phục hồi hệ thống GPBank đang trong giai đoạn tái cơ cấu, cải thiện chất lượng dư nợ, ưu tiên phát triển NHBL….
Các chỉ tiêu về hiệu quả đều có mục tiêu tăng trưởng xấp xỉ 20%. Để đạt được mục tiêu này trong điều kiện các chỉ tiêu qui mô về huy động vốn và tín dụng có tốc độ tăng trưởng thấp hơn. GPBank chi nhánh Bình Dương đã đưa ra các giải pháp gia
tăng nguồn thu như: tăng thu từ hoạt động phi tín dụng, thu nợ xấu... đồng thời thực hiện cơ cấu lại các khoản mục chi phí đảm bảo hiệu quả hơn, nới rộng lãi suất biên về huy động vốn thông qua việc tìm kiếm huy động nguồn vốn có giá rẻ.
3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Việc nghiên cứu sự hài lịng tìm hiểu ngun nhân và từ đó đề xuất giải pháp là cơng việc hết sức có ý nghĩa với GPBank trong thời điểm hiện tại. Với nhiều tai tiếng từ trước ngày 07/07/2015 GPBank đã chịu nhiều khó khăn về mọi mặt như: thương hiệu, quy mơ….. Vỉ vậy các giải pháp được đề xuất cần dựa trên các thành quả đã
được ở hiện tại và gia tăng giá trị khách hàng. Bên cạnh đó, khi thực hiện các giải
pháp GPBank cần chú trọng đến tính đồng bộ trên tồn hệ thống.
Kết quả nghiên cứu cho thấy. trong 5 yếu tố nghiên cứu, yếu tố sự cảm thơng có tác
động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của GBBank Bình Dương, tiếp đến là yếu tố
ứng có tác động nhỏ nhất. Dưới đây là đề xuất về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lịng của khách hàng tại GPBank Bình Dương từ nay đến 2020 theo mức độ ưu tiên từ cao xuống thấp:
3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông
Qua kết quả phân tích cho thấy khách hàng cảm thấy khơng được quan tâm, chăm sóc khi đến giao dịch tại GPBank ở đây là điều thật sự đáng buồn bởi dịch vụ ngân hàng có tạo nên sự khác biệt chính là khác biệt trong cách thể hiện sự chu đáo nhiệt tình trong việc quan tâm sâu sắc đến khách hàng. Kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy ở yếu tố sự cảm thông khách hàng cho rằng khi đến GPBank họ không cảm thấy được quan tâm đến mong muốn của mình và ngun nhân chính trong vấn đề này là sự thiếu hụt trong nhân sự tại chi nhánh và sự thiếu quan tâm trong những ngày
đặc biệt của khách hàng. Bên cạnh đó là vấn đề nằm ở kỹ năng chăm sóc khách hàng
của cán bộ nhân viên chi nhánh.
Chính vì vậy giải pháp cho các vấn đề trên tơi đề xuất như sau:
Thứ nhất: Giải quyết vấn đề cốt lõi nhất trong hiện tại đó là sự thiếu hụt trong nhân
sự
Hiện tại số lượng cán bộ nhân viên tại bộ phận khách hàng đang thiếu hụt so với định biên và hiện tại GPBank cũng đang thực hiện biện pháp tuyển dụng từ nội bộ nên chưa thu hút được các ứng viên. Địa Bàn tỉnh Bình Dương là địa bàn thu hút lao động bên cạnh đó cịn có 2 các trường Đại Học đào tạo chuyên môn khá tốt nhằm cung cấp nguồn cho lao động địa phương. Đây là những thuận lợi cho chi nhánh Bình Dương tuyển dụng nhân sự tập trung có thể dùng các biện pháp thực hiện liên kết tuyển dụng với trường hoặc đăng thông tin tuyển dụng rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Thứ hai: Thực hiện biện pháp cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của cán bộ
nhân viên
Tăng cường đào tạo cán bộ nhân viên về vấn đề kỹ năng mềm chăm sóc khách hàng, thực hiện nguyên tắc 10s trong giao tiếp khi gặp gỡ khách hàng, tạo nụ cười thân thiện để khách hàng cảm thấy được quan tâm. Hội sở chính thường xun có tổ
chức đào tạo về nghiệp vụ nên chi nhánh nên đề xuất đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Tạo điều kiện sắp xếp cho cán bộ nhân viên được theo học các khố học của trụ sở chính tổ chức. Chi phí đào tạo đã nằm trong chi phí cho phép hằng năm nên biện pháp này tôi cho rằng khả thi.
GPBank nên ban hành quy chuẩn giao dịch như những cử chỉ thể hiện sự quan tâm gần gũi và chuyên nghiệp như cười, chào hỏi, đưa chứng từ bằng hai tay
Cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng cần có thái độ niềm nở khi tiếp xúc, nên có quy chuẩn giao dịch nở nụ cười thân thiện với khách hàng và chào thăm hỏi khách hàng lên tiếng khi có điện thoại hay bận việc để khách hàng không cảm thấy bị chờ đợi khơng biết lí do. Gửi lời chào, và nói câu kết thúc khi đã hồn thành xong giao dịch.
Thứ ba: Thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng
Hiện tại hệ thống GPBank có chức năng kết xuất khách hàng sinh nhật trong tháng, cán bộ quản lý khách hàng của mình nên quan tâm đến vấn đề này đề xuất mua hoa, gửi thiệp chúc mừng thể hiện sự tham hỏi quan tâm trong những ngày kỷ niệm
đặc biệt của khách hàng.
Chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân hiện tại là 100 triệu đồng/tháng chưa
tính đến chi phí riêng cho những khách hàng đạt hạng và theo báo cáo từng khoản chi phí thì chi nhánh chưa sử dụng hết nguồn trên, chính vì vậy tơi cho rằng chi nhánh nên sử dụng chi phí vào việc chăm sóc để đảm bảo khách hàng gắn bó lâu dài có thế tổ chức các ngày quốc tế thiếu nhi, ngày của mẹ, ngày hội gia đình để tiếp xúc hiểu khách hàng hơn.