Nội dung Giá trị
trung bình Trung bình (%) Rất hài lịng và hài lịng
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 3.46 41.00 59.00 Trụ sở ngân hàng khang trang. cách sắp
xếp hợp lý
3.93 39.33 60.67
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng. lịch sự
3.97 24.00 76.00
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên 3.58 33.33 66.67
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Hiện tại chi phí cho trụ sở văn phịng cũng được khá quan tâm khoảng 1.283 triệu/ năm, hiện tại chi nhánh Bình Dương đã thực hiện giai đoạn 2 trong nhận diện thương hiệu mới của GPBank sau giai đoạn tái cơ cấu. Trụ sở văn phòng khá đẹp và khang trang chính điều này làm khách hàng hài lịng.
Phần lớn người trả lời thấy hài lòng về địa điểm giao dịch của ngân hàng (66,67%). Trụ sở văn phòng nằm ngay trung tâm thành phố với sự thuận tiện trong đi lại và giao dịch. Hiện tại chi nhánh chưa có phịng giao dịch tuy nhiên sự thuận tiện trong vị trí trung tâm làm cho khách hàng đánh giá cao.
Tất cả tài sản hiện nay của chi nhánh đều đã hết khấu hao và không được phê duyệt mua mới. Về trang thiết bị của chi nhánh đã cũ đây chính là nguyên nhân chủ yếu về yếu tố sự hữu hình khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Bảng trích khấu hiện tại của chi nhánh bình Dương tính đến thời điểm tháng 03/2018 thể hiện ở bảng 2.13
Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương
Đơn vị tính: đồng STT Tên tài sản Thời điểm đưa vào sử dụng Thời gian Giá trị (nguyên giá) Mức khấu hao/ Tháng Giá trị
KH (tháng) còn lại Thiết bị, dụng cụ quản lý 1 QUẦY GIAO DỊCH KH 12/11/2011 60 65.605.000 1.093.417 0 2 HT CAMERA VA BAO DONG 30/11/2011 60 56.251.602 937.527 0 3 HỆ THỐNG BÁO CHÁY TỰ
ĐỘNG 15/11/2011 60 60.169.000 1.002.817 0
4 HỆ THỐNG MẠNG NỘI BỘ 15/11/2011 60 48.260.800 804.347 0
Máy Móc Thiết Bị 0
5 MÁY PHOTO FUJI XEROX
DC 2007 11/10/2011 60 55.744.028 929.067 0 6 TỔNG ĐÀI DT HIPATH3550 11/10/2011 72 71.670.894 995.429 0 7 SERVER IBM X3250 11/10/2011 60 37.673.162 627.886 0 8 01 ROUTER CISCO 2811 11/10/2011 60 33.313.693 555.228 0 9 Máy ATM Wincord 30/12/2011 84 244.967.864 3.723.148 0
Phương tiện vận tải 0
10 Xe TOYOTA 1/11/2011 72 862.179.996 11.974.722 0 11 XE MITSUBISHI PAJERO 14/8/2007 120 576.888.095 0
TỔNG CỘNG 2.112.724.134 22.643.588 0
(Nguồn: Báo cáo kiểm tốn năm 2018) Vì vậy để nâng cao sự hài lịng đối với các yếu tố hữu hình, GPBank cần quan tâm nhiều hơn đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc tiên tiến hiện đại. GPBank nên nhanh chóng cập nhật thuê các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp và nên có sự tham khảo ý kiến của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn .
Sự hài lịng đối với tính đảm bảo
Bảng 2.14 trình bày ý kiến đánh giá của khách hàng đối với tính đảm bảo dịch vụ của ngân hàng GPBank. Các giá trị trung bình thuộc yếu tố tính đảm bảo biến động từ 3.38 (Đúng hẹn với khách hàng ) đến 3.68 (Có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng). Sự đảm bảo có sự hài lịng cao trong ngành Ngân hàng. GPBank đã tạo dựng
không ngừng của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ nếu họ thấy an tồn và tin tưởng. Nói cách khác. họ chỉ “chọn mặt gửi vàng”. Có khoảng gần một nửa khách hàng cho biết rằng họ khá hài lòng với nhân viên của ngân hàng có thái độ tạo sự quan tâm cho khách hàng còn lại chưa thấy hài lòng với cách cư xử của họ. Gần hai phần ba khách hàng cho biết họ chưa hài lịng với trình độ chuyên môn từ các nhân viên của ngân hàng, và cũng chỉ có khoảng một nửa khách hàng hài lịng với việc họ cảm thấy an toàn khi giao dịch.
Đánh giá chung là khách hàng chưa thật sự hài lịng với tính đảm bảo của ngân
hàng. GPBank cần có giải pháp để nâng cao tính đảm bảo của dịch vụ thông qua cách cư xử của nhân viên, cách tiếp nhận và xử lý ý kiến của khách hàng, bảo mật thông tin cho khách hàng và đặc biệt là giới thiệu cũng như cập nhật các tính năng và tiện ích của các dịch vụ trong ngân hàng.