CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG
2.2.2 Phương diện khách hàng
Những thông tin về phương diện khách hàng được thu thập thông qua phương pháp quan sát và phỏng vấn với giám đốc và nhân sự ở bộ phận kinh doanh về phân khúc khách hàng mà công ty đang hướng tới, phương thức thu hút khách hàng đang được công ty áp dụng và kết quả hoạt động ở phương diện khách hàng đang được công ty đánh giá thơng qua phương pháp nào. Bên cạnh đó các tài liệu ln chuyển trong q trình hoạt động như phiếu điểm danh, biên bản họp... cũng được thu thập để tìm hiểu về hoạt động quản lý học sinh, quản lý khách hàng của công ty.
Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng khách hàng mục tiêu của công ty là những học sinh có phụ huynh mong muốn cho con em mình theo học chương trình học bằng tiếng Pháp. Công ty đã xác định chiến lược kinh doanh của mình nhằm mang lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng để từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc tập
trung vào hai mục tiêu chính là: nâng cao chất lượng dạy học và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với mục tiêu nâng cao chất lượng dạy học, công ty xác định yếu tố quan trọng nhất để duy trì và nâng cao chất lượng dạy học đó là có một chương trình học tiên tiến đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của các tổ chức giáo dục nước ngồi có uy tín. Hiện nay cơng ty đang hướng đến đáp ứng được toàn bộ các tiêu chuẩn chất lượng dạy học của tổ chức AEFE, và bước đầu đã đạt được đủ tiêu chuẩn để trở thành thành viên của tổ chức này. Để có được thành quả này, công ty đã không ngừng cập nhật các chương trình giảng dạy mới, tài liệu giảng dạy mới từ Pháp để áp dụng tại cơng ty. Ngồi ra, song song với việc cung cấp một chương trình dạy tiên tiến, công ty cũng chú trọng đến chất lượng giáo viên và bảo mẫu trực tiếp tham gia nuôi dạy học sinh.
Đối với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện tại cơng ty có ba dịch vụ cung cấp ngồi hoạt động dạy học đó là: cung cấp bữa ăn, đưa rước và hoạt động ngoại khóa. Ở hoạt động cung cấp bữa ăn, thực đơn được cập nhật từ những bếp trưởng người Pháp, đảm bảo bữa ăn hợp khẩu vị, đầy đủ chất dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm. Ở hoạt động ngoại khóa và hoạt động đưa rước, cơng ty luôn cố gắng đảm bảo an tồn cho học sinh trong q trình thực hiện bằng các biện pháp thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện an toàn về y tế và tai nạn.
Đo lường kết quả hoạt động về phương diện khách hàng
Hiện nay cơng ty chưa có những thước đo cụ thể về việc thu hút khách hàng hay về tỷ lệ duy trì khách hàng cũ, mà chỉ đo lường về tổng sỉ số trong từng lớp và khối lớp đăng ký ở đầu năm để làm căn cứ mở lớp và được cập nhật lại theo tình hình biến động sỉ số trong năm. Điều nay dẫn đến công ty không đánh giá được hiệu quả của chiến lược kinh doanh trong mục tiêu thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Thước đo về sự hài lịng của khách hàng cũng chưa được cơng ty xây dựng, mà thơng tin về sự hài lịng của khách hàng chỉ được thu thập từ các góp ý và kiến nghị về chất lượng dịch vụ của phụ huynh thông qua các cuộc gặp mặt định kỳ hoặc đột xuất. Điều này dẫn đến cơng ty khơng có phương thức để đánh giá được chất lượng dạy học, chất lượng mơi trường, chất lượng dịch vụ có đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không.