CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG
2.4 2 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm
ĐVT: Người, %
Biểu đồ 2. 12: Ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm
(Nguồn: Phiếu khảo sát)
Chất lượng sản phẩm của công ty cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt. Điều này là một tín hiệu tích cực khi sản phẩm của công ty ngày càng được khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Mua sản phẩm khơng gặp trở ngại
Khơng gặp trở ngại trong q trình nhân sản phẩm
Giải quyết khiếu nại nhanh
Chăm sóc khách hàng tốt
Phong cách bán hàng chuyên nghiệp
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Đồng ýTrung lậpKhông đồng ý
đánh giá cao và tín nhiệm. Tuy nhiên cũng có một tỷ lệ khách hàng khá cao trung lập với ý kiến chất lượng sản phẩm tốt. Do đó cơng ty cần khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, tìm hiểu những ngun nhân, thiếu sót trong q trình sản xuất, nhập khẩu nhằm đảm bảo các mặt hàng của công ty khi giao cho khách hàng luôn đạt chất lượng và đảm bảo rằng sẽ khơng có sản phẩm kém chất lượng giao cho khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm của cơng ty thì sẽ ln quan tâm đến thời gian bảo hành sản phẩm và qua biểu đồ cho thấy được công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi khách hàng thấy được thời gian bảo hành sản phẩm họ mua là hợp lý.
2.4.3. Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng. ĐVT: Người, % 89 11 0 80 20 0 36 26 38 55 43 2 50 46 4
Biểu đồ 2. 13: Ý kiến khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phiếu khảo sát)
Biểu đồ trên cho thấy công ty đã xây dựng được một phương thức bán hàng khá hiệu quả và được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó có 50% khách hàng đánh giá phong cách bán hàng nhân viên công ty chuyên nghiệp. Đây thực sự là những phần thưởng cho những nỗ lực của công ty trong hoạt động bán hàng và là động lực
thúc đẩy giúp cho cơng ty ngày càng hồn hiện hơn trong việc bán hàng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn cịn một số hạn chế khi có 4% ý kiến cho là chưa chuyên nghiệp và 46% trung lập với phong cách bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên công ty điều này cho rằng hoạt động bán hàng của công ty chỉ ở mức bình thường. Do đó, cơng ty cần hoàn thiện các phương thức bán hàng hiện tại và tiếp cận các phương thức bán hàng mới đem lại hiệu quả góp phần làm tăng lịng tin của khách hàng đặc biệt là khâu tiếp xúc chào hàng.
Khách hàng đánh giá và hài lịng về chăm sóc khách hàng của cơng ty là 55% Mặc dù khâu chăm sóc khách hàng khơng quan trọng bằng các khâu trong hoạt động bán hàng nhưng nó cũng là một phần góp phần giữ chân khách hàng ở lại với cơng ty. Vì vậy với mức độ hài lịng khá cao ấy cơng ty cần phát huy và có nhiều chương trình hơn nữa.
Trong hoạt động sản xuất, bán hàng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót đặc là những khiếu nại và phàn nàn của khách hàng. Khảo sát khách hàng cho thấy công ty giải quyết khiếu nại nhanh chỉ chiếm 36%. Phần lớn một số khách hàng trung lập với vấn đề này và có tới 38% khơng đồng ý về thời gian giải quyết khiếu nại của cơng ty. Vì với quy mơ cơng ty cịn khá nhỏ nên lực lượng bán hàng của cơng ty cịn nhỏ nên việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng cịn chậm trễ. Vì vậy trong hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty cần có những chính sách về chất lượng, giá cả, giao hàng cũng như thông báo đầy đủ cho khách hàng nhằm hạn chế những khiếu nại khơng cần thiết. Bên cạnh đó cơng ty cần nỗ lực giải quyết ngay có thể những khiếu nại hoặc thơng báo cho khách hàng nếu cần thời gian giải quyết và cần hạn chế tới không giải quyết khiếu nại cho khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty và tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh.
Có hơn 80% khách hàng khơng gặp trở ngại trong q trình nhận sản phẩm vì khách hàng ở miền Nam vận chuyển nhanh hơn các tỉnh miền khác và có 20% trung lập với khơng gặp trở ngại trong q trình nhận sản phẩm là vì khách hàng là khách hàng ở tỉnh.
Chiếm 89% việc khách hàng không gặp nhiều trở ngại khi mua sản phẩm của công ty cho thấy được hoạt động bán hàng của cơng ty là khá tốt. Phần cịn lại chắc là do q trình thanh tốn sản phẩm thì cịn một số bước khơng cần thiết làm khách
61 31 8 30 10 60 Giá sản phẩm
Giá sản phẩm có phải là tiêu chí lựa chọn khi mua sản phẩm
Giá sản phẩm rẻ
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Đồng ýTrung lậpKhông đồng ý
hàng thấy mất thời gian ở khâu thanh tốn vì vậy cơng ty cần phải xem xét lại khâu thanh toán dể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.4.4. Đánh giá thực tế sự hài lịng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng: khách hàng:
ĐVT: Người, %
Biểu đồ 2. 14: Ý kiến khách hàng về giá sản phẩm
(Nguồn: Phiếu khảo sát)
Từ biểu đồ ta thấy, chỉ có 8% đánh giá sản phẩm cơng ty rẻ, đứng thứ hai là 31% trung lập với ý kiến giá sản phẩm công ty rẻ, phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm ở mức giá cao chiếm 61%. Qua phân tích ta thấy hơn 90% khách hàng đánh giá sản phẩm ở mức giá mức giá cao. Điều này cũng là vấn đề đáng lo của công ty. Nhưng với chất lượng sản phẩm, tính năng hiệu dụng của sản phẩm như vậy thì khách hàng quan tâm đến chất lượng, cơng dụng của sản phẩm chứ không phải là giá sản phẩm. Nhưng bên canh đó thì cơng ty sẽ có các chính sách về giá kèm thêm khuyến mãi phù hợp để giúp khách hàng hài lòng hơn và ưu tiên giới thiệu sản phẩm của công ty đến tay người tiêu dùng nhiều hơn.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh việc đầu tiên chúng ta muốn biết là tiêu chí khách hàng lựa chọn sản phẩm của cơng ty mình là gì. Về tiêu chí về giá thì khách hàng chỉ quan tâm có 60% và trung lập 10% còn lại là 30% tiêu chí lựa chọn sản
72 1810 33 66 33 65
Trải nghiệm chung của khách hàng về sản phẩm
Có dự định mua hàng trong tương lai 2
Có giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè 1
Việc tìm kiếm thơng tin cơng ty dễ dàng
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Đồng ýTrung lậpKhơng đồng ý
phẩm khơng phải vì giá mà có thể khách hàng quan tâm đến chất lượng, uy tín, đa dạng sản phẩm.
2.4.5. Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng trải nghiệm chung của kháchhàng: hàng:
ĐVT: Người, %
Biểu đồ 2. 15: Trải nghiệm chung của khách hàng về sản phẩm
(Nguồn: Phiếu khảo sát)
Có hơn 70% việc tìm kiếm thơng tin cơng ty của khách hàng là rất khó. Đa số khách hàng biết đến cơng ty là nhờ người thân, nhân viên kinh doanh giới thiệu sản phẩm của cơng ty tới khách hàng. Nhìn vào bảng số liệu, cơng ty nên có chính sách để đẩy mạnh thương hiệu cơng ty để khách hàng biết đến và tìm kiếm thơng tin công ty dễ dàng hơn.
Việc khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty và khả năng giới thiệu sản phẩm đến người quen, bạn bè là khá cao. Theo số liệu ta thấy, khoảng hơn 65% khách hàng sẽ giới hiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè. Cơng ty cần phải duy trì và phát huy hơn nữa sự uy tín và chất lượng sản phẩm của công ty.
Sự phản hồi rất tốt từ khách hàng về việc chắc chắn quay lại mua sản phẩm của công ty trong tương lại chiếm 65%. Điều đó cho thấy cơng ty đã cố gắng rất nhiều để tạo sự uy tín giữ chân được khách hàng tiềm năng.