Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
3.2. Giải pháp hoàn thiện thực hiện chính sách tín dụng cá nhân tại Agribank Đô
3.2.4. Chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng theo từng đối tượng
Hiện nay ở Agribank - Chi nhánh Đô Lương, Nam Nghệ An việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mô dư nợ, các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng, từ đó phân vào các nhóm khách hàng như VIP, khách hàng kim cương, khách hàng vàng... tuy nhiên cách phân loại như vậy có một số hạn chế nhất định. Mỗi khách hàng có đặc điểm tính cách riêng, do vậy yêu cầu về cách thức, thái độ phục vụ chăm sóc cũng không cố định. Do vậy việc phân chia
khách hàng theo phương pháp này chưa thực sự hiệu quả, để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng chi nhánh cần bổ sung các tiêu chí mới, theo đó chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện phân chia khách hàng theo từng nhóm, mỗi nhóm là một tập hợp những khách hàng với các yêu cầu phục vụ và chăm sóc có sự tương đồng gần giống nhau căn cứ vào tuổi của khách hàng, từ đó ngân hàng để ra những tiêu chuẩn về cách thức phục vụ và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Tương ứng với từng nhóm khách hàng Agribank - Chi nhánh Đô Lương, Nam Nghệ An xây dựng chính sách khách hàng khác nhau, bảo đảm việc phục vụ chăm sóc thể hiện sự đồng cảm, quan tâm và lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với từng nhóm.
Ví dụ với khách hàng trẻ tuổi, nhân viên phải là người trẻ, năng động, cởi mở sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu. Đối với nhóm khách hàng trung niên nhân viên phụ trách cần có kinh nghiệm và am hiểu tâm lý khách hàng.
Ngoài ra chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát những khách hàng dạng vay tiêu dùng hiện tại trên cơ sở từ vẫn nội dung bởi các công ty khảo sát hoặc bộ phận Marketing của Agribank, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu những mong muốn cũng như ý kiến đóng góp của họ để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.