Đặc điểm mẫu Sốlượng Phần trăm
Giới tính Nam 65 43,3 Nữ85 56,7 Tuổi khách hàng Dưới 18 10 6,7 Từ18 – dưới 30 40 26,7 Từ30 – 50 65 43,3 Trên 50 35 23,3 Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên 19 12,7
Cán bộ56 37,3 Nội trợ, hưu trí 13 8,7 Kinh doanh 32 21,3 Lao động phổ thông 25 16,7 Khác 5 3,3 Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 14 9,3 Từ2 – dưới 4 triệu 49 32,7 Từ4 – 7triệu 67 44,7 Trên 7 triệu 20 13,3
TUỔI KHÁCH HÀNG 6,7% 23.300% 26.700% 43.300% Dưới 18 Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 50 Trên 50 Về độtuổi
Biểu đồ2.1: Mẫu phân theo tuổi
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quả điều tra cho thấy có sựchênh lệch giữa các nhóm tuổi với nhau. Cụthể, độtuổi từ31-50 tuổi chiếm tỷlệcao nhất 43,3% (65/150 người), tiếp theo đến độtuổi 18-30 tuổi và trên 50 tuổi lần lượt là 26,7% (40/150 người) và 23,3% (35/150 người). Độtuổi chiếm tỷlệthấp nhất là dưới 18 tuổi chiếm 6,7% (10/150 người) tham gia truy cập, sửdụng và đánh giá website.
Giới tính khách hàng 43.300% 56.700% Nam Nu Nghề nghiệp khách hàng 3.300% 16.70 00% 21.300% 37.300% 8.700%
Học sinh, sinh viên Cán bộ Hưu trí Kinh doanh Lao động phổ thông Khác
Vềgiới tính
Biểu đồ: 2.2: Mẫu phân theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Theo kết quảkhảo sát cho thấy tỷlệ đối tượng điều tra là nữchiếm 56,7% (85/150 người) và nam chiếm 43,3% (65/150 người) đã truy cập và đánh giá website của khách sạn Asia Huế. Tỷlệnày cho thấy sựchênh lệch không nhiều giữa tỷlệnam và tỷlệnữtham gia truy cập và đánh giá website.
Vềnghềnghiệp
Biểu đồ2.3: Mẫu phân theo nghềnghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Thu nhập của khách hàng 13.300% .300% Dưới 2 triệu 32.700% 44.700% Từ2 - 4 triệu
Từ4 - 7 triệu Trên 7 triệu Kết quảcho thấy, không có sựchênh lệch lớn vềnghềnghiệp của các nhóm
khách hàng: chiếm tỷlệcao nhất với 56 khách là cán bộ(chiếm 37,3%), kinh doanh có 32 khách (chiếm 21,3%), học sinh-sinh viên và hưu trí lần lượt có 19 khách (chiếm 12,7%) và 13 khách (chiếm 8,7%), 25 khách là lao động phổthông (chiếm 16,7%), chiếm tỷlệthấp nhất với 5 khách thuộc công việc khác (chỉchiếm 3,3%).
Vềthu nhập
Biểu đồ2.4: Mẫu phân theo thu nhập
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Theo kết quảkhảo sát, tỷlệphần trăm thu nhập khoảng 4-7 triệu đồng là cao nhất có 67 khách (chiếm 44,7%), từ2-4 triệu đồng có 49 khách (chiếm 32,7%), 20 khách có thu nhập là trến 7 triệu đồng (chiếm 13,3%), và chiếm tỷlệthấp nhất có thu nhập dưới 2 triệu đồng có 14 khách (chiếm 9,3%). Vì mẫu điều tra sốlượng khách quốc tế110 khách nên thu nhập tươngứng với khách quốc tếcó thu nhập khoảng 4-7 triệu đồng là chiếm tỷlệcao nhất.
Lưu trú khách sạn bao nhiêu lần 30% 25% 20% 15% 26.700% 28.00% 22.00% 23.300% 10% 5% 0% Một lần Hai lần Ba lần Hơn ba lần
Thống kê sốlần lưu trú tại khách sạn Asia Huế
Biểu đồ2.5: Thống kê sốlần đến với Asia Huế
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Trong tổng số150 khách hàng, có 22% tươngứng với 33 khách đã lưu trú tại Asia Huếlần đầu tiên, 26,7% tươngứng với 40 khách đã lưu trú tại Asia Huếhai lần, 28% tươngứng với 42 khách đã lưu trú khách sạn lần thứba và 23,3% tươngứng với 35 khách lưu trú tại khách sạn trên ba lần. Qua đây ta thấy sốlần khách lưu trú tại khách sạn cũng như sốlần khách quay lại lưu trú tại khách sạn chiếm tỷlệcao. Khách sạn có website cung cấp đầy đủthông tin hấp dẫn vềcác sản phẩm dịch vụlàm thu hút du khách cùng với phong cách phục vụchuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng của các dịch vụ đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
ĐI VỚI AI 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% .00% 43.300% 33.300% 9.300% 7.300% 6.700%
Gia đìnhBạn bèCông tyMột mìnhKhác
Thống kê người đi cùng
Biểu đồ2.6: Thống kê người đi cùng
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quảta thấy có 43,3% tươngứng với 65 khách đến với Asia Huếcùng gia đình chiếm tỷlệcao nhất, có 33,3% tươngứng với 50 khách đến với khách sạn cùng với bạn bè, 9,3% tươngứng với 14 khách đến khách sạn với công ty. Còn lại chiếm tỷ lệrất thấp là khác chiếm 6,7% ( 10 người) và đi một mình chiếm 7,3% tươngứng với 11 khách.
Ghé thăm bao nhiêu lần 30% 25% 20% 15% 26.700% 28% 22% 23.300% 10% 5% 0%
Lầnđầu tiên Lần thứhai Lần thứba Trên ba lần
Thống kê sốlần ghé thăm website
Biểu đồ2.7: Thống kê sốlần ghé thăm khách sạn
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quả điều tra cho thấy vào có 42 khách đã ghé thăm website lần thứ3 (chiếm 28%), 40 khách đã ghé thăm website lần thứhai (chiếm 26,7%), 35 khách đã ghé thăm website trên 3 lần chiếm 23,3% và 33 khách đã ghé thăm website lần đầu tiên (chiếm 22%). Nhìn mô hình trên ta có thểthấy được lượng khách quay lại website chiếm tỷlệ lớn nhất.
Có tìmđược thông tin cần thiết không 60.00% 40.00% 20.00% 38.700% 43.300% 18.00% .00%
Tất cảthông tin Một sốthông tinKhông có thông tin
Nguồn thông tin biết đến Asia Huế
100% 8.700% 34.700% 80% 42% 71.300%72% 60% 91.300% 40% 65.300% 58% 20%28.700%28.000% 0%
InternetSách báo, tạpHội chợ, triễnCông ty lữSự giới thiệu chílãmhànhcủa bạn bè, người thân
CóKhông
Thống kê sựcần thiết của thông tin khi khách hàng ghé thăm
Biểu đồ2.8: Thống kê mức độthông tin khách hàng tìmđược
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Qua kết quả điều tra cho thấy có 65 khách tìmđược một sốthông tin mà họcần (chiếm 43,3%), 58 khách tìmđược tất cảthông tin mà họcần (chiếm 38,7%) và chiếm tỷlệrất thấp là 27 khách không tìmđược thông tin mà họcần (chiếm 18%). Qua đó cho thấy, thông tin trên website vẫn còn hơi ít, website vẫn chưa cung cấp được tất cả những thông tin mà khách hàng muốn có đểtìm hiểu, sửdụng dịch vụ.
Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn
Biểuđồ2.9: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Asia Huế
Đã từngđặt phòng trên website của khách sạn Asia Huế
14.700%
85.300% Có
Không
Qua biểu đồtrên, ngoài webiste khách sạn, có thểthấy internet chính là phương tiện khách hàng sửdụng nhiều nhất đểtìm hiểu thông tin vềkhách sạn Asia Huếkhi có đến 137/150 người được phỏng vấn biết đến khách sạn qua kênh thông tin này.
Một sốkênh truyền thống khác như sách báo, tạp chí hay hội chợtriễn lãm chỉ đạt một hiệu quảkhá thấp. Chưa đến 30% khách hàng được hỏi biết đến Asia Huếqua những nguồn thông tin này.
Sựgiới thiệu từphía người thân và nguồn thông tin do các công ty lữhành cung cấp cũng là hai kênh khá hiệu quảtrong việc giới thiệu hìnhảnh của khách sạn đến khách hàng. Các công ty lữhành là những đơn vịcó đầy đủthông tin nhất vềkhách sạn, do đó có 65,3% sốkhách được hỏi cho biết họcó tham khảo và biết đến khách sạn Asia qua nguồn này.
Như vậy, có thểthấy các kênh truyền thống như sách báo, tạp chí, hội chợtriển lãm không thật sựmang lại hiệu quảtrong việc tiếp thịhìnhảnh của khách sạn đến khách hàng. Mà ngày nay, internet chính là công cụ đơn giản và nhanh nhất đểkhách du lịch tìm hiểu thông tin vềkhách sạn, điều này lý giải tại sao hầu hết khách được hỏi đều biết đến khách sạn Asia Huếchủyếu bằng internet. Quađó càng đòi hỏi sựquan tâm đầu tư quảng bá cho kênh này nhiều hơn nữa từphía khách sạn Asia Huế, bởi những hiệu quảthực tếmà nó mang lại trong việc quảng bá thương hiệu.
Thống kê khách hàng đã từng đặt phòng trên website của Asia Huế
Biểu đồ2.10: Thống kê khách hàng đã từng đặt phòng trên website
Trong tổng số150 khách hàng, đa sốkhách đã từng đặt phòng trên website chiếm 85,3% (128/150 khách hàng), còn lại chiếm 14,7% chưa từng đặt phòng trên website (22/150 khách hàng). Hiện nay, mọi người có thể đặt phòng khách sạn thông qua nhiều trang khác nhau như booking.com hay TripAdvisor,… với giá rẻhơn đặt tại khách sạn rất nhiều, vì vậy, khách sạn nên đưa ra các chương trình khuyến mãi hay các phương án thu hút khách đặt phòng ngay tại website của khách sạn.
2.3.1 Xác đị nh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Asia Huế
2.3.1.1Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’ Alpha
Trước khi sửdụng thang đo Likert để đánh giá của khách hàng vềchất lượng website khách sạn, việc kiểm định độtin cậy của các thang đo này đối với các yếu tốmà chúng cấu thành là hết sức cần thiết. Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ(từ1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý). Các thang đo trong nghiên cứu thường được đánh giá thông qua phương pháp hệsốtin cậy Cronbach Alpha. Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo đạt tiêu chuẩn là: trong phân tích Cronbach’s Alpha:α> 0.6, hệsốtương quan biến tổng > 0.3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến phải nhỏhơn thang đo mỗi yếu tố(Nunnally & Burnstein, 1994). Tuy nhiên nếu Cronbach Alpha quá cao (>0.95) thì có khảnăng xuất hiện biến quan sát thừaởtrong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tựnhư trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ.