Đơn vịtính: Cái
Nhà hàng Địa điểm Sức chứa
Terrace Bar Tầng 11 30 người
Restaurant panorama Tầng 7 100 người
Restaurant Le caramel Tầng B 90 người
(Nguồn: ban quản lý khách sạn) Dịch vụbổsung: Bảng 2.5: Các dịch vụbổsung tại khách sạn Chỉtiêu ĐVT Tổng số Hội trường Phòng 1 Spa Phòng 1 Phòng thể hình Phòng 1 Hồ bơi Cái 1
(Nguồn: ban quản lý khách sạn) -Với hệthống phòng, sảnh cùng khuôn viên được trang bịhiện đại, có khảnăng hệ thống hóa cao cùng hệthống dịch vụbổtrợ đầy đủ, đa dạng. Có khảnăng đápứng tổ chức đồng thời nhiều loại hội nghị, hội thảo, triển lãm, biểu diễn, tiệc… có lượng khách tham dựdưới 300 khách.
Các dịch vụ đi kèm: máy chiếu, phông chữ, băng rôn, tai nghe… Các dịch vụkhác trong khách sạn:
+ Nhà hàng: phục vụ ăn trưa tựchọn, ăn tối ngay tại phòng họp hoặc trong không gian nhà hàngấm cúng, sang trọng với thực đơn buffet, set menu phong phú đa dạng.
+ Phòngở: Với 87 phòng nghỉtiêu chuẩn 4 sao, hệthống dịch vụtiện nghi hiện đại, phong cách phục vụchu đáo và chuyên nghiệp.
+ Dịch vụgiải trí: Bểbơiởtầng 7, dịch vụsauna- massage mang lại cho quý khách những giây phút thư giãn thoải mái.
Bảng 2.6: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016
Đơn vịtính: tỷ đồng
Chỉtiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Giá trịGiá trị 2015/2014 Giá trị 2016/2015
+/- % +/- %
Doanh thu 9.91 10.65 1,04 1,075 11.69 1,04 1,098
Chi phí 9,3 9.75 0,45 1,048 10,2 0,45 1,046
Lợi nhuận 0,61 0,9 0,59 1,48 1,49 0,59 1,66
(Nguồn: phòng Kếtoán tài chính khách sạn)
Nhận xét:
Dựa vào thông tin sốliệu từbảng 2.6 ta thấy:
Doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏsựquản lý hiệu quảcủa lãnhđạo khách sạn và sựnhiệt tình của cán bộcông nhân viên đối với khách sạn cụthểlà: Xét vềtổng thể, điều quan trọng là các chỉsốvềlượng khách và tổng doanh thu của doanh nghiệp đạt tăng trưởng tốt qua các năm dẫn đến năm 2014 khách sạn đạt doanh thu 9,91 tỷ đồng đến năm 2015 doanh thu đạt 10,65 tỷ đồng tươngứng với tăng 7,5% so với năm 2014 và gần đây nhất theo báo cáo cho thấy doanh thu năm 2016 đạt 11,69 tỷ đồng tươngứng với tăng 9,8% so với năm 2015. Ta nhận thấy doanh thu tăng đều qua từng năm. Mặc dù theo nhận định chín tháng đầu năm 2015, các hoạt động của ngành du lịch diễn ra trong bối cảnh có nhiều thách thức và cơ hội đan xen. Trên thếgiới bấtổn chính trị, xung đột vũ trang, dịch bệnh diễn ra tại một sốkhu vực, một số đồng tiền bịmất giá, sựcạnh tranh giữa các nước trong khu vực ngày càng mạnh mẽ… đãảnh hưởng đến dịch chuyển luồng khách và lựa chọn điểm du lịch. Bên cạnh mức tăng doanh thu thì mức tăng chi phí nhằm đánh giá kết quảhoạt động có hiệu quảhay không, ta thấy được rằng mức tăng chi phí thấp hơn mức tăng doanh thu dẫn đến mức lợi nhuận cũng tăng theo qua từng năm. Năm 2014 mức lợi nhuận là 0,61 tỷ đồng và đến năm 2015 thì tăng lên 0,9 tỷ tươngứng với tăng 48% so với năm 2014. Năm 2016 lại tiếp túc tăng và tăng 66% so với mức lợi nhuận của năm 2015. Điều đó cho thấy được rằng chất lượng dịch vụcủa
khách sạn đạt chuẩn của một khách sạn 4 sao cần phải có nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lượng khách đến khách sạn mỗi ngày bên cạnh đó cơ sởvật chất kỹthuật cũng phải được nâng cao đểcó thể đápứng được nhu cầu của du khách vì lượng khách du lịch châu Âu chiếm sốlượng lớn hơn lượng khách châu Á nên cần phải được đầu tư kỹcàng hơn nữa
2.2Đánh giá thực trạngứng dụng thương mại điện tửtại khách sạn Asia Huế
2.2.1 Sự cần thiết triển khai ứng dụng Thương mại điện tử tại khách sạn Asia Huế
Đối với khách sạn:Khách sạn Asia Huế đã lựa chọn sứmệnh trởthành một trong những khách sạn hàng đầuởtỉnh Thừa Thiên Huếvới mục đích đem lại một không gian khách sạn thật thoải mái và tiện nghi, với chất lượng dịch vụ đem lại sựhài lòng cho khách hàng. Điều này góp phần đápứng đầy đủnhu cầu của khách hàng quốc tếvà nội địa, mang lại hiệu quảcao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, hướng tới thành công vững chắc trong tương lai với giá cá hợp lý nhất. Quyết định này đồng nghĩa với việc khách sạn phải tiết kiệm, giảm tối đa chi phí không cần thiết như cơsở vật chất, giao dịch…Đó là lí do quan trọng khiến khách sạn Asia Huếnên đổi mới phương thức kinh doanh theo hướng công nghệhóa bằng thương mại điện tửnhằm nâng cao hiệu quảhoạt động và công tác dựbáo, phối hợp giữa các bộphận.
Mặt khác, khi triển khai thương mại điện tửsẽcó các điểm tiện lợi sau: tránh được sai sót khi điền thông tin khách hàng, giao dịch, tiết kiệm được thời gian và chi phí lên khách sạn kê khai thông tin và sửdụng dịch vụ.
Đối với khách hàng: Khách hàng của khách sạn sẽcó được sựminh bạch trong thông tin các sản phẩm dịch vụnhiều hơn trước đây. Mọi thông tin vềsản phẩm dịch vụkhách sạn đều được đăng tải trên trang web, việc xem xét đặt phòng và giao dịch cũng hoàn toàn tự động. Điều này biểu hiện sựvăn minh, bìnhđẳng trong việc mua bán, là một nét mới trong văn hóa TMĐT.
2.2.2 Mức độ sẵn sàng cho Thương mại điện tử của khách sạn
2.2.2.1 Tình hình sửdụng máy tính trong khách sạn
Máy tính là thiết bịphần cứng cơ bản choứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động kinh doanh, do đó các thống kê vềmáy tính là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độsẵn sàng cho TMĐT nhìn từgóc độhạtầng kỹthuật của khách sạn.
Khách sạn đều đã trang bịmáy tính cho nhân viên đểthực hiện công việc. Khách sạn có tổng sốmáy là 16 máy tính bàn, 2 máy in và 1 máy fax phục vụcho nhiều mục đích khác nhau. Với mức trang bịmáy tính trong khách sạn như vậy cho ta thấy sốlượng nhân viên được sửdụng máy tính đểphục vụcho công việc của mình trong khách sạn chưa nhiều.
Để ứng dụng thương mạiđiện tửthì kết nối Internet là việc nhất định phải làm. Kết nối không giới hạn vềkhông gian cũng như thời gian chỉcó Internet mới làm được. Máy tính khách sạn đều đã kết nối và với các hình thức kết nối khác nhau. Khách sạn lựa chọn kết nối là mạng LAN, chỉvài máy tính trong nội bộkhách sạn. LAN là hình thức kết nối có chi phí rẻ, việc lắp đặt đơn giản và các gói dịch vụ đa dạng. Những ưu điểm này đặc biệt thích hợp đối với khách sạn, khi nhu cầu sửdụng Internet còn tương đối đơn giản, không đòi hỏi dung lượng đường truyền lớn. Tiếp theo đó là hình thức kết nối mạng không dây mà hầu hếtở đây là Wife, vìđây là doanh nghiệp kinh doanh vềdịch vụkhách sạn họcần cho các nhân viên cũng như nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Vềmục đích sửdụng internet, khách sạn Asia sửdụng internet chủyếu là phục vụcác hoạt động: tìm kiếm thông tin, trao đổi thư điện tửvới khách hàng và mục đích quan trọng nhất là giao dịch với khách hàng nhằm ký kết hoạt động mua bán phòng của khách sạn. Có thểthấy khách sạn đã biết khai thác nhiều lợi ích của Internet. Kết nối Internet giúp cho khách sạn tìm kiếm thông tin các đối tác qua mạng, tìm hiểu thông tin thịtrường vềngành dịch vụdu lịch, tìm các thông tin quảng cáo hoặc chủ động quảng cáo hìnhảnh của khách sạn. Khách sạn đã có website, việc kết nối Internet cũng là điều bắt buộc đểkhách sạn cập nhật các thông tin trên trang web của mình. Kết nối là cách dễdàng và rẻnhất đểkhách sạn liên lạc với khách hàng, với các đối tác của mình thông qua thư điện tửhoặc các công cụtruyền và nhận dũ liệu khác hoặc tuyển dụng các đào tạo.
Như vậy có thểkhẳng định điều kiện cơ sởhạtầng tối thiểu choứng dụng thương mại điện tử đãđược xác lậpởkhách sạn. Những hoạt động này phần nào phản ánh mức độsẵn sàng cho TMĐT trong khách sạn Asia Huếlà khá cao. Thương mại
điện tửcó thể ứng dụng và phát triểnởmức độcao phải được xuất phát từmức độtin học hóa cao trong nội bộkhách sạn.
2.2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụThương mại điện tử
Sựbùng nổvềcông nghệthông tin và sựhội tụgiữa các dịch vụviễn thông- truyền thông: điện thoại, internet, email, fax…đã tácđộng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, thương mại của tổchức, cá nhân và sựphát triển kinh tếxã hội của cả nước. Sựbùng nổcủa công nghệthông tin và truyền thông cũng đẩy nhanh tốc độtự do hóa kinh tế, toàn cầu hóa và khu vực hóa, điều này tạo nhiều sức ép vềnăng lực cạnh tranh cho các khách sạn nói chung và khách sạn Asia Huếnói riêng. Đồng thời, cách duy nhất đểnâng cao năng lực cạnh tranh cho một khách sạn có quy mô nhỏcũng là đẩy mạnh hội nhập kinh tếkhu vực và đẩy nhanh tốc độtham gia thịtrường chung. Thương mại điện tửlà một yêu cầu tiên quyết vì khi hội nhập và tham gia thịtrường chung, thì doanh nghiệp phải sửdụng phương thức giao dịch đang trởnên phổbiến hiện nay là phương thức giao dịch thương mại điện tử.
Bảng 2.7: Cơ cấu chi tiết tình hình nhân lực năm 2016
Cơ cấu Tiêu thức Sốlượng Tỷtrọng (%)
Theo giới tính Nam 50 42,74%
Nữ67 57,26% Theo trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ Cao học 47 40,17% Đại học 36 30,77% Cao đẳng 17 14,53% Trung cấp 11 9,4 % LĐ phổ thông 6 5,13 % Theo tính chất công việc Trực tiếp 93 79,49% Gián tiếp 24 20,51% Tổng 117 100 % (Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn)
Khách sạn đã nhận thấy lợi ích và tầm quan trọng của TMĐT đối với hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập kinh tếquốc tếhiện này. Cơ cấu nhân lực 2016
cho thấy tỷtrọng nhân viên có bằng cao học, đại học chiếm 70,94%. Tuy nhiên đội ngũ cán bộchuyên trách vềTMĐT hoàn toàn chưa có, chỉmột sốrất ích là các cán bộ kinh doanh hoặc cán bộtin học được đào tạo ngắn hạn vềTMĐT. Hơn nữa, do đặc thù vềTMĐT đòi hỏi người làm phải có cảba khối kiến thức về: thương mại, CNTT và ngoại ngữnên đào tạo ngắn hạn không thể đem lại những kiến thức và kỹnăng đầy đủ, cần thiết đểtổchức hoạt động thương mại hiệu quảnhất tại doanh nghiệp. Mặc dù định hướng đào tạo thêm nguồn lực hoặc thiết lập phòng ban riêng vềTMĐT được khách sạn quan tâm đến, nguồn lực cho CNTT nói chung và phát triển TMĐTởkhách sạn nói riêng vẫn còn thiết và yếu. Thực tếhiện nay, khách sạn chưa hềcó một cán bộ chuyên trách vềTMĐT mà chủyếu mảng hoạt động TMĐT do cán bộkiêm nhiệm phụtrách. Điều nàyảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quảáp dụng phương thức kinh doanh TMĐT của khách sạn.
Khoảng trống lớn vềnhân lực có kiến thức thương mại điện tửsẽlà khó khăn lớn cho khách sạn khi phải thích nghi với các phương thức giao dịch thương mại của các nước phát triển. Nếu không được đầu tư kịp thời vềnhân lực, thương mại điện tử vốn là một lợi thế đểnâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn sẽtrởthành một rào cản nữa cho khách sạn. Vì thế, đào tạo, bồi dưỡng và sửdụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, có khảnăng quản lý các hoạt động liên quan đến TMĐT là một nhu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay. Làm thương mại trong môi trường kinh doanh quốc tế, phải biết tận dụng những thành tựu của CNTT-truyền thông và các hoạt động kinh doanh đểtăng hiệu quả, giảm chi phí, nâng cao vịthếcạnh tranh cho khách sạn Asia Huế.
Với đặc thù chuyên ngành TMĐT, việc sửdụng một nguồn nhân lực vừa có kiến thức, vừa có kinh doanh quốc tếvà chuyên sâu vềTMĐT, giỏi ngoại ngữ, có kỹ năng và kiến thức đầy đủvềCNTT, chắc chắn sẽ đápứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng và nhằm đem lại hiệu quảkinh doanh cho khách sạn.
2.2.3 Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử tại khách sạn
2.2.3.1 Phương tiện điện tửkhách sạn đang sửdụng
Các phương tiện điện tửlà kênh thông tin chủ đạo trong việc trao đổi kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, tỷlệmà khách sạn sửdụng phương tiện điện tửkhác
nhau đểthực hiện mục đích kinh doanh như liên lạc, trao đổi thông tin hay đặt hàng, nhận đơn hàng…có sựchênh lệch khá lớn. Hai phương tiện khách sạn Asia Huếchủ yếu được sửdụng làđiện thoại và mail. Các phương tiện điện thoại, mail, fax đều được sửdụng phổbiến, nó cũng phù hợp với thực tế, công nghệthông tin đang ngày càng phát triển, đây là những công cụtrợgiúp hiệu quảtrong kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn có hai hình thức email là online (trực tuyến) và offline (ngoại tuyến) . Email online dùng đểgiao tiếp với khách hàng, đổi tác phía bên ngoài khách sạn. Còn email offline khách sạn đang trang bịcho từng bộphận ít nhất là 1 phương tiện điện thoại đểcó thểliên lạc, quản lý các hoạt động từng bộphận. Không chỉthểmà bộ phận buồng, bảo trì, lễtân cònđược trang bịcác bộ đàm điện tửnhằm mục đích liên hệ, liên kết với nhau nhanh chóng, tiện lợi khi gặp sựcốchẳng hạn như khách đến sớm hơn thời gian đặt phòng thì bộphận lễtân sẽliên lạc bộphận buồng nhanh chóng dọn dẹp phòng thông qua bộ đàm, hoặc các trang thiết bịtrong khách sạn có hư hại cần sửa chữa thì các bộphận sẽliên lạc cho bảo trì qua bộ đàm điện tửkết nối tất cảcác bộ phận. Đây cũng là phương tiện điện tửhữu ích cho khách sạn.
Không chỉvậy, khách sạn đã có thiết lập website riêng đểphục vụcho hoạt động kinh doanh, tuy nhiên việcứng dụng website và khai thác lợi ích kinh doanh qua trang điện tửnày vẫn chưa được đầu tư và quan tâm nhiều. Trong khi đó, website đóng vai trò hết sức quan trọng trong mục đích phục vụkinh doanh của khách sạn.
2.2.3.2 Mức độphát triển của trang thông tin – Website
Theo lý thuyết các giai đoạn phát triển thương mại điện tửthì rõ ràng các doanh nghiệp đã phân biệt thành các mức độ ứng dụng khác nhau. Khách sạn Asia đã thiết lập web với tính năng quảng bá trang thông tin: giới thiệu vềkhách sạn và giới thiệu vềsản phẩm dịch vụsẽthuộc giai đoạn 2 của quá trình phát triển TMĐT. Với tính năng trang thông tin cùng với đặt liên kết với các website khác sẽthuộc vào giai đoạn 3 và với các tính năng thương mại tích hợp như: cho phép đặt phòng trực tuyến, cho phép thanh toán qua mạng sẽthuộc vào giai đoạn 4-đây là giai đoạn phát triển cao nhất trong quá trình phát triển thương mại điện tử. Khách sạn Asia Huếcơ bản đã xây dụng một website với chức năng khá đầy đủso với các khách sạn khác.
Ta sẽphân tích website khách sạn trên hai mặt là kỹthuật và nội dung. Vềmặt nội dung sẽphân tích theo nguyên tắc thiết kếwebsite 7C.
(1) Kỹthuật:
1.Tên miền (domain): Khách sạn sửdụng tên miền Việt Nam là:
www.asiahotel.com.vn
2.Ngôn ngữthiết kế: Website khách sạn được thiết kếvới ngôn ngữlập PHP. Đây là ngôn ngữ đươc sửdụng thiết kếwebsite phổbiến hiện nay.
3.Phần mềm quản lý: Khách sạn sửdụng hệquản trịcơ sơ dữliệu MySQL đểquản lý cơ sởdữliệu cho website.
4.Chức năng tiện ích cho khách hàng: cung cấp hỗtrợtrực tuyến thông qua hotline, công cụtìm kiếm trong phạm vi website của khách sạn và cung cấp hỗtrợ đánh giá về chất lượng dịch vụtrên website.
(2) Nội dung:
Với nguyên tắc thiết kếwebsite 7C, ta sẽ đi sâu tìm kiếm phân tích hiện trạng website của khách sạn:
Hình 2.1. Giao diện trang chủcủa khách sạn Asia Huếwww.asiahotel.com.vn
- Context (giao diện): Website được thiết kếvới phông nền màu đỏ đậm, làm nổi bật logo của khách sạn Asia Huế, đồng thời các mảng thông tin được bốtrí gọn gàng, hợp lý. Nhưng vì toàn bộ đều đồng nhất một màu, nên không làm nổi bật được những mục quan trọng đối với khách hàng.
- Content (nội dung): website cung cấp những thông tin tổng quan vềlịch sửhình thành, lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ đápứng nhu cầu cho khách hàng: bar- restaurants, dịch vụgiải trí outdoor swimming pool, beauty salon, và các dịch vụ
đặt phòng onine… với những hìnhảnh ghi lại vềdịch vụphòng và cóđầy đủvềgiá phòng cũng nhưmô tảchất lượng các phòng tươngứng với các mức giá khác nhau. Nhưng nhìn chung các nội dung chưa được cập nhật thường xuyên.
- Community (cộng đồng): Hiện tại, website chưa tạo ra các diễn đàn cho phép khách hàng giao lưu, trao đổi thông tin với nhau.
- Customization (cá biệt hóa): Cho phép người dùng sửdụng hai ngôn ngữlà Anh và Việt.
- Communication (trao đổi thông tin): Đểgiúp khách hàng có thểtương tác với website, khách sạn có trang bịthêm các chức năng liên hệbằng email, điện thoại, thư góp ý. Tuy