1.2 Cơ sởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu:
1.2.1 Tình hình ứng dụng TMĐT tạ i Việt Nam
Trong những năm vừa qua Thương mại điện tử đã dần khẳng định được vai trò của mình trọng việc trao đổi thông tin, giao dịch mua bán qua mạng. Vào Việt Nam kể từ1998 đến nay, tốc độphát triển Internet phát triển rất nhanh. Tính đến 2016 số người sửdụng internet đã làn 49,063,762 người. Nắm bắt được tình hìnhđó, không ít doanh nghiệp triển khai thành công hệthống Thương mại điện tửvà đã khẳng định được tính hiệu quảcủa nó như muaban.net, raovat.com,chotot.com…
Theo Báo cáo chỉsốThương mại điện tử(EBI) 2017, cuộc khảo sát được tiến hành cuối tháng 8 tới tháng 11 năm 2016 tại 3566 doanh nghiệp trong cảnước, có 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có trang bịmáy tính PC và lap top, bên cạnh đó thì có 61% cho biết có trang bịcác thiết bịdi động bao gồm điện thoại thông minh và máy tính bảng. Vềkết nối Internet và đầu tư CNTT: 89% doanh nghiệp kết nối Internet, trong số đó có đến 80% doanh nghiệp sửdụng dịch vụInternet băng thông rộng. Tuy nhiên tỷtrọng đầu tư cho CNTT của các doanh nghiệp còn tương đối thấp: 70% doanh nghiệp chỉchi dưới 5% tổng chi phí hoạt động thường niên cho CNTT.
Năm 2016 có 45% doanh nghiệp cho biết có trên 50% lao động thường xuyên sửdụng email trong công việc, cao hơn tỷlệ39% trong năm 2015, 18% cho biết có dưới 10% lao động thường xuyên sửdụng email. Xét vềquy mô doanh nghiệp, nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ(SEM) có tỷlệsửdụng email cao hơn các doanh nghiệp lớn. Trong đó mục đích sửdụng email chính trong doanh nghiệp vẫn là dùng đểgiao dịch với khách hàng và nhà cung cấp (84%). Nhìn chung xu hướng sửdụng email trong các hoạt động của doanh nghiệp đang tăng dần so với các năm trước.
Biểu đồ1.1: Sửdụng email phân theo quy mô doanh nghiệp
( Nguồn: báo cáo EBI, 2017)
Đứng vềnhóm các công cụhỗtrợkhác như Viber, Facbook Messenger, Skype…đểhỗtrợhoạt động trong công việc, khảo sát chỉcó ra 70% doanh nghiệp đã sửdụng công cụnày.
Biểu đồ1.2: Mục đích sửdụng email trong doanh nghiệp qua các năm
( Nguồn: báo cáo EBI, 2017)
Vềwebsite doanh nghiệp: 45% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã xây dựng website, tỷlệnày không thay đổi nhiều so với năm trước. Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp đã chú trọng tới việc cập nhật thông tin thường xuyên lên website: 45% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày sso với tỷlệ50% năm 2015. Năm 2016 đánh dấu mạng xã hội vươn lên và trởthành công cụ được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất đểquảng cáo website vàứng dụng di động (47%), tiếp sau đó là hình thức quảng cáo qua các công cụtìm kiếm (41%). Có 56% doanh nghiệp cho biết đã chi
dưới 10 triệu đồng cho việc quảng cáo website/ứng dụng di động qua các phương tiện trực tuyến, 34% chi từ10-50 triệu đồng và mới có 10% doanh nghiệp chi trên 50 triệu đồng cho hoạt động quảng cáo website/ứng dụng di động.
Biểu đồ1.3: Các hình thức quảng cáo website/ứng dụng di động
( Nguồn: báo cáo EBI, 2017)
Tham gia các sàn giao dịch cũng là công cụhữu ích cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên trong vài năm trởlại đây xu hướng này đang chững lại. Năm 2016 có 13% doanh nghiệp tham gia khảo sát triển khai kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử. Tỷlệnày hầu như không thay đổi so với 2015. Các tỷlệnày phản ánh xu hướng các doanh nghiệp càng ngày càng quan tâm tới việc khai thác những lợi ích do sàn TMĐT mang lại. Kinh doanh trên mạng xã hội đang là xu hướng thu hút sựquan
tâm của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏvà vừa, các hộkinh doanh cá thểvà cá nhân bởi những lợi thếvềhiệu quảvà chi phí cũng như tính tương tác với khách hàng. Khảo sát cho thấy có 34% doanh nghiệp đã tiến hành kinh doanh trên mạng xã hội, tăng 6% so với năm 2015. Khảo sát năm 2016 cho thấy 19% doanh nghiệp đã phát triển website đểtương thích với nền tảng di động… Tương tựwebsite phiên bản di động, tỷlệdoanh nghiệp cóứng dụng bán hàng trên thiết bịdi động năm 2016 cũng là 15%, giảm một chút so với năm 2015 (26%).
Biểu đồ1.4: Tỷlệdoanh nghiệp kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm
( Nguồn: báo cáo EBI, 2017)
Sựtiến bộcủa chính phủ điện tử đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ được thểhiệnởmức độtruy cập website của nhà nước và sửdụng công cụtrực tuyến. Sựtiến bộnày thểhiện rõ nhất qua việc nhận đơn đặt hàng và đặt hàng qua các công cụtrực tuyến. Email vẫn là hình thức nhận đơn đặt hàng chủyếu qua các công cụtrực tuyến của doanh nghiệp. Năm 2016 có 85% doanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua email và tăng 7% so với năm 2015. Hai hình thức khác là website và sàn thương mại điện tử/mạng xã hội có tỷlệthấp hơn nhiều và đều dưới mức 50%.
Biểu đồ1.5: Tỷlệdoanh nghiệp nhận đơn đặt hàng qua các công cụtrực tuyến
( Nguồn: báo cáo EBI, 2017)
1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua website trong du lịch Thừa Thiên Huế
Với vai trò là một trong những trung tâm du lịch lớn của cảnước, thành phố Huế đã vàđang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đoi hỏi cao vềhàm lượng thông tin và mức độtương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp rất thích hợp cho môi trường thương mại điện tử. Cùng với tốc độtăng trưởng nhanh của thịtrường dịch vụtại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụngày càng xuất hiện nhiều hơn trên mạng. So sánh với doanh nghiệpởcác ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp hoạt độngởlĩnh vực du lịch tỏra năng động hơn cảtrong việc khai thácứng dụng thương mại điện tử. Vì thếhoạt động kinh doanh trong ngành du lịch diễn ra thu hút nhiều vốn đầu tư đặc biệt là đầu tư vào xây dựng các khách sạn và nhà hàng. Hiện nay, trên địa bàn thành phốHuếcó khoảng 315 khách sạn với các tiêu chuẩn khác nhau.
Có thểnói đây là một con sốkhách sạn lớn so với diện tích của thành phốHuế. Mật độkhách sạn dày đặc do đó mực độcạnh tranh là rất cao. Vì thếmột câu hỏi đặt ra cho khách sạn là làm thếnào quảng bá hìnhảnh của khách sạn đến với khách lưu trú và làm thếnào đểtăng hiệu quảkinh doanh?
Trước đây, hoạt động kinh doanh của các khách sạn dựa chủyếu vào các phương tiện truyền thông như điện thoại, fax…Tuy nhiên hiệu quảmang lại đối với
việc quảng bá hìnhảnh của khách sạn bằng các phương tiện này là không cao. Như chúng ta biết, hầu hết khách du lịch đến Thành phốHuếtừnhững nơi xa. Vì thếviệc dùng các phương tiện truyền thông sẽkhông cung cấp được đầy đủcác thông tin về khách sạn, chẳng hạn như vịtrí khách sạn, các dịch vụhỗtrợ, giá phòng. Vàđây là một trong những nguyên nhân chính khiến hiệu quảkinh doanh khách sạn không cao. Trong những năm qua, với sựphát triển nhanh chóng của Internet đã tácđộng tiêu cực đến ngành kinh doanh thương mại nói chung và ngành du lịch nói riêng. Với những ưu điểm vượt trội của internet như sốlượng người dùng, khảnăng tương tác cao, khảnăng truyền tài hìnhảnh và video tốt, … đã mởra một hình thức khinh doanh thương mại mới là thương mại điện tử. Hoạt động thương mại điện tử đã tiến hành trong môi trường internet với những công cụhỗtrợnhư email, website, diễn đàn…đã góp phần mang lại hiệu quảlớn trong kinh doanh và quảng bá hìnhảnh của doanh nghiệp một cách rộng rãi. TMĐT thật sựtrởthành một giải pháp kinh doanh hiệu quả. Do đó, TMĐT phát triển nhanh chóngởViệt Nam và chính phủ đã có những biện pháp hỗtrợcho doanh nghiệp áp dụng TMĐT vào kinh doanh. Tuy nhiên, tốc độphát triển TMĐT vẫn còn chậm so với các khu vực khác trên thếgiới, sốlượng nhận thức đước tầm quan trọng của việc áp dụng TMĐT vào kinh doanh vẫn chưa cao.
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế, trong thời gian qua Uỷban nhân dân Tỉnh đã chính thức phê duyệt kếhoạch phát triển TMĐT trong các doanh nghiệp trong địa bàn tỉnh. Với chính sách này doanh nghiệp sẽnhận được sựhỗtrợrất lớn từphía nhà nước và các cơ quan chức năng. Tuy nhiên, công tác triển khai vẫn còn rất chậm, các doanh nghiệp vẫn chưa nhận được sựhỗtrợkịp thời. Do đó, sốlượng doanh nghiệp áp dụng vẫn còn khiêm tốn, đặc biệt các khách sạnởthành phốHuế. Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều đã kết nối hệthống Internet. Đây chính là điều kiện cơ bản đểáp dụng TMĐT.
Tuy nhiên, có một hình thức TMĐT khác được các khách sạn áp dụng phổbiến đó là đăng ký quảng cáo và nhận đặt phòng trên các sàn giao dịch, các website du lịch.
Đây là một cách thức mà các khách sạn sửdụng nhiều trong thời gian qua trong việc áp dụng TMĐT trong kinh doanh. Với hình thức này, khách sạn có thểcung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng như số điện thoại, fax, website (nếu có)… Bên cạnh đó, chi phí đăng ký trên những web này có thểchấp nhận được đối với các khách sạn.
Một hình thức cao cấp hơn trong TMĐT mà các khách sạn có thểáp dụng đó là xây dựng website riêng. Đây một hình thức đem lại lợi ích cho khách sạn rất nhiều, không chỉquảng bá hìnhảnh một cách sinh động mà còn chuyên sâu hơn so với các hình thức đăng tải trên các website khác. Bên cạnh đó, website do công ty thiết lập có thểcó các dịch vụhữu ích hơn như khảnăng nhận đặt phòng ngay trên website, liên kết với các công cụtìm kiếm như Google, Yahoo, thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử…hoặc liên kết với các website của các công ty lữhành.
Việc xây dựng cho khách sạn một website riêng không chỉdừng lạiởcác khách sạn lớn, mà nó cònđược một sốkhách sạn vừa và nhỏáp dụng như khách sạn Huenino, khách sạn Thanh Lịch Êmm…
Đến 2017, đểtheo kịp với thời đại công nghệ, các khách sạn đều nhận thức được tầm quan trọng TMĐT và đều hầu hết có thểthiết lập được cho mình một website đểphục vụnhu cầu kinh doanh. Thực tếtrong thời gian qua đã có sựchuyển biến lớn trong cách thức kinh doanh của các khách sạn. Có thểnói đây là một thị trường tiềm năng lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụwebsite nói chung và Asia Huế nói riêng. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đòi hỏi cao vềhàm lượng thông tin và mức độ tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp rất thích hợp cho môi trường thương mại điện tử. Cùng với tốc độtăng trưởng nhanh của thịtrường dịch vụtại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụngày càng xuất hiện nhiều hơn trên mạng.
So sánh với doanh nghiệpởcác ngành dịch vụkhác, doanh nghiệp hoạt độngở lĩnh vực du lịch tỏra năng động hơn cảtrong việc khai thácứng dụng thương mại điện tử. Hầu hết những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụdu lịch, đặc biệt là dịch vụlữ hành quốc tế, đa xây dựng trang web nhằm quảng bá sản phẩm của mình. Các tiện ích trên website được cung cấpởnhiều cấp độkhác nhau. Thương mại điện tửcũng được áp dụng vào hệthống cho phép khách du lịch đặt vé, đưa ra yêu cầu vềlộtrình, thỏa thuận giá cả, lựa chọn khách sạn và thụhưởng một sốdịch vụgiá trịgia tăng. Nhiều website đã chấp nhận thanh toán qua thẻtín dụng.
1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất
Vì khách hàng chỉcó thể đánh giáứng dụng thương mại điện tửtrong hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Huếtrên cơ sởtiếp cận website của khách sạn. Do đó, tôi nghiên cứu đềxuất sửdụng mô hìnhđánh giá chất lượng website của tác giả
Website thân thiện với người dùng Sựhấp dẫn của website
Hiệu quảcủa Marketing Đánh giá vềchất lượng website
của khách sạn
Thông tin chung Các khía cạnh kĩ thuật
Huếbao gồm 4 nhân tố(Website thân thiện với người dùng, sựhấp dẫn của website, hiệu quảMarketing và thông tin chung) nhưng có sựthay đổi, lượt bỏmột sốtiêu chí cho phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu. Và dựa vào quá trình tổng hợp tài liệu, và phỏng vấn chuyên gia, tôi nhận thấy, nhân tố“kỹthuật” cũng cóảnh hưởng đến chất lượng website khách sạn (theo nghiên cứu củaSue Abdinnour-Helm; Barbara S. Chaparro (2007) và Leung Yiu Chung và Daniel (năm 2012))nên tôi đềxuất bổ sung nhân tốkĩ thuật vào mô hình nghiên cứu
Sơ đồ1.2 Mô hìnhđánh giá của khách hàng vềchất lượng webiste của khách sạn Asia Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬTẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ
2.1 Tổng quan vềkhách sạn Asia Huế:
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Asia Huế
- Tên khách sạn: ASIA HOTEL HUE
-Địa chỉ: Số17 Phạm Ngũ Lão, thành phốHuế. -Điện thoại: 054 380283
- Fax: 054 3828972
- Website: http://www.asiahotel.com.vn
Nằmởtrung tâm du lịch của thành phốHuế, khách sạn Asia đi vào hoạt động năm 2004 nằm trên khu đất có diện tích là 685m2 trong khu du lịch của thành phố. Khách sạn Asia cũng cấp cho khách hàng những vịtrí thuận tiện, tiện nghi sang trọng và dịch vụchuyên nghiệp.
Khách sạn Asia là khách sạn 4 sao tọa lạc ngay trung tâm thành phốHuếbên bờ sông Hương thơ mộng, gần cây cầu Tràng Tiền lịch sửvà chợ Đông Ba. Khách sạn gồm 12 tầng mang phong cách cổkính và thanh nhã, với 12 phòng Suite, được trang bị đầy đủtiện nghi hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn bao gồm hai nhà hàng, một bểbơi ngoài trời, phòng sauna, và một phòng chức năng dành cho hội họp, công tác.
Được đánh giá là một khách sạn 4 sao vào tháng 5 năm 2014 của Tổng cục Du Lịch. Các khách sạn 4 sao cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, áp dụng công nghệmới, bao gồm cảcách tiếp cận trong công tác tổchức sựkiện: hội họp, hội thảo và các sự kiện giải trí cao cấp. Tại khách sạn Asia, khách hàng có thểhoàn toàn độc lập hoặc tin cậy vào sựhỗtrợcủa các nhân viên thường xuyên sẵn sang phục vụ24/24.
Nằm ngay tại trung tâm Huếvới tầm nhìn sông Hương. Từkhách sạn đến sân bay Phú Bài mất 15 phút, đến sân ga Huếmất 5 phút. Từ Đà Nẵng đến khách sạn mất gần 1,5 tiếng lái xe. Khách sạn được trang trí theo phong cách đương đại độc đáo và truyền thống Việt Nam, mang lại cho khách hàng một không khí nghệthuật thoải mái. Nhà hàng của khách sạn phục vụnhiều món ăn địa phương và quốc tếtrong một bầu không khíấm cúng và hiếu khách và khách doanh nhân cũng có thểtìm thấy cơ hội
kinh doanhởnơi đây. Asia hotel là một điểm đến tuyệt vời cho những người tìm kiếm một vịtríởgần trung tâm để đi đến các điểm tham quan khác.
- Các lĩnh vực kinh doanh:
Kinh doanh lưu trú: gồm 87 phòng.
Kinh doanh ăn uống: gồm 2 nhà hàng và 1 Terrace bar nằmởsân thượng. Các dịch vụbổsung: cho thuê phòng hội thảo, hội nghị, tổchức tiệc cưới, dịch vụspa, giặt là…
Nhằm đápứng nhu cầu tổchức tiệc cưới với lượng khách lớn, năm 2016 Asia hotel đã mởrộng thêm lĩnh vực kinh doanh trung tâm tổchức sựkiện- tiệc cưới Asia Palace nằm đối diện trước mặt Asia hotel mang đến một diện mạo hoàn toàn mới. Sảnh tiệc với lối kiến trúc sang trọng, âm thanh- ánh sáng hiện đại và bãiđỗxe rộng rãi, thoáng mát. Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp đã nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng, bên cạnh là đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản. Một điểm nữa khi khiến khách hàng cảm thấy thú vịkhi đến với Asia Palace là các chương trình tiệc cưới được dàn dựng mới lạvà hấp dẫn thực hiện một cách chuyên nghiệp.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn
Những năm vừa qua khách sạn Asia đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộmáy tổchức quản lý vàđến nay toàn bộhệthống hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổchức theo sơ đồsau:
Sơ đồ2.1: Cơ cấu nhân lực khách Asia Huế
(Nguồn: ban quản lý khách sạn)
Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận:
Ban giám đốc : gồm có 3 giám đốc điều hành chung và 2 phó giám đốc
Giám đốc khách sạn: Là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện của từng bộphận.
Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổchức, thực hiện các kếhoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin vềthịtrường đểcó các quyết định tối ưu trong kinh doanh.
Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt các kếhoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đềbạt cán bộvà kỷluật đối với cán bộcông nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ
Bộphận lễtân:
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách với các bộphận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và