Hình 2.2. Mẫu điền thông tin đăng kí phòng
Điền thông tin vào bảng “ONLINE BOOKING” bao gồm tên, số điện thoại, email, sốlượng trẻem và người lớn, ngày nhận phòng, ngày trảphòng sauđó nhấn nút “SEND”. Thông tin phòngđặt ngay lập tức được chuyển đến nhân viên khách sạn Asia.
Bước 2: Khách sạn Asia nhận thông tin đặt phòng ngay sau khi nhận thông tin vềphòng mà khách hàng vừa đặt. Nhân viên Asia sẽtiến hành giữchỗcho khách hàng trong 30 phút.
Bước 3: Yêu cầu thanh toán đơn đặt phòng trong vòng 30 phút kểtừlúc chọn phòngđặt. Nếu sau 30 phút khách hàng không thanh toán tiền phòngđãđặt, hủy bỏ việc đặt phòng và giữchỗ. Nếu khách hàng thanh toán, chuyển đến bước tiếp theo.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung
SVTH: Tô Hà Nhật
Bước 4: Gửi email và tin nhắn thông báo việc đặt phòng và thanh toán thành công. Trong đó bao gồm mãđặt chỗ đểnhận phòng tại khách sạn. Nếu khách có nhu cầu lấy hóa đơn có thểyêu cầu tại khách sạn.
2.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá website
Theo chương trìnhĐánh giá và Xếp hạng website TMĐT VN của VụThương mại điện tử- BộThương mại phối hợp với Hội Tin học VN thực hiện, mỗi website sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
Bảng 2.8: Các tiêu chí đánh giá một website thương mại điện tử
Tiêu chí Nội dung Trọng số
1 Các yếu tố kỹthuật 20
2 Những nội dung cần công bố 30
3 Phương thức kinh doanh 30
4 Giải quyết tranh chấp và bảo mật thông tin 20
Tổng cộng 100
(Nguồn: chương trìnhĐánh giá và Xếp hạng website TMĐT VN, VụThương mại điện tử- BộThương mại phối hợp với Hội Tin học VN)
Đểcó cái nhìn khách quan vềwebsite của khách sạn Asia Huế, sau đây là so sánh website Asiahue.com.vn với một website trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (duytanhotel.com.vn), một websiteởthành phố Đà Nẵng
Bảng 2.9: Bảng so sánh website của Asia Huếvới các website khác
Tiêu chí asiahotel.com.vn duytanhotel.co m.vn granddanang.m uongthanh.com
Thông sốkỹ thuật
Thời gian tải
website 63 (out of 100)1 722 743 Cấu trúc của website Cấu trúc hợp lý, đầy đủsản phẩm 2 Cấu trúc hợp lý, nhưng chưa nổi bật 2
Cấu trúc đơn giản nhưng đẹp mắt, màu sắc hài hòa
3 Bố trí các liên kết 2 1 3 Công cụtìm kiếm trong nội bộ website Công cụtìm kiếm khá tốt 2 Công cụtìm kiếm kém 1 Công cụtìm kiếm khá tốt 2 Thông sốan toàn
của website
Trang web không được liên kết dưới dạng nghi
ngờ 3
Trang web không được liên
kết dưới dạng nghi ngờ
3
Trang web không được liên kết dưới
dạng nghi ngờ 3 Chỉs ố xếp hạng 0.67 0.6 1 Trọng số 20 Tổng điểm tiêu chí 1 13.4 12 20 Những nội dung cần công bố
Thông tin liên hệ và giới thiệu
website
Đầy đủ, chi tiết 3
Đầy đủ, chi tiết 3
Đầy đủ, chi tiết 3
Các điều kiện và điều khoản trước
giao dịch
Khá sơ sài
1 Không đềcập0 Khá chi tiết 2
Thông tin giới thiệu, mô tảvề hàng hóa, dịch vụ Có hìnhảnh minh họa, mô tảcác sản phẩm, dịch vụ còn sơ sài 2 Chỉcó hìnhảnh minh họa, chưa mô tả đầy đủvề các sản phẩm,
dịch vụ 1
Đầy đủthông tin 3
Thông tin về chi
phí, giá cả, lệ phí Đầy đủthông tin3 Đầy đủthông tin3 Đầy đủthông tin3
Chỉs ố xếp hạng 0.75 0.6 0.92 Trọng số 30 Tổng điểm tiêu chí 2 22.5 17.4 27.6 Phương thức thanh Cho phép KH xem xét, điều chỉnh đơn đặt phòng Khách hàng có thể điều chỉnh lại đơn đặt phòng 3 Khách hàng có thể điều chỉnh lại đơn đặt phòng 3 Khách hàng có thể điều chỉnh lại đơn đặt phòng 3 Xác nhận các đơn Có Có Có
toánđ ặt phòng 3 3 3 Hệthống an toàn, dễsửdụng Hệthống an toàn, dễsửdụng 3 Hệth ống an toàn, việc sử dụng hơi rườm rà 2 Hệthống an toàn, dễsửdụng 3 Giao phòng theo thời gian và điều kiện thỏa thuân Giao đúng thời hạn và thỏa thuận 3 Giao đúng thời hạn và thỏa thuận 3 Giao đúng thời hạn và thỏa thuận 3 Chỉsốxế p hàng 0.4 0.37 0.4 Trọng số 30 Tổng điểm tiêu chí 3 12 11.1 12 Giải quyết tranh chấp và bảo vệ thông tin Chính sách xửlý và giải quyết tranh chấp, khiếu nại Không 0 Không0 Không0 Chính sách bảo vệthông tin khách hàng Có 3 Có 3 Có 3 Chỉs ố xếp hàng 0.5 0.5 0.5 Trọng số 20 Tổng điểm tiêu chí 4 10 10 10 TỔNG ĐIỂM 57.9 50.5 69.6
2.2.3.4 Doanh sốtrung bình trên mỗi cuộc gọi
Theo John Davis “Doanh sốtrung bình trên mỗi cuộc gọi (average sales per call) đo lường giá trịdoanh sốtính bằng tiền được tạo ra từmỗi cuộc gọi bán hàng. Công thức như sau:
SPCavg = × 100
Trong đó: SPCavg = Doanh sốtrung bình mỗi cuộc gọi Tsalest = Tổng doanh sốtrong khoảng thời gian t Tcallst = Tổng sốcuộc gọi trong khoảng thời gian t”
Theo những gìđã tìm hiểu được thông qua nhân viên của Asia Huế, trừnhững khách hàng mới biết đến sản phẩm dịch vụcủa khách sạn qua website, những khách hàng cũ đều sửdụng dịch vụqua điện thoại. Trung bình một tuần có khoảng 35 cuộc
gọi đến bộphận lễtân của khách sạn kểcảnhững cuộc gọi ngẫu nhiên, trong đó có 15 cuộc gọiđến chắc chắn đặt phòng hoặc sửdụng các dịch vụhỗtrợkhác và tổng doanh
sốtừ15 cuộc gọi này (kếcảchưa thu tiền) là 50 triệu đồng, do đó doanh sốtrung bình trên mỗi cuộc gọi là:
SPCavg = × 100 = 1,43 triệu đồng
Như vậy, mỗi cuộc gọi sẽtạo rađược 1,43 triệu đồng doanh thu, một con số khá khiêm tốn đối với khách sạn Asia Huế
Ưu điểm:
Nhìn từgiao diện trang chủ, website Asia được thiết kếvới màu sắc khá nổi bật, đẹp mắt với hệthống menuởphía trên góc trái vô cùng tiện lợi khách hàng muốn tìm thông tin sản phẩm, dịch vụkhách sạn, hiệuứng flash quảng cáo đạp mắt tạo thiện cảm cho người xem.
Khách sạn còn có hỗtrợ đặt phòng và giao dịch trực tuyến một cách an toàn, bảo mật thông qua website
Thông tin khách sạn và thông tin liên hệhiển thịtrên website một cách đầy đủvà khoa học tạo thiện cảm cho người xem
Nhược điểm:
Màu sắc văn bản và nền chưa hài hòa, làm nổi bật lên thông tin chi tiết sản phẩm, dịch vụvà thông tin liên hệ
Chức năng tìm kiếm sản phẩm dịch vụcòn yếu Không cập nhật tin tức trong thời gian dài
Thiếu chức năng hỗtrợtrực tuyến thông qua yahoo, messenger
Vềphương thức quản lý, các website thương mại điện tửngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn. Khách sạn cho biết website đãđăng ký với một công cụtìm kiếm đểtăng cường khảnăng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình. Tuy nhiên, việc quản lý website vẫn chưa thật sựchưa cao, website Asia Huếchỉthỉnh thoảng mới cập nhật thông tin
2.2.3.5 Ứng dụng các phần mềm tác nghiệp trong doanh nghiệp
Các phần mềm là công cụkhông thểthiếu hỗtrợquy trình kinh doanh. Kếtoán là công việc không thểthiếu trong doanh nghiệp, có khối lượng lớn và yêu cầu độ
chính xác rất cao. Phần mềm máy tính với khảnăng lưu trữcao, giúp khách sạn xửlí nhanh chóng, chính xác các nghiệp vụkếtoán đãđược sửdụng phổbiến.
Các phần mềm chuyên dụng như quản lí nhân sự, quản lí kho, lập kếhoạch nguồn lực (ERP), phần mềm quản lý công tác tài chính, theo dõi chi trảlương, quản lý tài sản, quản lý khách hàng (CRM) cũng được khách sạnứng dụng. Nhìn chung khách sạn đã chú ý tới các phần mềm tác nghiệp, tuy nhiên tỉlệ ứng dụng chưa cao và phần lớn khách sạn chưaứng dụng các giải pháp phức tạp.
2.2.3.6 Chính sách bảo vệdữliệu và thông tin cá nhân trong doanh nghiệp
Trong những năm gần đây, vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh thông tin đang trở thành mối quan tâm của nhiều khách sạn. Nhiều chính sách bảo vệdữliệu và thông tin khác nhau đãđược khách sạn sửdụng nhằm bảo vệthông tin nội bộcũng như thông tin cá nhân của KH.
Trong các biện pháp bảo vệthông tin thì biện pháp được sửdụng phổbiến nhất là phần mềm diệt virut, password.
2.2.3.7 Giao dịch bằng phương tiện điện tử
Các phương tiên điện tửngày càng được các khách sạn chủ động sửdụng trong việc đặt hàng và nhận đơnđặt hàng. Như chúng ta đã biết giao dịch bằng phương tiện điện tửtiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc, khách sạn và khách hàng có thểgiao dịch mọi lúc mọi nơi và suốt 24 giờtrong ngày, khách sạn và khách hàng có thểgiao dịch với nhau mà không cần trung gian nên hiểu nhau dễdàng hơn, tốc độgiao dịch nhanh hơn và giảm lưu lượng đi lại trên đường cũng như giảm ô nhiễm môi trường. Các phương tiện điện tửmà khách sạn sửdụng đểgiao dịch là điện thoại, fax, website và email. Điện thoại là phương tiện điện tử đã xuất hiện từrất lâu và nó cũng sớm được sửdụng trong việc giao dịch, làm ăn của các công ty với đối tác của mình. Nó là phương tiện giao dịch nhanh vì có thểnói chuyện trực tiếp với đối tác. Email đã trởthành phương tiện được sửnhiều nhất đểgiao dịch vì nó có nhiều tính ưu việt như đơn giản dễsửdụng, có chi phí thấp hơn điện thoại rất nhiều, có thểlưu trữ đểlàm bằng chứng là đối tác đặt phòng hay nhận đơn đặt phòng của mình nếu có vấn đề không hay xảy ra . . . Fax đang ít được sửdụng dần do khách sạn dần dần chuyển sang
sửdụng email, website đểgiao dịch. Khách sạn Asia cho phép giao dịch qua website vìđối tượng KH của họlà du khách quốc tếvà các tỉnh khác trong nước.
Hai hình thức thanh toán được khách hàng dùng nhiều nhất đểgiao dịch đó là chuyển khoản qua ngân hàng và giao dịch bằng tiền mặt. Đối với Việt Nam khi thanh toán qua mạng, họquen với thẻATM và dùng thẻATM đểthanh toán, một sốdùng thẻtín dụng. Đối với khách quốc tếthì họlại quen dùng thẻtín dụng đểthanh toán, thẻ ATM và một sốdùng chuyển khoản điện tử, sec điện tử.
2.2.3.8 Thực trạng thương mại điện tử qua website
2.2.3.8.1 Công cụ đểcung cấp thông tin sản phẩm của khách hàng
Khách hàng sẽtruy cập vào trang website, trên trang website của khách sạn cung cấp đầy đủcác thông tin trên thanh menu bao gồm: Trang chủ, giới thiệu, dịch vụ cho khách, bar- nhà hàng, thông báo mới, albumảnh, online booking, cách thức liên lạc và các giấy chứng nhận. Nếu khách hàng muốn tìm hiểu vềkhách sạn này như thế nào thì chỉcần click vào mục giới thiệu. Khách hàng chỉcần click vào mục cần tìm trên thanh menu thì lập tức nó sẽmởra các cửa sổ, danh mục, khách hàng chỉcần lần lượt vào danh mục mình quan tâm. Các công cụcung cấp thông tin này rất thân thiện, giao diện chỉdùng tiếng anh nên khó tiếp cận cho những khách hàng nội địa, thông tin sản phẩm dịch vụkhông được cập nhật thường xuyên.
2.2.3.8.2 Hình thức giao dịch
Hình thức giao dịch thương mại điện tửdoanh nghiệp với khách hàng (Business to Customer B2C) thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là khách sạn và người mua là khách hàng. Sửdụng trình duyệt web đểtìm kiếm sản phẩm dịch vụtrên Internet và thực hiện thanh toán bằng điện tử.
2.2.3.8.3 Marketing điện tửwebsite
•Chiến lược sản phẩm:
Khách sạn Asia Huếcó nhiều dịch vụphong phú, đa dạng với những mức giá hợp lý như: dịch vụspa, dịch vụgiặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụlưu trú…
Các dịch vụbốtrí trên website được miêu tảrõ ràng với hìnhảnh đầy đủgiúp khách hàng dễdàng lựa chọn như đang xem trực tiếp các dịch vụkhách sạn cung cấp. Khách sạn còn áp dụng chiến lược liên kết bán phòng trên mạng với một sốwebsite như
Agoda.com, Booking.com, Tripadvisor.com…Trong trag chủcủa Asiahotel.com.vn khách hàng được chỉdẫn cặn kẽcác bước trong quy trìnhđặt phòng và thanh toán tại mục “Online booking” và “cách thức thanh toán”. Bên cạnh đó, website còn cung cấp công cụtìm kiếm giúp khách hàng đặt phòng như mong muốn một cách nhanh chóng mà không cần dò tìm trong danh mục trực tiếp.
•Chiến lược giá cả:
Giống như các khách sạn du lịch khác, Asia Huếcũng áp dụng chiến lược giá bán ( tức là khách sạn định sẵn tương đương với giá thịtrường). Ví dụ: giá với các hạng phòng: hạng phòng Deluxe city view có giá 1.001.815 VNĐ, hạng phòng Asia Suite có giá 2.933.333 VNĐ…Bên cạnh đó, khách sạn cũng áp dụng chính sách giá linh hoạt đối với khách vãng lai, khách quen, khách dài hạn hay khách ngắn hạn. Ví dụ: với khách dài hạn khách sạn trả80% giá thường - tiết kiệm đc 20%.
Khách sạn cũng thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi. Ví dụ như: khuyến mãi book phòng theođoàn để được giảm giá..
Webiste có nhiều phương thức thanh toán như thanh toán bằng tiền mặt khi book phòng trực tiếp tại khách sạn, thanh toán bằng chuyển khoản khi book phòng trực tuyến bằng thẻtín dụng như: Visa, master…gửi đơn đặt dịch vụthanh toán sau
•Chiến lược phân phối:
Khách sạn phân phối trực tiếp các phòng thông qua gửi email tới những khách hàng đã book phòng từlần đi trước, hoặc gọi điện đến những khách hàng thân thiết để giới thiệu những phòng mới, đặt các banner…tại khách sạn đểkhách hàng có thểdễ dàng tìm kiếm những thông tin cần thiết cho việc book phòng.
Sửdụng các kênh điện tửtức là sửdụng công nghệthông tin, mạng internet đểphân phối dịch vụ đến với khách hàng. Ví dụnhư trên Facebook, các trang báo mạng, website…
•Chiến lược xúc tiến:
Xây dựng website thân thiện, bắt mắt thu hút sựchú ý của khách hàng. Cung cấp đầy đủcác hìnhảnh, dữliệu trên trang chủmột cách hợp lý và dễtìm cho khách hàng. Upload các thông tin khuyến mãi, các tin tức liên quan đến du lịchởnhiều địa điểm. Giới thiệu cụthểcác phòng với nhiều hìnhảnh đi kèm với một mức giá khuyến
mãi,ưu đãiđặc biệt. Tuy nhiên, chiếc lược xúc tiến vẫn chưa được cập nhật và triển khai thường xuyên và linh hoạt.
2.2.3.8.4 Thanh toán điện tửcủa website
Các hình thức thanh toán:
•Thanh toán trực tuyến thông qua cổng thanh toán trực tuyến Nganluong.vn
Nganluong.vn cho phép thanh toán bằng thẻthanh toán quốc tếcủa Visa/Master Card và gần 20 loại thẻATM của các ngân lượng trong nước, hoàn toàn miễn phí, nhanh chóng
Nếu thanh toán bằng thẻVisa/Master Card và thẻATM trong nước thì khách hàng vào trang web nganluong.vn
Bước 1: Chọn phương thức thanh toán
Sau khi tiến hành thanh toán hóa đơn mua hàng, bạn chọn thẻVisa/Master Card Bước 2: Nhập thông tin khách hàng
Lựa chọn hình thức xác nhập thanh toán tạm giữhoặc thanh toán ngay rồi điền thông tin liên lạc của quý khách một cách đầy đủvà chính xác, nhập mã bảo mật được hiển thịtới màn hìnhđểxác nhận và chọn “ Tôi chấp nhận các quyết định và điều kiện” Bước 3: Nhấn nút tiếp tục đểchuyển sang bước tiếp theo
Xác nhận thông tin thẻ. Chọn logo loại thẻVisa/Master Card, sau đó chọn thanh toán. Bước 4: Hoàn tất, nhận thông tin bằng email hoặc SMS
Nếu xác nhận thông tin thẻthành công, hệthống sẽtự động trừtiền trong tài khoản của quý khách và gởi email hoặc SMS thông báo. Ngược lại nếu xảy ra lỗi trong quá tình giao dịch thì hệthống sẽtự động hủy giao dịch với quý khách.
Đối với khách hàng nước ngoài, chúng ta sửdụng dịch vụthanh toán của Paypal, nhấn nút “Pay or view your invoice”. Nếu khách hàng chưa có tài khoản Paypal, quý khách vẫn có thểthanh toán trực tiếp bằng thẻthanh toán quốc tếcủa mình. Xin chọn mục “Pay with debit or credit card”. Sau đó nhập đầy đủthông tin vềthẻthanh toán quý khách và hoàn tất giao dịch.
2.2.3.8.5 An ninh thương mại điện tử
Việcứng dụng thương mại điện tửhayứng dụng công nghệthông tin cho khách sạn phải chú ý vấn đềan toàn của hệthống và dữliệu. Hệthống phải luôn sẵn sàng cho người dùng hợp pháp, bất chấp sựtấn công vào hệthống
•Thành phần chính sách an ninh
- Xác nhập nhằm xác định ai là người đang cốgắng xâm nhập vào trang Web thương mại điện tử.
- Kiểm soát truy cập: Cần xác định ai là người được phép đăng nhập và chi xuất dữliệu của các trang web thương mại điện tử.
- An ninh: xác định xem ai là người có quyền làm việc với một thông tin cụthể
- Toàn vẹn dữliệu: nhằm xác định ai là người được phép và không được phép thay đổi dữliệu.
- Kiểm soát: nhằm xác định xem ai và cái gì gây nên sựkiện và sựkiện đó diễn ra khi nào.
Chữkí số: chữkí số điện tửdùng đểxác nhận người gửi thông tin. Chữkí điện tửcho phép xác nhận người gửi thông tin. Chữkí điện tửcho phép xác nhận nội dung gốc của thông báo hay tài liệu là không bịthay đổi, người ta thường gắn vào chữkí số một nhãn thời gian tự động để đảm bảo tính an ninh.
Xác nhận chứng minh: nhằm đảm bảo người gửi dữliệu đúng là thực thểmà