2. Kiến nghị
2.2 Đối với khách sạn
3.2.2.1 Xây dựng kếhoạch phát triển TMĐT
Bước này càng quan trọng đối với ngành du lịch nói chung, đặc biệt đối với khách sạn Asia Huếnói riêng. Tuy đã hoạt động trên 10 năm, khách sạn cũng đã xây dựng được cho mình một website riêng, đã tạo nên chỗ đứng vững chắc trên thịtrường Thừa Thiên Huếtrong ngành khách sạn, nhà hàng. Tuy nhiên, việc phát triển TMĐT vẫnởmức thấp so với các đối thủcạnh tranh khác trong ngành khách sạn, nhà hàng. Do đó, khách sạn cần phải tìm hiểu cụthể, nghiên cứu và xây dựng chiến lược TMĐT, phân đoạn thịtrường và khách hàng mục tiêu, phải xác định và nâng cao các mô hình ứng dụng cũng như chiến lược thực hiện, sau đó mới xây dựng kếhoachứng dụng thực hiện TMĐT.
Khách sạn cần phải đẩy mạnh việc phân tích thịtrường TMĐT của ngành du lịch trong nước cũng như ngoàiởhiện tại và trong tương lại. Khi nghiên cứu thị trường cần tìm hiểu rõđối tượng cạnh tranh, tức là phải tìm hiểu sựcó mặt của họtrên mạng, trìnhđộcông nghệ, phương án kinh doanh và kếhoạch marketing, mức độ ứng dụng TMĐT hiện tại của đối thủ…Việc nghiên cứu này sẽgiúp cho khách sạn Asia Huế định được lợi thếcạnh tranh của mình, từ đó có cơ sởcho việc xác định các bước đi cụthể đểphát triểnứng dụng TMĐT.
Tiếp theo, khách sạn cần xác định rõ mục đíchứng dụng của TMĐT trong từng giai đoạn: thăm dò kênh kinh doanh qua mạng, nâng cao nhận thức hiểu biết về TMĐT, nâng cao hơn nữa mô hình TMĐT B2B, B2C…cung cấp chi tiết hơn cho khách hơn biết đến các dịch vụcủa khách sạn, thực hành Marketing trực tuyến, nâng cao hệthống thanh toán điện tử, cuối cùng đào tạo nhân lực, cải tiến cơ cấu quản lý cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới.
3.2.2.2 Đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng kỹthuật vững chắc
Do nhu cầu vềsựthuận tiện khi trao đổi giao dịch thông tin, dịch vụngày càng cao, đời sống nhân dân được cải thiện nên nhu cầu tìmđến các website của khách sạn ngày càng lớn, đặc biệt là việc giao dịch an toàn, giá rẻ, thông tin dịch vụ đc cung cấp hữu ích. Bởi vậy việc có một hệthống mạng tốt, đảm bảo khách truy cập website của khách sạn đượcổn định, hệthống serve tốt, không bịtình trạng quá tải…
Khách sạn cần luôn cập nhật các công nghệmới bằng việc có nguồn sách đầu tư thích đáng cho công nghệ, tạo cơ sởhạtầng kỹthuật vững chắc cho khách sạn mình, như vậy việc phát triểnứng dụng TMĐT mới dễdàng hơn. Đặc biệt lưu ý đến công nghệ bảo mật bởi công nghệthay đổi từng ngày, trìnhđộcủa các tội phạm công nghệlại ngày càng tinh vi, việc cập nhật tin tức thường xuyên đểcó biện pháp phòng tránh là vô cùng cần thiết.
3.2.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng website Asia Huế
Đểtạo ra một website vềkhách sạn sang trọng, đẳng cấp, chinh phục được khách hàng ngay từcái nhìnđầu tiên. Hãy làm cho khách hàng phải bịthu hút bởi sự hấp dẫn của website của khách sạn mình.
Phải có đầy đủcác chức năng chính sau: giới thiệu vềkhách sạn, chức năng đặt phòng, website thíchứng với các thiết bịdi động, thiết kếrộng toàn màn hình nổi bật, Banner slider (các khung đặt quảng cáo, khuyến mãi) sinhđộng, hệthống thư việnảnh dễdàng sửdụng, phân hệcác tin tức, sựkiện, chia sẻvới mạng xã hội.
Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu, tìm hiểu kết hợp phân tích sốliệu thu được, chúng tôi thấy rằng các website của khách sạn Asia Huếcòn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách khi truy cập, sửdụng và tìm kiếm thông tin tại
các website này. Đểnâng cao chất lượng các website này, tôi đềxuất 6 nhóm giải pháp phù hợp cho 6 nhóm nhân tố:
- Nhóm giải pháp nâng cao sự thân thiện của người dùng với website:
Một website dễ dàng sử dụng đối với người dùng cũng như phù hợp với hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hútđược một lượng lớn người truy cập và sử dụng website của khách sạn. Website khách sạn cần:
Chế độ điều hướng người dùng trên website: Việc điều hướng người dùng trên website là biện pháp nhanh nhất để khách hàng tìm thấy nội dung họ cần trên trang web của khách sạn, có thể kết hợp sự chuyển hướng của đầu trang và cuối trang. Nếu website có nhiều trang nên thiết kế một trình đơn thả xuống để dễ dàng truy cập vào các trang website sâu hơn.
Đa dạng công cụ tìm kiếm trên website.
Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về khách sạn như: địa chỉ, số điện thoại, email, fax,… của khách sạn và đăng ở trang chủ hoặc những vị trí mà khách hàng dễ thấy dễ tìm nhất.
Cung cấp bản đồ chi tiết chỉ dẫn đến khách sạn.
- Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả marketing:
Cần ứng dụng thêm nhiều hình thức thanh toán trực tuyến khác, tạo điều kiện thuận lợi nhất khi khách hàng giao dịch với khách sạn như: thanh toán qua chuyển khoản, qua paypal (thích hợp với du khách quốc tế), qua cổng thanh toán Bảo Kim Ngân Lượng...
Cần thêm một số ứng dụng liên quan đến nhu cầu tìm kiếm của du khách vào website, tạo kết nối với khách hàng đang truy cập vào website. Các ứng dụng như diễn đàn hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể để lại đánh giá của họ đối với dịch vụ của khách sạn, là nơi để khách hàng thảo luận và tìm kiếm sự trợ giúp.
Các thông tin về giá phòng phải rõ ràng và đưa ra các mức giá tạo cho khách hàng cảm giác đó là mức giá rẻ và chấp nhận được.
Dịch vụ đặt phòng trực tuyến cần phải đơn giản, không phức tạp.
Thông tin về các chương trình khuyến mãi về dịch vụ của khách sạn cần phải hấp dẫn, thu hút và được cung cấp chính xác, rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm thấy.
Phải để khách hàng thấy rằng khách sạn đang trực tuyến, đang tham gia, tương tác cùng họ.Đừng để khách hàng gặp bất kì khó khăn nào khi cần liên hệ với bạn. Khi khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề tìm kiếm thông tin khách sạn, thì khách hàng phải được hỗ trợ ngay, không để khách hàng phải chờ đợi. Xây dựngđội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/24.
- Nhóm giải pháp phát triển sự hấp dẫn của website:
Cung cấp các hình ảnh làm tăng thêm sự sinh động cho các thông tin được cung cấp trên website.
Website phải được thiết kế đơn giản đẹp mắt, không quá phức tạp, nhiều nội dung, giảm thời gian tải trang.
Tạo thêm một chức năng banner slides sinh động đểcó thểgiới thiệu nhiều hình ảnh đẹp hơn vềcác gian phòng cũng như hìnhảnh khách sạn đến với khách hàng. Làm tăng thêm cảm giác thuyết phục, thích thú của khách hàng. Nhờ đó lượng khách đặt phòng sẽtăng lên.
Màu sắc của website nên được thiết kếlại với những gam màu dịu nhẹhơn khiến khách hàng cảm thấy dễchịu khi xem. Đồng thời thông tin và nền phải có màu sắc tương phản đểdễ đọc và thông tin được nổi bật lên.
- Nhóm giải pháp nâng cao thông tin website:
Ngoài mục đích đặt phòng, khi truy cập vào website khách hàng còn tìm kiếm thông tin vềcác địa điểm cũng như các hoạt động của địa phương đểphục vụcho nhu cầu đi du lịch của du khách. Vì thế, website khách sạn cần:
Cung cấp các thông tin cũng như các địa điểm ăn uống vui chơi tại địa phương cũng như điểm đến.
Giới thiệu các dịch vụcó tại điểm tham quan đó và những hoạt động du khách có thểtham gia.
Các thông tin cung cấp phải ngắn gọn nhưng đầy đủthông tin khách hàng cần, không dài dòng, lang mang.
- Nhóm giải pháp nâng cao kĩ thuật
Đối với một website, yếu tốkĩ thuật là một yếu tố đặc biệt đểgiữchân khách hàng. Khách hàng sẽdừng việc truy cập nếu một website có thời gian tải chậm, làm
cho khách hàng khó chịu. Vì vậy, công tác kĩ thuật của website cần phải chuyên nghiệp, luôn luôn cập nhật những công nghệmới cũng như nâng cao yếu tốkĩ thuật của website.
Đội ngũ kĩ thuật viên của website phải thường xuyên theo dõi, cập nhật các thông tin lên website. Du khách sẽluôn tìmđược những thông tin mới, hữu ích khi truy cập vào website của khách sạn.
Đội ngũ kĩ thuật viên phải thường xuyên học hỏi, tìm hiểu những công nghệ mới vàứng dụng và website của khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra hệthống website đểhạn chếlỗi và tạm thời sữa chữa. Nghiên cứu và cải thiện tốc độtải trang của website phải nhanh hơn, không bắt khách hàng phải đợi lâu khi truy cập và sửdụng website.
Thiết kếgiao diện có thểhiển thịtốt trên nhiều loại thiết bịnhư laptop, điện thoại thông minh, máy tính bảng đểkhách hàng có thểtruy cập website bằng nhiều thiết bịkhác nhau mọi lúc mọi nơi.
- Nhóm giải pháp nâng cao sựtương tác giữa khách hàng và website:
Tăng cường, phát triểnứng dụng liên kết với Facebook, Twitter,... đểkhách hàng có thểtương tác, nhận xét và góp ý với khách sạn một cách dễdàng nhất. Vì ngày nay mạng xã hội Facebook, Twitter,... trởnên rất phổbiến. Tại Việt Nam, đa số người dân đều có tài khoảng riêng và thường xuyên truy cập vào đó, nhất là giới trẻ.
Website nên có tùy chọn ngôn ngữgiữa tiếng Việt và tiếng Anh (thay vì chỉcó tiếng Anh như hiện nay)
3.2.2.4 Marketing website thương mại điện tử
Chí phí cho việc marketing website là không cao. Chính vì vậy, TMĐT có sự cạnh tranh gay gắt, đểthành công trong TMĐT, khách sạn cần tạo được nét đặc trưng riêng cho website mình, coi website như là một công cụtrực tuyến đểthu hút sựchú ý của khách hàng đến với khách sạn. Cần tập trung vào marketing cho website và tận dụng Internet nhưcông cụphục vụviệc học hỏi, nghiên cứu, quan sát thịtrường và thị hiếu của khách hàng, khách sạn có thểthực hiện các biện pháp tăng cường hoạt động Marketing trực tuyến bằng cách đưa vào một sốcông cụnhư sau:
Quảng cáo qua các công cụtìm kiếm: Khách sạn cần nâng cao việc đưa thông tin vềcác dịch vụtrên website của khách sạn vào các website tìm kiếm nổi tiếng như Yahoo, Google... hay các trang website tìm kiếm trong khi đó khách hàng tiềm năng của khách sạn tìm kiếm dịch vụbằng cách đánh vào công cụtìm kiếm những từngữ có liên quan đến từkhóa. Kết quảtìm kiếm có thểlên tới hàng nghìn nhưng hầu hết khách hàng chỉxem kết quảtới 20 kết quả đầu tiên. Do vậy, cần phải đạt hiệu quảcao trên công cụtìm kiếm. Có 3 lựa chọn cho tiếp thịInternet có sẵn:
PPC – Quảng Cáo Google Adwords cho phép khách sạn quảng cáo trên các kết quảcủa Google trảtiên trong vòng 1-2 ngày. Một khi tài khoản quảng cáo Google của khách sạn được thiết lập, khách sạn có thểbắt đầu nhìn thấy quảng cáo đang hoạt động trên kết quảtìm kiếm Google. Khách sạn có 3 lựa chọn đểlựa chọn hiển thịquảng cáo:
Hiển thịquảng cáo của khách sạn đểtìm kiếm khách hàng qua công cụtìm kiếm
Hiển thịquảng cáo của khách sạn cho cảkhách hàng qua Mạng nội dung của Google
Hiển thịquảng cáo của khách sạn cho cảkhách hàng dùng công cụtìm kiếm cũng như mạng nội dung của Google
Khách sạn nên chọn tùy chọn đầu tiên nếu không muốn chi tiêu ngân sách hàng ngày một cách nhanh chóng.
Tối ưu website SEO- Tối ưu hóa SEO mất khoảng 1 vài tuần hoặc 2-3 tháng tùy theo từkhóa mà khách sạn lựa chọn. Do đó, khách sạn nên chuẩn bịtinh thần cho mình một sựchậm trễtối thiểu 2-3 tháng nếu khách sạn đang có kếhoạch đểxem hiệu ứng từcác nỗlực SEO.
SEO tốn nhiều thời gian hơn nhưng nó được minh chứng trong thời gian dài hạn cho việc kinh doanh của chính khách sạn.
Khách sạn nên lựa chọn SEO cho mục tiêu kinh doanh dài hạn. Bên cạnh đó nên lựa chọn từkhóa dài đểtăng tỉlệROI cao nhất.
PPC + SEO Marketing – chủsởhữu khách sạn – người không muốn chờ đợi cho 2-3 hoặc 3-4 tháng có thểbắt đầu chiến dịch tiếp thịSEO của mình bằng cách sử dụng Quảng Cáo Google Adwords và cùng với đó có thểtập trung vào việc tối ưu hóa
trang web của khách sạn cho kết quảtốt hơn trên công cụtìm kiếm. Một khi thứhạng của khách sạn bắt đầu hiển thịkết quảvà khách sạn bắt đầu nhận được lợi nhuận từ quảng cáo SEO, chủkhách sạn cỏthểtiếp tục quyết định mởrộng danh sách từkhóa bằng cách nhắm mục tiêu từkhóa cạnh tranh.
Vì vậy SEO Marketing nên kết hợp PPC sẽmang lại hiệu quảcao nhất.
Tham gia tích cực trên các cổng thông tin thương mại điện tửvềdịch vụdu lịch khách sạn, điển hình là www.hotels.com.vn hay cổng thông tin TMĐT vềcác hãng hàng không bởi hàng không luôn đi kèm với du lịch. Vì vậy, từtrước tới nay, vốn dĩ du lịch và hàng không đã luôn có quan hệmật thiết với nhau. Hoặc thậm chí khách sạn có thểquảng bá website thông qua w ww.vietnamairlines.com hay www.jetstar.com – trang web chuyên cung cấp thông tin về đặt vé các chuyến bay trong nước cũng như ngoài nước. Vì vậy, nếu tiếp thịwebsite của khách sạn trên trang này sẽ đến được với khách hàng nội địa và quốc tế, đối tượng khách hàng rất rộng lớn.
Khách sạn có thể đóng vai trò người thứba trong việc bán hàng trực tuyến cho các khách sạn, doanh nghiệp khác. Với các giao dịch trực tuyến thành công, khách sạn sẽthu hoa hồng từmỗi giao dịch.
3.2.2.5 Giải pháp về đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Nắm bắt được lợi thếcạnh tranh cũng như tính hiệu quảcủa phương thức kinh doanh TMĐT, khách sạn cần phải chủ động nâng cao nhận thức và đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên trong khách sạn với nhiều hình thức. Như thếmới có thể đáp ứng được nhu cầu vềnguồn nhân lực cho TMĐT tại khách sạn, từ đó mới đápứng được phần nào chiến lượt phát triển TMĐTởmức chuyên sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bên cạnh việc trang bịnhững kiến thức chung vềdu lịch, quản trịkinh doanh cho người học, TMĐT bao gồm thêm các kiến thức chuyên ngành như: chiến lược TMĐT, các mô hình kinh doanh TMĐT, giao dịch điện tử, marketing điện tử, tài chính ngân hàng điện tử, luật vềTMĐT… cùng những kiến thức vềcông nghệthông tin hỗ trợtrực tiếp cho thương mại điện tửnhư lập trình xây dựng cácứng dụng và website TMĐT, quản trịmạng trong TMĐT, quản trịhệthống thông tin trong TMĐT, quản trị dựán trong TMĐT.
Việc đẩy mạnh hoạt động phổbiến tuyên truyền kiến thức vềTMĐT cho từng cán bộcông nhân viên của khách sạn cũng như tác động to lớn đến việc có phát triển thành công phương thức kinh doanh TMĐTởkhách sạn hay không. Dựa trên nguồn nhân lực có tri thức vềnhiều khía cạnh liên quan tới du lịch, thương mại, CNTT và truyền thông, pháp lý bảo vệngười tiêu dùng, an ninh… mới có thể đưa TMĐT thật sự đi vào hoạt động.
Do đó, tuyên truyền và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, có khảnăng quản lí các hoạt động liên quan đến TMĐT là một nhu cầu cấp bách của khách sạn Asia Huếtrong giai đoạn hiện nay.
Đềxuất chính sách nhân sự
Đãi ngộnhân sựTMĐT hiệu quả
Đào tạo cán bộvềchuyên môn nghiệp vụTMĐT
Tuyển dụng nhân lực có chất lượng cao từcác trường Đại học vềmảng quản trị và kĩ thuật.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Thương mại điện tửlà yếu tốhợp thành của nền kinh tếtri thức. Thương mại điện tử đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách sạn vừa và nhỏdo lâu nay có rất ít cơ hội giao dịch, thiếu thông tin, thiếu đối tác. Thương mại điện tửsẽ đẩy nhanh hơn tiến độ toàn cầu hoá nền kinh tếthếgiới. Vì vậy các nước đang phát triển như Việt Nam nếu biết tận dụng tốt những lợi ích của thương mại điện tửsẽcó cơ hội rút ngắn khoảng cách phát triển với các nước phát triển trên thếgiới. Mặc dù đạt được những hiệu quả nhất định, nhưng thương mại điện tửmới chỉlà khởi đầu, điểm xuất phát của một sự khởi đầu trong những năm tới.
Phần lớn các trang Web hiện nay chưa sinh lời nhiều, nhưng các khách sạn đều hy vọng chỉtrong một vài tháng các sẽtạo ra những khoản lợi nhuận lớn cho họ. Rõ ràng có những cơ hội lớn chưa từng có cho các doanh nghiệp vừa và nhỏtham gia vào cuộc cách mạng thương mại điện tử.
Việcứng dụng Thương mại điện tửvào quá trình kinh doanh là công việc thực sựcần thiết đối với khách sạn Asia nói riêng và các doanh nghiệp khách sạn của Việt Nam hiện nay nhất là trong nền kinh tếthịtrường cạnh tranh sôi động và trong quá trình nước ta đang hội nhập kinh tếvới các nước trong khu vực và trên thếgiới. Mô hìnhứng dụng thương mại điện tửcủa khách sạn Asia Huếvà các khách sạnởViệt Nam hiện nay sẽtạo điều kiện và góp phần đưa Việt Nam đi lên trong xu hướng toàn