lịng một phần hài lịng khơng hài lịng
Lãi từ CVTD tăng qua các năm, tuy nhiên mức tiền thu đuợc từ CVTD trong tổng thu từ hoạt động cho vay còn thấp, cho thấy CVTD chua đuợc mở rộng. Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động CVTD để gia tăng thu nhập.
2.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
Khảo sát sự hài lịng của KH đối với chất luợng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Thái Nguyên, lấy ý kiến ngẫu nhiên đối với 103 KH (Mẫu khảo sát đuợc nêu tại phụ lục). Số phiếu hợp lệ là 100 phiếu (chiếm 97.09%), số phiếu thu về không hợp lệ là 3 phiếu.
CĐộ chính xác trong thực hiện quy trình CVTD
Cho vay là hình thức chứa nhiều rủi ro, thơng tin KH ln phải nắm bắt chính xác, nên việc tn thủ quy trình cho vay là hết sức quan trọng để nâng cao chất luợng cho vay. Điều kiện CVTD đuợc Vietinbank quy định chặt chẽ nên chất luợng cho vay luôn đuợc chú trọng.
Vietinbank Thái Nguyên luôn chú trọng đến công tác thẩm định truớc và sau khi cho vay, đây là yếu tố quan trọng để phân loại KH, từ đó có chính sách phù hợp, đáp ứng nhu cầu vay của KH, nâng cao chất luợng cho vay. Bên cạnh đó, CBTD ln theo dõi sát sao khoản vay, đảm bảo quá trình cho vay tuân thủ đầy đủ các quy định, thực hiện thủ thục đầy đủ, đốc thúc KH trả nợ đúng hạn theo nhu cam kết trong hợp đồng.
Chi nhánh luôn cập nhật, bám sát văn bản pháp những quy định pháp luật cho liên quan đến CVTD từ đó có những thay đổi phù hợp với chiến luợc của NHNN và Vietinbank.
Chi nhánh đã trang bị máy móc đầy đủ và hiện đại nên chất luợng làm việc
của nhân viên đuợc nâng cao, theo dõi KH và khoản vay đuợc chính xác hơn. Bảng 2.9: Đánh giá của KH về quy trình CVTD
quy trình Tỷ lệ đánh giá độ chính xác trong thực
Vay ngắn hạn 24 giờ đối với cả khách hàng cũ và mới
Vay trung và dài hạn 3 ngày đối với khách hàng cũ
3 -7 ngày đối với khách hàng mới
Theo khảo sát đánh giá của KH thì 75% KH của khảo sát hài lịng và rất hài lịng với quy trình thực hiện CVTD của chi nhánh. Bên cạnh đó, 25% KH chưa hồn tồn hài lịng với quy trình CVTD, trong đó có 3% KH cho biết họ khơng hài lịng, 1% KH rất khơng hài lịng về quy trình thực hiện CVTD của chi nhánh, vì thủ tục và quy trình CVTD cịn rườm rà, phức tạp. Họ phải qua nhiều lần phỏng vấn, điền nhiều tờ thơng tin. Ngồi ra, do CBTD chưa hướng dẫn rõ một số KH mới nên họ cịn điền sai thơng tin làm ảnh hưởng đến quá trình thẩm định.
SToc độ xử lý hồ sơ, giải ngân
Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân là một trong những thành phần quyết định đến việc gia tăng quy mô KH và chất lượng cho vay của chi nhánh, thời gian đánh giá tín dụng ngắn chứng tỏ đội ngũ CBTD làm việc có hiệu quả, chất lượng CVTD cao và ngược lại. Thời gian giải quyết hồ sơ sẽ góp phần rất lớn vào việc nâng cao sự vui vẻ của KH đối với hoạt động CVTD tại ngân hàng. Hiện tại, Vietinbank Thái Nguyên xây dựng khung thời gian giải quyết hồ sơ CVTD của chi nhánh như sau:
45
lịng Hài lịng hài lịng hài lịngkhơng Đánh giá Tốc độ xử
lý hồ sơ, giải ngân
49 30 18 1 2
Tỷ lệ đánh giá tốc độ
xử lý hồ sơ, giải ngân 49% 30% 18% 1% 2%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên)
Thời gian giải quyết hồ sơ CVTD đối với KH tại Vietinbank Thái Nguyên chia thành hai hình thức: cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn. Thời gian giải quyết hồ sơ tại Vietinbank Thái Nguyên đuợc tính từ khi thu thập hồ sơ vay vốn đến khi ký kết hợp đồng.
Đối với cho vay ngắn hạn, Vietinbank Thái Nguyên sẽ giải quyết hồ sơ cho vay trong vòng 24h đối với cả KH mới và cũ.
Đối với cho vay trung và dài hạn, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay sẽ là 3 ngày đối với KH cũng và 3-7 ngày đối với KH mới.
Việc xây dựng khung thời gian tối đa của việc giải quyết hồ sơ vay vốn cũng nhu có sự linh động ưu tiên các KH quen thuộc của Vietinbank Thái Nguyên đã tạo được sự chủ động và linh hoạt cho CBTD khi giải quyết hồ sơ vay vốn. Nhìn chung có thể đánh giá khung thời gian giải quyết hồ sơ đối với KH đã có quan hệ tín dụng với Chi nhánh là khá hợp lý. Tuy nhiên đối với khách mới vay trung và dài hạn thì thủ tục vẫn cịn cứng nhắc, thời gian giải ngân lâu. Bên cạnh đó, một số cán bộ cịn trẻ mới ra trường nên thiếu kinh nghiệm làm việc nên có trường hợp làm mất thời gian KH.
46
Bảng 2.11: Đánh giá của KH về tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngântại VietinBank Thái Nguyên tại VietinBank Thái Nguyên
phần hài lịng
Đánh giá trình độ chun mơn của CBTD
50 27 20 3 0
Tỷ lệ đánh giá Đánh giá trình độ chun mơn
của CBTD 50% 27% 20% 3% 0%
Từ số liệu khảo sát có thể thấy, 79% KH của cuộc khảo sát hài lòng với tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân, đa số những KH này là KH cũ hoặc vay ngắn hạn, trung hạn. Tuy nhiên, vẫn có 21% KH chua thực sự hài lịng về tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân của chi nhánh, trong đó có 2% KH của khảo sát đánh giá tốc độ xử lý còn kém và quá chậm, 19% KH có 1 phần họ hài lịng, 1 phần chua hài lòng với tốc độ xử lý hồ sơ của chi nhánh. Vietinbank Thái Nguyên cần tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân nhanh hơn để làm hài lòng KH, thỏa mãn kịp thời nhu cầu tiêu dùng của KH.
SChất lượng tư vấn cho KH
Vietinbank Thái Nguyên với với đội ngũ cán bộ tu vấn trẻ nên nhiệt huyết đối với cơng việc, phong cách phục vụ niềm nở, nhiệt tình tạo cảm giác dễ chịu khi KH đến giao dịch tại chi nhánh.
Ngồi ra, cơng tác bồi duỡng kiến thức CBTD cũng đuợc Vietinbank nói chung và Chi nhánh Thái Ngun nói riêng đuợc quan tâm. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh đuợc nâng cao về phẩm chất, năng lực và trình độ
47
chun mơn nhằm đảm bảo cho ngân hàng phát triển.
hài lịng Đánh giá thái độ phục vụ của CBTD 55 25 18 2 0 Tỷ lệ đánh giá Đánh giá thái độ phục vụ của CBTD 55% 25% 18% 2% 0%
Trình độ chun mơn của CBTD tại Vietinbank Thái Nguyên đa số được KH đánh giá tốt, CBTD được KH đánh giá nắm vững chuyên môn nghiệp vụ với 77% KH cho thấy hài lòng trở lên. Tuy nhiên, 23% KH của cuộc khảo sát đánh giá CBTD chưa nắm bắt được những thay đổi của thị trường để đưa ra tư vấn phù hợp, trong đó 3% KH đánh giá năng lực CBTD còn yếu, một số CBTD này kinh nghiệm chưa có nhiều nên làm ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn cho KH và chất lượng CVTD của Chi nhánh.
48
lịng Hài lịng hài lịng hài lịngkhơng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD 46 31 20 3 0 Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ CVTD 46% 31% 20% 3% 0%
Thái độ phục vụ của cán bộ được KH đánh giá cao, đa số KH hài lòng về phong cách phục vụ nhiệt tình, tạo cảm giác thoải mái khi đến chi nhánh. Tuy nhiên, 20% KH chưa thực sự hài lịng về thái độ phục vụ của CBTD, trong đó 2% KH của cuộc khảo sát đánh giá thái độ của CBTD yếu kém, khó chịu đối với KH. Vietinbank Thái Nguyên cần khắc phục yếu tố này để nâng cao chất lượng CVTD và thu hút KH hơn nữa.
VMức độ hài lòng của KH
Chất lượng CVTD trước hết thể hiện một phần ở số lượng KH và dư nợ ngày càng tăng. Thực tế từ năm 2017-2019, dư nợ CVTD liên tục tăng, số lượng KH tăng qua các năm.
Vietinbank Thái Nguyên đưa ra nhiều nhiều chương trình khuyến mãi song
song với dịch vụ tư vấn KH, giải đáp khúc mắc cho KH, tư vấn cho KH giải quyết
khó khăn, điều này đã tạo sự hài lòng cho KH và thu hút thêm KH mới.
KH sau khi vay tiêu dùng đã thỏa mãn được nhu cầu cuộc sống hiện tại, nhiều KH đã quay lại sử dụng DV của NH nói chung và CVTD nói riêng vì họ cảm thấy hài hài lịng. Điều này giúp chi nhánh nâng cao vị thế, cạnh tranh
49 được với các NH trong thành phố.
chưa đáp ứng được hết nhu cầu của KH, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn chưa đáp ứng tốt nhất. Chỉ có 77% KH của cuộc khảo sát hài lịng về dịch vụ CVTD. Có 20% KH hồn tồn khơng hài lịng, Vietinbank Thái Ngun cần cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD để trong các năm tiếp theo khơng cịn KH chưa hài lòng về dịch vụ của Chi nhánh.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động cho vay hiện nay cịn khó khăn nhiều, song Vietinbank Thái Nguyên trong những năm qua đã có được những kết quả sau:
- Cơng tác phục vụ KH ln đổi mới để thích hợp với những thay đổi của môi trường NH. Phong cách phục vụ khi KH đến giao dịch văn minh,
lịch sự tạo được ấn tượng, tăng uy tín đối với KH, nâng cao được số lượng KH, gia tăng thị phần tại địa bàn.
- Vietinbank Thái Ngun đã xây dựng được các quy trình, chính sách CVTD chặt chẽ với mức lãi suất thích hợp với từng SP tạo điều kiện thu hút các KH tiềm năng.
- Cơng tác quản lý, kiểm sốt các khoản CVTD được chi nhánh tập trung rà soát theo đúng các bước, nợ quá hạn, nợ xấu đã được quan tâm đúng mức; phân loại nợ quá hạn, kiểm tra đối chiếu nợ được Vietinbank Thái Nguyên tiến hành thường xuyên. Từ đây hạn chế tối đa rủi ro CVTD cho chi nhánh.
- Vietinbank Thái Nguyên đã thành lập Tiểu ban chỉ đạo thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng, đã đánh giá rà soát chất lượng từng khoản nợ, xây dựng ké hoạch và phân công trách nhiệm, chỉ đạo thường xuyên công tác thu hồi, xử lý nợ xấu chi tiết đến từng khoản nợ xấu.
- Vietinbank Thái Nguyên đã lựa chọn và đào tạo được một đội ngũ CBNV làm việc chuyên nghiệp có hiệu quả, có trách nhiệm, tạo điều kiện giúp đỡ các khách hàng được cung ứng nguồn tín dụng sớm nhất nhờ rút ngắn được thời gian xét duyệt hồ sơ.
- Trong quá trình cho vay, chi nhánh đã thực hiện việc quản lý, kiểm tra KH trước, trong và sau khi cho vay. Vietinbank Thái Nguyên còn xem xét, đánh giá các vấn đề thị trường, SP tiêu thụ, thu nhập,... của KH trong phạm vi cho phép bằng công tác đánh giá hồ sơ pháp nhân và pháp lý của KH.
- Sự tăng trưởng ổn định của CVTD đã góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
- Dư nợ CVTD tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD cao hơn tốc độ cho vay nói chung, chứng tỏ CVTD ngày càng đóng góp nhiều hơn vào hoạt động cho vay, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phấn tán rủi ro, tăng lợi nhuận của chi nhánh.
- Vietinbank Thái Nguyên duy trì đuợc nợ quá hạn, nợ xấu ở mức an tồn theo quy định của NHNN.
Tóm lại, Vietinbank Thái Nguyên đã đạt đuợc những kết quả tốt trong việc
nâng cao chất luợng CVTD, nhung vẫn còn nhiều tiềm năng của chi nhánh chưa
khai thác hết, bên cạnh đó vẫn cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
2.3.2. Hạn chế
Tại Vietinbank Thái Nguyên vẫn còn những hạn chế trong công tác CVTD, chi nhánh cần giải quyết những tiêu cực để nâng cao hơn nữa chất lượng CVTD trong những năm sau. Những hạn chế đó là:
- Tỷ trọng dư nợ CVTD trong tổng dư nợ còn thấp, Vietinbank Thái Nguyên chưa mở rộng được phạm vi và KH vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập cho chi nhánh.
- Các SP CVTD chủ yếu là mua nhà, mua xe, chưa mở rộng được thêm các SP CVTD khác của NH.
- Hiện nay các NH trong địa bàn đều tham gia vào thị trường CVTD, các SP có tính chất tương tự nhau. Trong khi đó các SP của NH chưa có nhiều cải tiến nên phải cạnh tranh cao với các NH khác, chia sẻ thị phần. Lãi suất CVTD cần linh động hơn để thu hút thêm KH.
- Công tác CVTD chưa thật sự hiệu quả do chi nhánh chưa nghiên cứu rủi ro cho từng khoản vay cá nhân.
- Nguồn thông tin của KH mà chi nhánh cần để tìm hiểu cịn ít, chưa chính xác và chất lượng khơng cao. Do vậy, CBTD luôn cần nhiều thời gian và cơng sức để tự đi tìm hiểu trong khi chi phí cho hoạt động này lại rất hạn chế. Mặt khác, công tác đánh giá những thông tin này lại chưa được quan tâm chú trọng đối với KH mới, do một số CBTD NH còn quan tâm đến chỉ tiêu doanh số nhiều hơn là lợi ích của KH và an tồn của NH. Thực tế tại tất cả các NH và đối với Vietinbank Thái Nguyên cũng vậy, do sự cạnh tranh gay
gắt của các tổ chức tín dụng nên CBTD NH ln bị áp đặt mức doanh số do đó họ chỉ quan tâm doanh số cần đạt chứ chưa quan tâm đến chất lượng CVTD. Cho nên quá trình đánh giá cho vay được tiến hành chậm và chưa theo quy định, thậm chí CBTD cịn hỗ trợ KH làm hồ sơ không đúng với số liệu sai lệch để ban Giám Đốc duyệt phương án giải ngân. Q trình đánh giá tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên chủ yếu CBTD chỉ tập trung vào xem xét TSĐB mà không quan tâm đến phương án trả nợ của KH có thực sự hiệu quả hay không.
- Từ khảo sát cho thấy, hơn 20% KH chưa hài lịng về dịch vụ CVTD. Chi nhánh cần có cách để giảm thiểu số lượng KH chưa thực sự hài lịng để nâng cao chất lượng CVHTD hơn nữa.
- Quy trình CVTD đối với các khoản vay lớn mất nhiều thời gian, KH bị phỏng vấn nhiều, quá trình thẩm định chặt chẽ, qua nhiều cấp phê duyệt nên đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH chậm trễ. 25% KH của khảo sát thực sự chưa hài lịng với quy trình CVTD. Thủ tục CVTD đơi khi cịn rườm rà, mất thời gian, KH phải điền và chuẩn bị nhiều loại giấy tờ.
- Vietinbank Thái Nguyên chưa có quy định chi tiết về trách nhiệm đối với CB làm nhiệm vụ thu thập và xử lý thơng tin KH vì vậy khi những CB này đánh giá thơng tin chưa chính xác vì lợi ích cá nhân cũng khơng bị xử lý làm cho tình trạng xét duyệt tín dụng khơng chính xác vẫn tiếp diễn.
- Trình độ và thái độ phục vụ của CBTD cịn có nhiều bất cập: Đội ngũ CB có kiến thức, nhanh nhẹn, nhiệt tình, hăng hái học hỏi nhưng ít kinh nghiệm nên khó biết được hết được rủi ro trong hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường. Thái độ phục vụ của một số CB tín dụng bị KH đánh giá yếu kém, KH chưa hài lòng khi đến giao dịch.
- Quá trình thẩm định KH chủ yếu thực hiện thơng qua CBTD, do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro trong thẩm định.
- Chi nhánh chưa có chương trình giám sát riêng. CB tiến hành cơng tác