3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU
3.2.5. Chú trọng công tác Marketting
một ngân hàng tin cậy, hiệu quả tốt nhất đối với KH, cơng chúng và thị truờng từ đó tạo niềm tin đối với nguời dân, giúp nguời dân trên địa bàn hiểu rõ và tiếp cận tốt hơn với các dịch vụ của Vietinbank.
Khi có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, thay vì để KH tự tìm đến, ngân hàng cần phải chủ động tìm đến KH, quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ với KH tốt và phát triển mối quan hệ với KH mới. Chi nhánh nên thực hiện quảng bá hình ảnh, các cán bộ vừa cung cấp SPDV vừa thu hút KH với thái độ chuyên nghiệp cùng với sự hiểu biết về SP và thị truờng, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của KH. Tăng cuờng công tác quảng cáo đến cơ quan, đơn vị kinh tế trong địa bàn để tiếp xúc trực tiếp với nguời lao động thúc đẩy hoạt động CVTD; cùng với đó là gửi tờ rơi, thơng báo cho nguời dân trên địa bàn, tuyên truyền trên các phuơng tiện truyền thơng để nguời có nhu cầu vay vốn hiểu rõ, tìm đến ngân hàng vay vốn. Bên cạnh đó, Vietinbank Thái Nguyên cần quảng cáo SPDV, tiếp cận thị truờng ngoại thành, mở rộng phạm vi KH.
Tận dụng Marketing vào việc nghiên cứu KH, xác định thị truờng mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất luợng dịch vụ để mở rộng thêm KH.
3.2.6. Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
SChú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng
KH là yếu tố hàng đầu quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh. Việc duy trì và phát triển quy mơ kinh doanh, kinh doanh hiệu quả, yếu tố không thể thiếu là phát triển số lượng KH và tăng doanh số trên từng KH. Vì vậy, cơng tác duy trì, phát triển và chăm sóc KH; khơng ngừng nâng cao chất lượng SP dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của KH là nhiệm vụ trọng tâm.
dịch vụ để lắng nghe ý kiến KH, những điểm chưa hài lòng từ KH để cải thiện chất lượng SP dịch vụ, đặc biệt là phản hồi về trình độ chun mơn và thái độ phục vụ của CBTD.
Đặc biệt chú trọng công tác phát triển KH mới song song với chọn lọc KH hiện hữu, đa dạng hóa KH, lựa chọn KH có tình hình tài chính lành mạnh, đáp ứng đầy đủ điều kiện tín dụng. Tập trung đẩy mạnh tăng trưởng CVTD, tăng trưởng ổn định gắn với hiệu quả.
Chú trọng công tác thẩm định, khả năng trả nợ, đảm bảo cho vay đúng mục đích, tuân thủ quy định của Vietinbank và ngành Ngân hàng.
Xây dựng mức chi tiêu cụ thể, khách quan, kiểm sốt chặt chẽ các khoản chi phí. Nghiêm túc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, áp dụng triệt để các biện pháp tiết giảm chi phí hoạt động đã được chỉ đạo tại công văn số 7156/TGĐ-NHCT11 ngày 26/07/2018. Tiết giảm các chi phí hậu cầu, khơng cần thiết trong quá trình CVTD, ưu tiên các phí phục vụ cho hoạt động CVTD, quản trị hiệu quả chi phí quản lý cơng vụ và chi tài sản.
Củng cố công tác mạng lưới, chất lượng PGD: Đánh giá tập trung hiệu quả kinh doanh, hiệu quả CVTD của các PGD nhằm nâng cao hoạt động và chất lượng cho vay của các PGD. Tiếp tục nâng cấp điều kiện cơ sở vật chất, phát rển quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng CVTD nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH.
3.2.7. Chú trọng công tác quản trị rủi ro, bảo đảm sự tuân thủ, an tồn
Nghiêm túc chấp hành quy định, quy trình nghiệp vụ; đặc biệt coi trọng đạo đức cán bộ, phịng chống tình trạng lạm dụng, lợi dụng vị trí cơng việc để làm trái quy định, gây tổn hại lợi ích đến Vietinbank.
Chú trọng công tác nhận diện, cảnh báo sớm rủi ro, chủ động làm chủ, quản trị, kiểm sốt và phịng ngừa rủi ro trong mọi hoạt động của Chi nhánh, đặc biệt là rủi ro đạo đức. Các chốt kiểm soát cần nâng cao tinh thần trách
nhiệm và vai trị của mình, khắc phục các vấn đề tồn tại cũng như phát hiện các yếu tố rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp xử lý ngăn chặn kịp thời.
Tập trung, tích cực khắc phục chỉnh sửa lỗi tồn động do các đoàn kiểm tra phát hiện và ghi nhận, đặc biệt những lỗi liên quan đến tính pháp lý TSBĐ, đồng thời rút kinh nghiệm để không phát sinh lỗi tương tự.
Tuân thủ quy trình nghiệp vụ, thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, nâng cao ý thức của toàn thể cán bộ về an tồn trong q trình hoạt động.
Tiếp tục triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, thường xuyên phân tích nguyên nhân các điểm chưa đạt yếu cầu, đề ra hướng khắc phục, cải tiến phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, góp phần tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Theo dõi đo lường việc thực hiện mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, kiểm sốt chặt chẽ tồn bộ q trình cung ứng dịch vụ.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Những giải pháp trên để khắc phục những hạn chế còn tồn tại và phát huy những khả năng sẵn có của bản thân Vietinbank Thái Nguyên. Tuy nhiên, hiệu quả CVTD không chỉ chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong bản thân ngân hàng, mà còn chịu sự tác động từ các yếu tố khách quan. Vì vậy, để hoạt động CVTD phát triển ngồi các giải pháp cần có các kiến nghị lên cấp thẩm quyền.
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần tích cực thực hiện c∞hinh sách đảm bảo an ninh xã hội, phúc lợi xã hội, dạy nghề, tạo việc làm cho người ở độ tuổi lao động. Những chính sách đó cần đưa ra kịp thời, phù hợp với thực tiễn xã hội để đem lại hiệu quả cao nhất, giúp người dân có tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Chính phủ cần có những biện pháp nhằm duy trì lạm phát <10%, kiềm chế lạm phát tăng cao, ổn định kinh tế vĩ mơ, duy trì được mức tăng trưởng qua các chính sách tiền tệ, tài khóa, bình ổn giá các mặt hàng thiết yếu, điều
hành lãi suất phù hợp từ đó tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh và CVTD của ngân hàng phát triển an tồn.
Ngồi ra, Chính phủ cần cải tiến cơ chế, thủ tục pháp lý để tạo môi truờng kinh doanh lành mạnh, hiệu quả mà còn thuận lợi đối với ngân hàng.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Sự phát triển CVTD khơng chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn thực hiện kích cầu nền kinh tế, gián tiếp hỗ trợ Nhà nước đạt một số mục tiêu đề ra. Vì vậy, NHNN cần phải có những nỗ lực hỗ trợ cho hoạt động CVTD.
Hiện tại chưa có một luật riêng điều chỉnh hoạt động CVTD tại các NHTM, vì vậy cơ quan nhà nước cần sớm ban hành luật CVTD trong đó quy định quyền hạn và nghĩa vụ các bên tham gia. Đó chính là căn cứ pháp lý chặt chẽ làm cơ sở cần thiết để thực hiện CVTD.
NHNN cần xây dựng hệ thống kiểm sốt thơng tin KH chặt chẽ bao gồm thơng tin về vay vốn, tình hình trả nợ, mối quan hệ giữa ngân hàng với các KH. Hệ thống kiểm soát này phải có sự tham gia của các NHTM thành viên với quy định bắt buộc về thực hiện chế độ báo cáo, cập nhật thường xuyên. Nhờ hệ thống này, các ngân hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy đủ về tình hình tín dụng của KH, là cơ sở ra quyết định cho vay của CBTD. NHNN cần ban hành những quy định xử phạt nghiêm minh trong việc cung cấp thông tin của các NHTM.
Yêu cầu các ngân hàng phải ứng dụng thành thạo, hiệu quả hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, phải đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, giám sát sát sao việc tuân thủ các quy định về tỷ lệ an tồn, trích lập dự phịng rủi ro,... để nâng cao chất lượng CVTD.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt NamTrước hết, Vietinbank cần xác định chiến lược phát triển CVTD trong Trước hết, Vietinbank cần xác định chiến lược phát triển CVTD trong tồn hệ thống, từ đó làm cơ sở định hướng phát triển cho hoạt động của các
chi nhánh. Ngoài ra, Vietinbank cần nghiên cứu và phát triển thêm SP mới để thu hút KH, tạo sự khác biệt để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Vietinbank cần có sự hỗ trợ cho các chi nhánh về cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị , đào tạo nguồn nhân lực. Vietinbank cũng cần có những văn bản ban hành huớng dẫn nghiệp vụ cụ thể cho hoạt động CVTD.
Vietinbank cần nâng cao nguồn lực tài chính để có khả năng chống đỡ rủi ro và mở rộng đuợc hoạt động cho vay, đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng chiến luợc trung và dài hạn. Vietinbank cũng cần có sự quan sát thị truờng để điều chỉnh, hồn thiện cơ chế chính sách, đua ra lãi suất CVTD phù hợp với tình hình kinh tế và các chuẩn mực quốc tế nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu hơn, tạo sự hài lòng cho KH.
Cần hỗ trợ các chi nhánh trong việc quảng cáo tiếp thị SP CVTD để tạo ra chiến luợc tổng thể nâng cao chất luợng CVTD.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 nêu lên định hướng phát triển của hoạt động kinh doanh, hoạt động CVTD của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng. Căn cứ vào phân tích và đánh giá, chương 3 của luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên. Để chất lượng CVTD tốt thì chi nhánh cần nghiên cứu, kết hợp thực hiện nhiều giải pháp. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam để có những chính sách hiệu quả với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên.
KẾT LUẬN
•
Trải qua hơn 30 năm thành lập và hoạt động, Vietinbank Thái Nguyên đã vuợt qua nhiều khó khăn, thử thách. Nhung với quyết tâm, nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ, Vietinbank Thái Nguyên đã có những thành tựu quan trọng đóng góp vào sự phát triển của hệ thống Vietinbank nói riêng và hệ thống NHTM nói chung. Với mục tiêu đem tới cho khách hàng chất luợng phục vụ tốt nhất, Vietinbank Thái Nguyên đã có những buớc phát triển trong việc đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng mạng luới giao dịch, hoàn thiện và nâng cao quy trình nghiệp vụ, trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng trên địa bàn ở khắp tỉnh.
Thời gian vừa qua, nền kinh tế đã tham gia và hội nhập thế giới, hội nhập các tổ chức kinh tế đã mang tới rất nhiêu cơ hội, nhung cũng khơng ít khó khăn cho Vietinbank nói chung và Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng. Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhạy bén với tình hình mới, nhanh chóng tiến hành những biện pháp trong việc nâng cao chất luợng cho vay, đặc biệt là nâng cao hiệu quả hoạt động CVTD nói riêng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế địa bàn, đồng thời tự tháo gỡ khó khăn cho bản thân chi nhánh. CVTD giúp đa dạng hoạt động , hạn chế rủi ro cho ngân hàng, kích thích nền sản xuất phát triển, cải thiện đời sống nguời dân. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đó, chi nhánh cịn một số tồn tại và hạn chế. Vì thế, em đã viết bài luận văn này với mong muốn góp phần khắc phục những tồn tại, hạn chế đó và nâng cao hơn nữa chất luợng CVTD của chi nhánh. Do kinh nghiệm còn hạn chế, bài luận văn của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đuợc sự huớng dẫn và góp ý của cơ để bài luận văn của em đuợc hồn thiện.
Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tốc độ xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân Quy trình cho vay
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cẩm nang tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam. (Lưu hành nội bộ)
2. Mai Văn Bạn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội.
3. Tơ Ngọc Hưng, 2016, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội.
4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009), Điều lệ NHCT, Hà Nội. 5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2017 đến 2019, Hà Nội.
6. Phạm Thị Phương Anh, 2017, Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Thái Bình, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Hà Nội.
7. Hoàng Thị Thu Hiền, 2017, Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Thùy Dương, 2018, Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng
tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Hà Nội.
9. Trần Thị Hà Giang, 2016, Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ba Đình, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Hà Nội.
PHỤ LỤC
Khảo sát chất lượng cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên
1. Bạn đã từng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietinbank Thái Nguyên chưa?
□ Đã sử dụng □ Chưa sử dụng
2. Bạn có hài lịng với chất lượng cho vay tiêu dùng của Vietinbank Thái Ngun khơng?
□ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất khơng hài lịng
□ Khơng ý kiến
3. Đánh giá cụ thể chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng mà bạn đã từng sử dụng tại Vietinbank Thái Nguyên?
Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng
5. Bạn có đề xuất gì để cải thiện chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Thái Nguyên không?