Doanh số CVTD tăng qua các năm, bên cạnh đó doanh số thu hồi nợ cũng tăng cho thấy uy tín của NH và chất lượng cho vay được duy trì và tăng ổn định. Doanh số CVTD trong 3 năm gần nhất luôn đạt mức lớn hơn 300 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Hệ số thu hồi nợ CVTD tại Vietinbank Thái Nguyên
Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Phịng Tơng hợp
Hệ số thu hồi nợ ở mức trung bình, ln nhỏ hơn 0.8. Năm 2019, hệ số thu hồi nợ là 0.61, là mức thấp nhất trong 3 năm gần nhất.
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Thái Nguyên
Nợ xấu cho vay tiêu dùng 1.4 1.2 1.6
Du nợ cho vay tiêu dùng 360 418 526
Tỷ lệ nợ quá hạn 0.61% 0.62% 0.53%
Tỷ lệ nợ xấu 0.39% 0.29% 0.31%
(Nguồn: Phịng Tơng hợp)
Qua các số liệu trên cho thấy, một phần Vietinbank Thái Nguyên tập trung nhiều vào CVTD trung và dài hạn. Mặc dù cho vay trung và dài hạn mang lại nguồn thu nhập lớn nhưng hình thức này cũng có nhiều rủi ro tiềm ẩn vì thời gian hồn vốn lâu. Hệ số thu hồi nợ năm 2019 giảm so với năm 2018, có thể thấy là do sự gia tăng trở lại của CVTD và dài hạn.
STỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn CVTD
Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Thái Nguyên
⅛* . I 0.39 0.4 0.35 ∩ _____________________ , _ -+ 0.31 0.3 ʌ* φ . 1 0.25 ∩ 0.29 0.2 ∩ 1 0.15 ∩ 0.1 0.05 ∩
0 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
—TV lệ nợ xấu
λ T ^ 7 ʌ mẰ 7
Nguồn: Phịng Tơng hợp
Chỉ tiêu nợ quá hạn biểu hiện KH vay vốn không thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho NH đúng hạn. Ngân hàng luôn hạn chế làm gia tăng nợ q hạn vì nó làm chi phí của ngân hàng tăng và ảnh huởng đến an tồn vốn. Bên cạnh đó, chỉ số ln phải quan tâm là nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu ln phải kiểm sốt ở mức thấp nhất. Vì nếu chỉ số này ở mức cao thì thấy đuợc thiệt hại mà ngân hàng gánh chịu không hề nhỏ và các khoản cho vay không hiệu quả.
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD tại Vietinbank Thái Nguyên
—♦—Tỷ lệ nợ quá hạn
41
Tỷ lệ nợ q hạn CVTD ln đuợc duy trì ở mức <1% so với du nợ CVTD. Tuy nhiên nợ quá hạn lại tăng qua các năm.
Năm 2017, nợ quá hạn ở mức 2.2 tỷ đồng, chiếm 0.61% du nợ CVTD. Năm 2018, Nợ quá hạn tăng 0.4 tỷ đồng (tăng 18% so với năm 2017), cùng với đó tỷ lệ nợ quá hạn tăng lên 0.62% trên tổng du nợ CVTD.
Năm 2019, nợ quá hạn tăng 0.2 tỷ đồng so với năm 2018, tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạn lại giảm xuống , chỉ chiếm 0.53% du nợ CVTD. Điều này là do du nợ CVTD trong năm 2019 tăng mạnh hơn, nợ quá hạn tăng ít hơn làm tỷ lệ này giảm xuống. Bên cạnh đó, cũng là nhờ sự kiểm sốt chặt chẽ, thuờng xuyên theo dõi phần khoản vay tăng lên của CBTD chi nhánh.Tuy nhiên, Vietinbank Thái Nguyên vẫn cần phải chú trọng kiểm soát các khoản vay khi năm 2019 các khoản vay trung và dài hạn tăng trở lại.
Tổng thu lãi từ hoạt động cho vay 409.56 455.59 499.77
Tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng 7.65% 8.26% 10%
Tỷ lệ nợ xấu hàng năm chiếm chua đến 1% tổng du nợ CVTD.
Năm 2017, nợ xấu CVTD ở mức 1.4 tỷ đồng, chiếm 0.39% du nợ CVTD, có 63.64% nợ quá hạn trở thành nợ xấu.
42
Năm 2018, nợ xấu CVTD giảm xuống 0.2 tỷ đồng mặc dù nợ quá hạn năm
2018 tăng so với năm 2017, cho thấy Vietinbank Thái Nguyên đã xử lý đuợc một
phần nợ quá hạn, khoản nợ xấu cũ cũng đuợc xử lý, chi nhánh đã nỗ lực trong việc kiểm sốt nợ và đã có những biện pháp khắc phục nhanh chóng.
Năm 2019, nợ xấu tăng lên đáng kể so với năm 2018, ở mức 1.6 tỷ đồng (tăng 33%), dẫn đến tỷ lệ nợ xấu tăng lên chiếm 0.31% du nợ CVTD. Có 57.14% nợ quá hạn CVTD biến thành nợ xấu. Một phần là do sự biến động của kinh tế, chi phí tăng làm một số KH gặp khó khăn trong việc trả nợ gốc và lãi, đồng thời cũng do CBTD thiếu sát sao trong việc kiểm soát khoản vay, chua giải quyết đuợc các tình huống phát sinh kịp thời.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu CVTD luôn ở mức thấp so với du nợ CVTD (luôn nhỏ hơn 1%), cho thấy những năm qua chi nhánh duy trì đuợc chất luợng cho vay ở mức ổn định. Tuy nhiên, nợ quá hạn CVTD tăng qua các năm, hơn 50% nợ quá hạn có xu huớng thành nợ xấu và nợ xấu CVTD tăng trở lại trong năm 2019 làm tác động đến chất luợng CVTD.Với điều này, Vietinbank Thái Nguyên cần có những biện pháp xử lý kịp thời, ngăn chặn nợ quá hạn và nợ xấu tăng trong các năm tiếp theo, chi nhánh cần nâng cao chất luợng CVTD để giải quyết đuợc những khó khăn này.
SThu lãi từ CVTD
Bảng 2.8: Tỷ trọng thu lãi CVTD
lịng một phần hài lịng khơng hài lịng
Lãi từ CVTD tăng qua các năm, tuy nhiên mức tiền thu đuợc từ CVTD trong tổng thu từ hoạt động cho vay còn thấp, cho thấy CVTD chua đuợc mở rộng. Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động CVTD để gia tăng thu nhập.
2.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
Khảo sát sự hài lịng của KH đối với chất luợng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Thái Nguyên, lấy ý kiến ngẫu nhiên đối với 103 KH (Mẫu khảo sát đuợc nêu tại phụ lục). Số phiếu hợp lệ là 100 phiếu (chiếm 97.09%), số phiếu thu về không hợp lệ là 3 phiếu.
CĐộ chính xác trong thực hiện quy trình CVTD
Cho vay là hình thức chứa nhiều rủi ro, thơng tin KH ln phải nắm bắt chính xác, nên việc tuân thủ quy trình cho vay là hết sức quan trọng để nâng cao chất luợng cho vay. Điều kiện CVTD đuợc Vietinbank quy định chặt chẽ nên chất luợng cho vay luôn đuợc chú trọng.
Vietinbank Thái Nguyên luôn chú trọng đến công tác thẩm định truớc và sau khi cho vay, đây là yếu tố quan trọng để phân loại KH, từ đó có chính sách phù hợp, đáp ứng nhu cầu vay của KH, nâng cao chất luợng cho vay. Bên cạnh đó, CBTD ln theo dõi sát sao khoản vay, đảm bảo quá trình cho vay tuân thủ đầy đủ các quy định, thực hiện thủ thục đầy đủ, đốc thúc KH trả nợ đúng hạn theo nhu cam kết trong hợp đồng.
Chi nhánh luôn cập nhật, bám sát văn bản pháp những quy định pháp luật cho liên quan đến CVTD từ đó có những thay đổi phù hợp với chiến luợc của NHNN và Vietinbank.
Chi nhánh đã trang bị máy móc đầy đủ và hiện đại nên chất luợng làm việc
của nhân viên đuợc nâng cao, theo dõi KH và khoản vay đuợc chính xác hơn. Bảng 2.9: Đánh giá của KH về quy trình CVTD
quy trình Tỷ lệ đánh giá độ chính xác trong thực
Vay ngắn hạn 24 giờ đối với cả khách hàng cũ và mới
Vay trung và dài hạn 3 ngày đối với khách hàng cũ
3 -7 ngày đối với khách hàng mới
Theo khảo sát đánh giá của KH thì 75% KH của khảo sát hài lịng và rất hài lịng với quy trình thực hiện CVTD của chi nhánh. Bên cạnh đó, 25% KH chưa hồn tồn hài lịng với quy trình CVTD, trong đó có 3% KH cho biết họ khơng hài lịng, 1% KH rất khơng hài lịng về quy trình thực hiện CVTD của chi nhánh, vì thủ tục và quy trình CVTD cịn rườm rà, phức tạp. Họ phải qua nhiều lần phỏng vấn, điền nhiều tờ thơng tin. Ngồi ra, do CBTD chưa hướng dẫn rõ một số KH mới nên họ cịn điền sai thơng tin làm ảnh hưởng đến quá trình thẩm định.
SToc độ xử lý hồ sơ, giải ngân
Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân là một trong những thành phần quyết định đến việc gia tăng quy mô KH và chất lượng cho vay của chi nhánh, thời gian đánh giá tín dụng ngắn chứng tỏ đội ngũ CBTD làm việc có hiệu quả, chất lượng CVTD cao và ngược lại. Thời gian giải quyết hồ sơ sẽ góp phần rất lớn vào việc nâng cao sự vui vẻ của KH đối với hoạt động CVTD tại ngân hàng. Hiện tại, Vietinbank Thái Nguyên xây dựng khung thời gian giải quyết hồ sơ CVTD của chi nhánh như sau:
45
lòng Hài lòng hài lòng hài lịngkhơng Đánh giá Tốc độ xử
lý hồ sơ, giải ngân
49 30 18 1 2
Tỷ lệ đánh giá tốc độ
xử lý hồ sơ, giải ngân 49% 30% 18% 1% 2%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên)
Thời gian giải quyết hồ sơ CVTD đối với KH tại Vietinbank Thái Nguyên chia thành hai hình thức: cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn. Thời gian giải quyết hồ sơ tại Vietinbank Thái Nguyên đuợc tính từ khi thu thập hồ sơ vay vốn đến khi ký kết hợp đồng.
Đối với cho vay ngắn hạn, Vietinbank Thái Nguyên sẽ giải quyết hồ sơ cho vay trong vòng 24h đối với cả KH mới và cũ.
Đối với cho vay trung và dài hạn, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay sẽ là 3 ngày đối với KH cũng và 3-7 ngày đối với KH mới.
Việc xây dựng khung thời gian tối đa của việc giải quyết hồ sơ vay vốn cũng nhu có sự linh động ưu tiên các KH quen thuộc của Vietinbank Thái Nguyên đã tạo được sự chủ động và linh hoạt cho CBTD khi giải quyết hồ sơ vay vốn. Nhìn chung có thể đánh giá khung thời gian giải quyết hồ sơ đối với KH đã có quan hệ tín dụng với Chi nhánh là khá hợp lý. Tuy nhiên đối với khách mới vay trung và dài hạn thì thủ tục vẫn cịn cứng nhắc, thời gian giải ngân lâu. Bên cạnh đó, một số cán bộ còn trẻ mới ra trường nên thiếu kinh nghiệm làm việc nên có trường hợp làm mất thời gian KH.
46
Bảng 2.11: Đánh giá của KH về tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngântại VietinBank Thái Nguyên tại VietinBank Thái Nguyên
phần hài lịng
Đánh giá trình độ chun mơn của CBTD
50 27 20 3 0
Tỷ lệ đánh giá Đánh giá trình độ chun mơn
của CBTD 50% 27% 20% 3% 0%
Từ số liệu khảo sát có thể thấy, 79% KH của cuộc khảo sát hài lòng với tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân, đa số những KH này là KH cũ hoặc vay ngắn hạn, trung hạn. Tuy nhiên, vẫn có 21% KH chua thực sự hài lòng về tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân của chi nhánh, trong đó có 2% KH của khảo sát đánh giá tốc độ xử lý còn kém và quá chậm, 19% KH có 1 phần họ hài lịng, 1 phần chua hài lòng với tốc độ xử lý hồ sơ của chi nhánh. Vietinbank Thái Nguyên cần tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân nhanh hơn để làm hài lòng KH, thỏa mãn kịp thời nhu cầu tiêu dùng của KH.
SChất lượng tư vấn cho KH
Vietinbank Thái Nguyên với với đội ngũ cán bộ tu vấn trẻ nên nhiệt huyết đối với cơng việc, phong cách phục vụ niềm nở, nhiệt tình tạo cảm giác dễ chịu khi KH đến giao dịch tại chi nhánh.
Ngồi ra, cơng tác bồi duỡng kiến thức CBTD cũng đuợc Vietinbank nói chung và Chi nhánh Thái Ngun nói riêng đuợc quan tâm. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh đuợc nâng cao về phẩm chất, năng lực và trình độ
47
chun mơn nhằm đảm bảo cho ngân hàng phát triển.
hài lịng Đánh giá thái độ phục vụ của CBTD 55 25 18 2 0 Tỷ lệ đánh giá Đánh giá thái độ phục vụ của CBTD 55% 25% 18% 2% 0%
Trình độ chun mơn của CBTD tại Vietinbank Thái Nguyên đa số được KH đánh giá tốt, CBTD được KH đánh giá nắm vững chun mơn nghiệp vụ với 77% KH cho thấy hài lịng trở lên. Tuy nhiên, 23% KH của cuộc khảo sát đánh giá CBTD chưa nắm bắt được những thay đổi của thị trường để đưa ra tư vấn phù hợp, trong đó 3% KH đánh giá năng lực CBTD còn yếu, một số CBTD này kinh nghiệm chưa có nhiều nên làm ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn cho KH và chất lượng CVTD của Chi nhánh.
48
lịng Hài lịng hài lịng hài lịngkhơng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD 46 31 20 3 0 Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ CVTD 46% 31% 20% 3% 0%
Thái độ phục vụ của cán bộ được KH đánh giá cao, đa số KH hài lịng về phong cách phục vụ nhiệt tình, tạo cảm giác thoải mái khi đến chi nhánh. Tuy nhiên, 20% KH chưa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của CBTD, trong đó 2% KH của cuộc khảo sát đánh giá thái độ của CBTD yếu kém, khó chịu đối với KH. Vietinbank Thái Nguyên cần khắc phục yếu tố này để nâng cao chất lượng CVTD và thu hút KH hơn nữa.
VMức độ hài lòng của KH
Chất lượng CVTD trước hết thể hiện một phần ở số lượng KH và dư nợ ngày càng tăng. Thực tế từ năm 2017-2019, dư nợ CVTD liên tục tăng, số lượng KH tăng qua các năm.
Vietinbank Thái Nguyên đưa ra nhiều nhiều chương trình khuyến mãi song
song với dịch vụ tư vấn KH, giải đáp khúc mắc cho KH, tư vấn cho KH giải quyết
khó khăn, điều này đã tạo sự hài lòng cho KH và thu hút thêm KH mới.
KH sau khi vay tiêu dùng đã thỏa mãn được nhu cầu cuộc sống hiện tại, nhiều KH đã quay lại sử dụng DV của NH nói chung và CVTD nói riêng vì họ cảm thấy hài hài lịng. Điều này giúp chi nhánh nâng cao vị thế, cạnh tranh
49 được với các NH trong thành phố.
chưa đáp ứng được hết nhu cầu của KH, thái độ phục vụ, trình độ chuyên mơn chưa đáp ứng tốt nhất. Chỉ có 77% KH của cuộc khảo sát hài lịng về dịch vụ CVTD. Có 20% KH hồn tồn khơng hài lịng, Vietinbank Thái Ngun cần cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD để trong các năm tiếp theo khơng cịn KH chưa hài lòng về dịch vụ của Chi nhánh.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động cho vay hiện nay cịn khó khăn nhiều, song Vietinbank Thái Nguyên trong những năm qua đã có được những kết quả sau:
- Cơng tác phục vụ KH ln đổi mới để thích hợp với những thay đổi của môi trường NH. Phong cách phục vụ khi KH đến giao dịch văn minh,
lịch sự tạo được ấn tượng, tăng uy tín đối với KH, nâng cao được số lượng KH, gia tăng thị phần tại địa bàn.
- Vietinbank Thái Nguyên đã xây dựng được các quy trình, chính sách CVTD chặt chẽ với mức lãi suất thích hợp với từng SP tạo điều kiện thu hút các KH tiềm năng.
- Cơng tác quản lý, kiểm sốt các khoản CVTD được chi nhánh tập trung rà soát theo đúng các bước, nợ quá hạn, nợ xấu đã được quan tâm đúng mức; phân loại nợ quá hạn, kiểm tra đối chiếu nợ được Vietinbank Thái Nguyên tiến hành thường xuyên. Từ đây hạn chế tối đa rủi ro CVTD cho chi nhánh.
- Vietinbank Thái Nguyên đã thành lập Tiểu ban chỉ đạo thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng, đã đánh giá rà soát chất lượng từng khoản nợ, xây dựng ké hoạch và phân công trách nhiệm, chỉ đạo thường xuyên công tác thu hồi, xử lý nợ xấu chi tiết đến từng khoản nợ xấu.
- Vietinbank Thái Nguyên đã lựa chọn và đào tạo được một đội ngũ CBNV làm việc chuyên nghiệp có hiệu quả, có trách nhiệm, tạo điều kiện