chưa đáp ứng được hết nhu cầu của KH, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn chưa đáp ứng tốt nhất. Chỉ có 77% KH của cuộc khảo sát hài lịng về dịch vụ CVTD. Có 20% KH hồn tồn khơng hài lịng, Vietinbank Thái Ngun cần cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD để trong các năm tiếp theo khơng cịn KH chưa hài lòng về dịch vụ của Chi nhánh.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động cho vay hiện nay cịn khó khăn nhiều, song Vietinbank Thái Nguyên trong những năm qua đã có được những kết quả sau:
- Công tác phục vụ KH ln đổi mới để thích hợp với những thay đổi của môi trường NH. Phong cách phục vụ khi KH đến giao dịch văn minh,
lịch sự tạo được ấn tượng, tăng uy tín đối với KH, nâng cao được số lượng KH, gia tăng thị phần tại địa bàn.
- Vietinbank Thái Nguyên đã xây dựng được các quy trình, chính sách CVTD chặt chẽ với mức lãi suất thích hợp với từng SP tạo điều kiện thu hút các KH tiềm năng.
- Công tác quản lý, kiểm soát các khoản CVTD được chi nhánh tập trung rà soát theo đúng các bước, nợ quá hạn, nợ xấu đã được quan tâm đúng mức; phân loại nợ quá hạn, kiểm tra đối chiếu nợ được Vietinbank Thái Nguyên tiến hành thường xuyên. Từ đây hạn chế tối đa rủi ro CVTD cho chi nhánh.
- Vietinbank Thái Nguyên đã thành lập Tiểu ban chỉ đạo thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng, đã đánh giá rà soát chất lượng từng khoản nợ, xây dựng ké hoạch và phân công trách nhiệm, chỉ đạo thường xuyên công tác thu hồi, xử lý nợ xấu chi tiết đến từng khoản nợ xấu.
- Vietinbank Thái Nguyên đã lựa chọn và đào tạo được một đội ngũ CBNV làm việc chuyên nghiệp có hiệu quả, có trách nhiệm, tạo điều kiện giúp đỡ các khách hàng được cung ứng nguồn tín dụng sớm nhất nhờ rút ngắn được thời gian xét duyệt hồ sơ.
- Trong quá trình cho vay, chi nhánh đã thực hiện việc quản lý, kiểm tra KH trước, trong và sau khi cho vay. Vietinbank Thái Nguyên còn xem xét, đánh giá các vấn đề thị trường, SP tiêu thụ, thu nhập,... của KH trong phạm vi cho phép bằng công tác đánh giá hồ sơ pháp nhân và pháp lý của KH.
- Sự tăng trưởng ổn định của CVTD đã góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
- Dư nợ CVTD tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD cao hơn tốc độ cho vay nói chung, chứng tỏ CVTD ngày càng đóng góp nhiều hơn vào hoạt động cho vay, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phấn tán rủi ro, tăng lợi nhuận của chi nhánh.
- Vietinbank Thái Nguyên duy trì đuợc nợ quá hạn, nợ xấu ở mức an tồn theo quy định của NHNN.
Tóm lại, Vietinbank Thái Nguyên đã đạt đuợc những kết quả tốt trong việc
nâng cao chất luợng CVTD, nhung vẫn còn nhiều tiềm năng của chi nhánh chưa
khai thác hết, bên cạnh đó vẫn cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
2.3.2. Hạn chế
Tại Vietinbank Thái Nguyên vẫn còn những hạn chế trong công tác CVTD, chi nhánh cần giải quyết những tiêu cực để nâng cao hơn nữa chất lượng CVTD trong những năm sau. Những hạn chế đó là:
- Tỷ trọng dư nợ CVTD trong tổng dư nợ còn thấp, Vietinbank Thái Nguyên chưa mở rộng được phạm vi và KH vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập cho chi nhánh.
- Các SP CVTD chủ yếu là mua nhà, mua xe, chưa mở rộng được thêm các SP CVTD khác của NH.
- Hiện nay các NH trong địa bàn đều tham gia vào thị trường CVTD, các SP có tính chất tương tự nhau. Trong khi đó các SP của NH chưa có nhiều cải tiến nên phải cạnh tranh cao với các NH khác, chia sẻ thị phần. Lãi suất CVTD cần linh động hơn để thu hút thêm KH.
- Công tác CVTD chưa thật sự hiệu quả do chi nhánh chưa nghiên cứu rủi ro cho từng khoản vay cá nhân.
- Nguồn thông tin của KH mà chi nhánh cần để tìm hiểu cịn ít, chưa chính xác và chất lượng khơng cao. Do vậy, CBTD luôn cần nhiều thời gian và cơng sức để tự đi tìm hiểu trong khi chi phí cho hoạt động này lại rất hạn chế. Mặt khác, công tác đánh giá những thông tin này lại chưa được quan tâm chú trọng đối với KH mới, do một số CBTD NH còn quan tâm đến chỉ tiêu doanh số nhiều hơn là lợi ích của KH và an tồn của NH. Thực tế tại tất cả các NH và đối với Vietinbank Thái Nguyên cũng vậy, do sự cạnh tranh gay
gắt của các tổ chức tín dụng nên CBTD NH ln bị áp đặt mức doanh số do đó họ chỉ quan tâm doanh số cần đạt chứ chưa quan tâm đến chất lượng CVTD. Cho nên quá trình đánh giá cho vay được tiến hành chậm và chưa theo quy định, thậm chí CBTD cịn hỗ trợ KH làm hồ sơ khơng đúng với số liệu sai lệch để ban Giám Đốc duyệt phương án giải ngân. Q trình đánh giá tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên chủ yếu CBTD chỉ tập trung vào xem xét TSĐB mà không quan tâm đến phương án trả nợ của KH có thực sự hiệu quả hay khơng.
- Từ khảo sát cho thấy, hơn 20% KH chưa hài lòng về dịch vụ CVTD. Chi nhánh cần có cách để giảm thiểu số lượng KH chưa thực sự hài lòng để nâng cao chất lượng CVHTD hơn nữa.
- Quy trình CVTD đối với các khoản vay lớn mất nhiều thời gian, KH bị phỏng vấn nhiều, quá trình thẩm định chặt chẽ, qua nhiều cấp phê duyệt nên đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH chậm trễ. 25% KH của khảo sát thực sự chưa hài lịng với quy trình CVTD. Thủ tục CVTD đơi khi cịn rườm rà, mất thời gian, KH phải điền và chuẩn bị nhiều loại giấy tờ.
- Vietinbank Thái Nguyên chưa có quy định chi tiết về trách nhiệm đối với CB làm nhiệm vụ thu thập và xử lý thơng tin KH vì vậy khi những CB này đánh giá thơng tin chưa chính xác vì lợi ích cá nhân cũng khơng bị xử lý làm cho tình trạng xét duyệt tín dụng khơng chính xác vẫn tiếp diễn.
- Trình độ và thái độ phục vụ của CBTD cịn có nhiều bất cập: Đội ngũ CB có kiến thức, nhanh nhẹn, nhiệt tình, hăng hái học hỏi nhưng ít kinh nghiệm nên khó biết được hết được rủi ro trong hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường. Thái độ phục vụ của một số CB tín dụng bị KH đánh giá yếu kém, KH chưa hài lòng khi đến giao dịch.
- Quá trình thẩm định KH chủ yếu thực hiện thơng qua CBTD, do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro trong thẩm định.
- Chi nhánh chưa có chương trình giám sát riêng. CB tiến hành cơng tác thanh tra cịn ít.
- Chưa tăng cường công tác marketting trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đặc biệt là khu vực ngoại thành để giúp người dân hiểu rõ và tiếp cận tốt hơn với các dịch vụ của Vietinbank. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa tận dụng được Marketing vào việc nghiên cứu KH, xác định thị trường mục tiêu, nâng cấp chất lượng dịch vụ CVTD để mở rộng thêm KH.
- Nợ quá hạn và nợ xấu CVTD có xu hướng tăng. Hơn 50% nợ quá hạn trở thành nợ xấu, Chi nhánh chưa có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ chất lượng nợ, chưa có biện pháp cứng rắn để xử lý nợ quá hạn.
- Thu lãi từ hoạt động CVTD cịn thấp cùng với đó là chưa kiểm sốt và giảm thiểu được chi phí từ hoạt động CVTD.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế: Hoạt động kinh tế ở Việt Nam bị chững lại trong
năm 2016, tỷ lệ lạm phát vừa phải, GDP đạt 6.2%. Đến năm 2017, GDP đạt 6.81%, kinh tế khởi sắc hơn 2016, tuy nhiên Ngân hàng vẫn khó khăn trong việc huy động vốn trung và dài hạn. Mặt khác, khi thị trường biến động, người dân thận trọng hơn trong việc vay để phục vụ nhu cầu tiêu dùng.
Môi trường pháp luật: Đối với TSĐB là bất động sản, tốc độ cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu đất, nhà ở, nộp thuế và các thủ tục liên quan rất chậm nên gây phiền hà cho người có nhu cầu vay vốn. Các thủ tục pháp lý liên quan đến TSĐB mất nhiều thời gian và chi phí làm cho người có nhu cầu vay vốn e ngại. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, hầu như mọi hoạt động của NH đều lấy tiêu chí “nhanh”, “gọn” để thu hút KH. Đặc biệt, trong hoạt động cho vay, nếu mọi thủ tục giải quyết nhanh chóng để ngân hàng cung ứng vốn kịp thời có thể mang đến nhiều cơ hội thành công cho KH
trong làm ăn, kinh doanh, từ đó kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng.
Mơi trường văn hóa, xã hội: Trình độ dân trí tại địa phương cao, tuy
nhiên lại tập trung phần lớn ở thành phố, dẫn đến chi nhánh gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mơ CVTD ở ngoại thành.
Các đối thủ cạnh tranh: Có hơn 22 NN trên địa bàn, khơng chỉ NH nội
địa mà cịn có cả ngân hàng ngồi quốc doanh với SP tiêu dùng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn làm cho Vietinbank Thái Nguyên chịu nhiều sức ép từ các ngân hàng khác, khó khăn trong việc mở rộng quy mô cho vay. Điều này khiến một số cán bộ không tuân thủ theo nguyên tắc an toàn nhằm chiếm ưu thế, tranh giành KH.
Khách hàng: Nhiều trường hợp KH khơng có kế hoạch chi tiêu hợp lý
hoặc
mất nguồn trả nợ ảnh hưởng đến công tác thu nợ của ngân hàng. Một số KH thiếu
hợp tác, không trung thực khi làm hồ sơ vay việc này gây khó khăn, cản trở cho
công tác thẩm định. Tuy số lượng này không nhiều nhưng vẫn làm phát sinh ra nợ
quá hạn, gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của chi nhánh.
2.3.3.2. Nguyên ngân chủ quan
Thông tin thu thập được thường dựa vào số liệu do KH cung cấp và các thơng tin tham khảo thêm thu thập từ bên ngồi. Nhưng đôi khi hoạt động này chưa thật sự tốt, làm ảnh hưởng đến việc đánh giá phương án vay vốn không hiệu quả, ảnh hưởng đến việc xét duyệt cho vay, đánh giá khả năng thực tế của KH và quản lý vốn vay chưa chuẩn, thiếu các thông tin trung thực cần thiết về tình trạng của KH, phương thức trả nợ của KH nên không tránh được rủi ro. Mặc
dù Vietinbank Thái Ngun đã có phịng chun trách thơng tin phịng ngừa rủi
ro nhất là rủi ro tín dụng nhưng đến nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, chưa thực sự là công cụ tốt để ngăn ngừa rủi ro, tiêu cực trong NH.
Công tác kiểm tra, giám sát của Vietinbank Thái Nguyên sau khi cho vay vẫn cịn mang tính hình thức dẫn tới việc khơng phát hiện kịp thời những sai
sót hoặc có phát hiện nhưng chưa có biện pháp xử lý đúng mức dẫn đến nợ quá hạn.
Do sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng nên hệ thống NH nói chung và Vietinbank Thái Ngun nói riêng ln đặt lợi ích trước mắt lên hàng đầu mà không nghĩ đến các rủi ro phát sinh nên thực hiện đánh giá tín dụng sơ sài thậm chí cịn giúp KH sửa lại hồ sơ cho phù hợp với điều kiện cấp tín dụng.
Hiện nay, Vietinbank Thái Nguyên chủ yếu chỉ tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuyếch trương, chưa thực hiện Marketing vào việc nghiên cứu KH, xác định thị trường mục tiêu, xây dựng hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ. Vietinbank Thái Ngun cũng chưa có những biện pháp tích cực để lơi kéo KH.
Về trình độ và thái độ phục vụ của CBTD: ở Vietinbank Thái Nguyên còn một số CB chưa nắm bắt được nhu cầu và sự thay đổi của thị trường, chưa đủ khả năng kinh nghiệm đánh giá tính hiệu quả và mức độ rủi ro của các khoản CVTD từ khi xét duyệt và cho vay. Thái độ chưa thực sự chuẩn đối với mọi KH.
Vietinbank Thái Nguyên chưa có quy chế làm việc đối với các CB ở các công việc khác nhau và mức độ làm việc khơng giống nhau. Do đó có một số CBTD ngại cho vay, sợ trách nhiệm và chưa tâm huyết với công việc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Chương 2 của luận văn tập trung vào phân tích thực trạng CVTD của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017 - 2019. Qua việc phân tích chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu doanh số CVTD, nợ quá hạn, nợ xấu,... có thể thấy được thực trạng CVTD của chi nhánh. Qua đó thấy được những kết quả mà chi nhánh đã đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó. Những đánh giá này tạo cơ sở để đề xuất nhưng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1.1. Định hướng chung
Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên có lợi thế cạnh tranh khá tốt về thương hiệu, tài chính và hạ tầng trên địa bàn. Việc phát triển các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ SP tín dụng vẫn là điểm lợi thế xuất phát từ những điểm mạnh kể trên. Với mức sống người dân trên địa bản càng ngày càng cao khiến cho nhu cầu vay đang trở nên tăng trưởng mạnh. Do đó, Vietinbank Thái Nguyên đang có những hoạt động định hướng phát triển cho tương lai của Chi nhánh với việc phát triển một cách đa dạng các SP dịch vụ. Các định hướng chung mà lãnh đạo Chi nhánh đã đưa ra trong các kế hoạch phát triển giai đoạn tới như sau.
- Tăng trưởng tín dụng và đầu tư đảm bảo chất lượng, hiệu quả và an tồn.
- Chủ động nắm bắt thơng tin thị trường trong nước, quốc tế, bám sát văn
bản chỉ đạo từng thời kỳ để tăng trưởng tín dụng theo đúng định hướng của Vietinbank.
- Nâng cao chất lượng thẩm định, tăng cường công tác quản lý KH, thực hiện nghiêm túc công tác quản lý trước, trong và sau khi cấp tín dụng, đảm bảo cho vay đúng mục đích, tuân thủ quy định của Vietinbank.
- Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, tăng trưởng tín dụng bán lẻ và các nhóm ngành ưu tiên theo chỉ đạo của Chính phủ.
doanh nghiệp của tỉnh.
- Vietinbank Thái Nguyên tiếp tục giám sát, xem xét việc duy trì hệ thống
quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, thuờng xuyên phân tích nguyên nhân các điểm chua đạt yêu cầu, đề ra hướng khắc phục, cải tiến phù hợp
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, góp phần tăng hiệu quả của Chi nhánh.
- Chú trọng công tác giải quyết khiếu nại, tiếp thu ý kiến của KH nhằm khắc phục, rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục thực hiệm giám sát chặt chẽ tình hình tăng trưởng và cơ cấu danh mục tín dụng, chuyển dịch chất lượng nợ; nhận diện kịp thời các rủi ro tín dụng tiềm ẩn, mức độ tác động và đưa ra các biện pháp kiểm soát và giải pháp phù hợp.
Vietinbank Thái Nguyên phát triển với mục tiêu chung hàng đầu là:
- Nâng cao trình độ nguồn nhân lực, duy trì sự hài lịng, trung thành và gắn
bó của KH đối với ngân hàng, phát triển Vietinbank trở thành ngân hàng được