a) Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithmal & Bitner (2000)
2.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
(1). Tính hữu hình
- Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
(2). Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước. - Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
(3). Khả năng phản ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
(4). Mức độ đảm bảo
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng. - Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
(5). Sự thấu cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.
Cũng theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%) - Khả năng phản ứng (22%)
- Độ đảm bảo (19%) - Sự thấu cảm (16%)
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%).
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi. (Zeithaml & Bitner 2000)