- Gỗ cái 3 Để những văn bản quy định pháp lý của nhà nước
a) Sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hànhchính công
4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hànhchính công
mạch; CQHC và cán bộ, công chức chịu sự giám sát chặt chẽ của nhân dân, bảo đảm quyền làm chủ của nhân dân và phục vụ nhân dân.
Để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ theo định hướng đến năm 2020, việc tiếp tục cải cách nền hành chính nhà nước cần thiết hướng vào thực hiện các mục tiêu tổng quát sau đây:
- Xác lập mô hình tổ chức nền hành chính mới cho phù hợp với yêu cầu xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân, phục vụ phát triển và hội nhập của đất nước.
- Hoàn thiện thể chế hành chính dân chủ - pháp quyền, có sự tham gia tích cực của người dân vào quá trình quản lý nền hành chính hiệu lực, hiệu quả của đất nước.
- Có chế độ công vụ chuyên nghiệp, đảm bảo triệt để tính trách nhiệm, tính công khai, minh bạch của hoạt động công vụ. Có sức đề kháng cao với tệ quan liêu, tham nhũng.
- Hiện đại hóa từ công sở tới phương thức quản trị hiện đại, đạt trình độ quản lý của nền hành chính khu vực và thế giới. Chính phủ điện tử được thiết lập và vận hành hiệu quả.
* Căn cứ
Để đạt được các định hướng, mục tiêu đề ra thì UBND thị trấn Trâu Quỳ cần có những giải pháp cụ thể. Từ kết quả nghiên cứu ở các phần 4.1, 4.2, 4.3 là căn cứ quan trọng và cần thiết để đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công công
Qua kết quả nghiên cứu, sự tin cậy có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính. Đặc biệt, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không để người dân khi đến giao dịch đi lại nhiều lần, bổ túc hồ sơ nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, hay để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả lại không bị trễ hẹn, sai sót, mất mát…là yếu tố tạo nên sự tin cậy của người
dân. Do đó, muốn nâng cao sự tin cậy, chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần thực hiện tốt việc áp dụng những quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả nhằm thiết lập và áp dụng “Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả” đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa có hiệu qủa trên cơ sở công khai, minh bạch, rõ ràng và nêu cao vai trò, trách nhiệm của chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạo điều kiện cho người dân và tổ chức khi có yêu cầu cần giải quyết các hồ sơ hành chính chỉ đến một địa điểm duy nhất và hạn chế đi lại nhiều lần để được giải quyết đúng thủ tục, quy trình và đúng thời gian nhằm tạo sự tin cậy cho người dân.
Trong quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả có cơ chế quản lý phù hợp, có quy định trách nhiệm rõ ràng giữa các cơ quan chuyên môn như phòng Tài nguyên & môi trường, phòng Tài chính kế hoạch, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất, Văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp… với nhân viên phụ trách tiếp nhận và trao trả kết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời phải có sự phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn như phòng Tư pháp, phòng Nội vụ thường xuyên rà soát các thủ tục hành chính, kiểm tra các quy trình thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả được đề xuất như sau:
Bước 1 là tiếp nhận: Nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ từ người dân có yêu cầu giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền, nếu hồ sơ hợp lệ theo quy định nhân viên sẽ tiếp nhận hồ sơ và ghi đầy đủ các nội dung vào biên nhận còn trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ theo quy định, nhân viên không nên từ chối tiếp nhận vì lý do hồ sơ không đầy đủ mà phải có trách nhiệm hướng dẫn cho người dân bổ túc hồ sơ đầy đủ theo quy định.
Bước 2 là chuyển hồ sơ: Khi hồ sơ của người dân đã hợp lệ, nhân viên nên vào sổ theo dõi nội dung và thời gian xử lý, lập phiếu chuyển hồ sơ và tiến hành chuyển hồ sơ cho các cơ quan, phòng ban chuyên môn (phòng Tài nguyên & môi trường, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất bao gồm các loại hồ sơ như cấp giấy chứng nhận 53 quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp…, phòng Tư pháp như hộ tịch, công chứng, sao y, cấp bảng chính giấy khai sinh…., phòng Tài chính kế hoạch như đăng ký giấy phép kinh doanh, phòng Công thương như xin cấp giấy phép xây dựng)
Bước 3 là xử lý hồ sơ: Các cơ quan chuyên môn sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, lãnh đạo phòng chuyên môn phải phân công chuyên viên xử lý. Nhân viên được phân công xử lý hồ sơ phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung của hồ sơ đảm bảo đầy đủ, phù hợp theo các quy định hiện hành và cập nhật việc xử lý vào sổ theo dõi xử lý hồ sơ. Khi hồ sơ đã hoàn tất việc xử lý, nhân viên được phân công giải quyết soạn thảo kết quả, thông qua lãnh đạo phòng ký nháy, trình lãnh đạo UBND thị trấn phê duyệt.
Sau khi Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND thị trấn (được ủy quyền) phê duyệt, hồ sơ được nhân viên Văn phòng HĐND&UBND vào sổ văn thư, cập nhật theo dõi và chuyển trả kết quả cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bước 4 là trao trả kết quả hồ sơ: Cuối cùng, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ từ nhân viên Văn phòng HĐND&UBND và có trách nhiệm ghi biên lai thu phí, lệ phí (nếu có), sau đó trả kết quả cho người dân theo thời gian đúng như phiếu hẹn.
Nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả yêu cầu người dân ký nhận vào sổ theo dõi giải quyết hồ sơ hành chính. Nhan viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và các cơ quan chuyên môn thực hiện đúng theo quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và niêm yết công khai quy trình xử ý hồ sơ cho người dân biết, điều đó giúp người dân không phải đi nhiều nơi, đóng nhiều dấu, hạn chế tốn thời gian và chi phí, người dân có thể kiểm soát được hồ sơ của mình đã hoàn thành ở mức độ nào…có như vậy mới tạo được lòng tin cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn, đồng thời thực hiện đúng tinh thần mà Chủ tịch UBND thị trấn đã cam kết với người dân trong việc áp dụng những quy tắc về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công với phương châm là: “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”.