- Gỗ cái 3 Để những văn bản quy định pháp lý của nhà nước
7. Camera cái 1 Theo dõi, giám sát người dân đến làm TTHC 8 Diện tích bãi trông xe m² 5 Nơi trông giữ x echo người dân đến làm
4.2.2.1. Sự hài lòng của ngƣời dân về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân, người dân đến UBND thị trấn làm các thủ tục hành chính, thủ tục liên quan đến các vấn đề xã hội, bên cạnh đó thái độ phục vụ của cán bộ, công chức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân.
Dựa trên hệ thống chỉ tiêu đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, chúng tôi đã điều tra và thu được kết quả như sau:
Bảng 4.11: Sự hài lòng của ngƣời dân về thái độ phục vụ của CBCC
(ĐVT: %) Tiêu chí đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng CBCC có thái độ lịch sự khi tiếp nhận 29,17 37,50 16,67 12,50 4,16 CBCC có thái độ thân thiện khi trả lời mọi thắc
mắc của người dân 31,67 35,83 17,50 12,50 2,50
CBCC có thái độ nhiệt
tình khi giải đáp thắc mắc 30,00 34,17 25,00 7,50 3,33 CBCC không có thái độ
khó chịu khi tiếp nhận hồ
sơ 30,83 32,50 20,83 11,67 4,17
(Nguồn: Tổng hợp điều tra người dân, 2020)
Khi đánh giá về tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, trong số 120 người điều tra, có khoảng 30 – 40% người dân cảm thấy hài lòng và rất hài lòng khi đánh giá thái độ nhân viên cán bộ, công chức.
Sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi người dân đến UBND thị trấn làm các thủ tục liên quan đến dịch vụ hành chính công, liên quan đến những thủ tục công chứng – chứng thực, đăng ký giấy phép kinh doanh, những vấn đề liên quan đến sử dụng đất và những vấn đề cá nhân khác. Người dân cảm thấy rất hài lòng, yên tâm khi đến UBND thị trấn làm các thủ tục liên quan, nhân viên cán bộ, công chức giải đáp thắc mắc của người dân và hướng dẫn người dân làm các thủ tục hành chính.
Bên cạnh đó, có khoảng 12,50% người dân đến UBND thị trấn làm các thủ tục hành chính không hài lòng, nó chiếm 1,33% số người dân hài lòng với các tiêu chí đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên cán bộ, công chức.
Bảng 4.12: Sự hài lòng của ngƣời dân về năng lực của cán bộ, công chức
(ĐVT: %)
Tiêu chí đánh giá Rất hài
lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng CBCC thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 30,00 35,00 17,50 12,50 5,00
CBCC có kỹ năng giao tiếp tốt 32,50 37,50 21,67 14,17 2,50 CBCC có tinh thần trách nhiệm cao 25,00 35,83 22,50 12,50 4,17 CBCC có kiến thức và kỹ
năng giải quyết hồ sơ 25,83 25,83 35,83 9,17 3,33 CBCC không phân biệt đối
xử trong quá trình thực thi công việc
31,67 31,67 25,83 5,83 5,00
CBCC không nhũng nhiễu tiêu cực khi giải quyết TTHC
30,83 30,83 33,33 9,17 1,67
CBCC cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết TTHC cho người dân
32,50 25,83 25,00 11,67 5,00
(Nguồn: Tổng hợp điều tra người dân, 2020)
Năng lực của cán bộ, công chức tại UBND thị trấn được nâng cao, là những người có trình độ và kinh nghiệm nên người dân đều rất tin tưởng vào trình độ của cán bộ, công chức mỗi khi họ đến thị trấn làm các thủ tục hành chính liên quan, tin tưởng vào khả năng làm việc và giải quyết hồ sơ hay các thủ tục hành chính của cán bộ, công chức.
Tất cả cán bộ, công chức đều nêu cao tinh thần thực hiện quy chế văn hóa nơi làm việc, họ đều chú trọng đến phong cách ăn mặc và thái độ của mình khi tiếp xúc với người dân, giao tiếp với người dân và giải đáp thắc mắc của người dân khi gặp phải khó khăn.
Là cán bộ, công chức, họ luôn phải trả lời rất nhiều câu hỏi của người dân, nhưng họ vẫn luôn hòa nhã, lịch sự, lịch thiệp và trả lời tất cả những vấn đề mà người dân đang gặp phải, thái độ tôn trọng với những câu hỏi mà người dân đưa ra và trả lời, hướng dẫn một cách tận tình để người dân hoàn thành hồ sơ, nhưng không gây nhiễu, phiền hà hay khó chịu khi người dân đang làm thủ tục hành chính.
Bảng 4.13: Sự đồng cảm của cán bộ, công chức đối với ngƣời dân
(ĐVT: %)
Tiêu chí đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng 1 . Người dân dễ dàng liên lạc với CBCC 26,67 32,50 20,83 14,17 5,83 2. CBCC giải quyết TTHC linh hoạt 29,17 31,67 21,67 15,83 1,67 3. CBCC luôn có những
lời khuyên tốt cho người
dân cần tư vấn 32,50 25,83 25,00 11,67 5,00
(Nguồn: Tổng hợp điều tra người dân)
Khi được hỏi các tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của người dân về CBCC đa phần người dân nhận xét 25,56% người dân hài lòng với việc dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức trong việc giải quyết hồ sơ, nhưng lại có 3,56% người dân không hài lòng vì không liên lạc được với cán bộ giải quyết hồ sơ, đợi chờ rất lâu và chậm thời gian giải quyết các thủ tục hành chính liên quan.
CBCC giải quyết các thủ tục nhanh chóng, linh hoạt chiếm 28,85% người dân đều hài lòng vì hồ sơ giải quyết một cách kịp thời, tránh bị chậm trễ trong công tác xử lý hồ sơ, có một số ít 2,03% người dân không hài lòng vì sự giải quyết hồ sơ của cán bộ công chức, do chậm trễ và lỡ hẹn người dân đến lấy hồ sơ, dẫn đến thời gian giải quyết thủ tục hành chính kéo dài thêm.
Luôn có những lời khuyên tốt cho người dân giải quyết hồ sơ, cán bộ công chức tư vấn và đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng, nhanh nhất có thể giúp người dân đỡ phải đợi chờ trong việc xử lý hồ sơ.
Sự đồng cảm của người dân đối với cán bộ, công chức được đánh giá cao, người dân vào làm hồ sơ dễ dàng liên lạc được với cán bộ, công chức, hồ sơ được giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời, đúng lúc, đúng quy trình.
Bên cạnh đó, có những hồ sơ đăng ký thế chấp, đăng ký giấy phép kinh doanh, giấy thế chấp chứng nhận quyền sử dụng đất để vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất,.. đều được ưu tiên giải quyết trước. Giải đáp những thắc mắc của người dân về các thủ tục giấy tờ liên quan đến hồ sơ, tránh và hạn chế trường hợp người dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ