PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kết quả nghiên cứu định tính, tất cả các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau:
- Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân thủ quy tắc ứng xử với khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huế và tạo hình ảnh đẹp của FPT Huế.
- FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ khách hàng. Cần rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huế cần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể trình bày những than phiền của mình, FPT Huế có thể sử dụng đường dây nóng riêng giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ không bị tốn phí.
- Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ internet của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ internet của FPT hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có những thay đổi thích hợp.
- FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ.