1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả rút ra một số kết luận sau:
- FPT Telecom – chi nhánh Huế tuy là nhà mạng sinh sau đẻ muộn so với các nhà mạng khác trên thị trường nhưng đã tạo được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu. Điều đó được thể hiện ở kết quả khảo sát 100% khách hàng biết đến sản phẩm internet của FPT Telecom. Tuy nhiên để tồn tại và phát triển vững bền, doanh nghiệp cần phải tạo dựng được cho mình khả năng thu hút và gìn giữ khách hàng, đồng thời tìm ra phân khúc thị trường mới có tiềm năng để phát triển.
- Nhìn chung, đánh giá của khách hàng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet khá cao, tuy nhiên FPT Huế cần lưu ý đối thủ cạnh tranh rất mạnh, họ luôn có những chính sách lôi kéo khách hàng của FPT Huế.
Đánh giá của các nhóm khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau sẽ khác nhau, bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của FPT rất đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trẻ và trung niên, vậy nên công ty nên có những chính sách trọng điểm cho những khách hàng mục tiêu này.
Xuất phát từ việc đánh giá những mặt làm được và những mặt hạn chế, và từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp giúp FPT Huế thu hút khách hàng của mình thông qua các chính sách nhằm tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh và mở rộng thị trường.
Ngoài ra, do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nên đề tài “ Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế” vẫn còn tồn tại môt số hạn chế như sau:
- Vì lí do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ phía Công ty còn thiếu đầy đủ.
- Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới Trường Đại học Kinh tế Huế
hạn ở phạm vi thành phố. Nên nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ và chính xác ý kiến chung của toàn bộkhách hàng đối với khảnăng của công ty.
- Trong quá trình điều tra, tổng thể nghiên cứu quá lớn nên phải thực hiện chọn mẫu. Việc chọn mẫu đã bỏ sót đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên chưa nhận được sựđánh giá nhóm đối tượng này
- Trong quá trình hoàn thiện khóa luận, không tránh khỏi những chổ đánh giá chủ quan theo tác giả.
- Đề tài đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết là nhiều, nên để đưa vào thực tiễn hiệu quả, chi nhánh cần điều chỉnh để phù hợp với tình hình hoạt động của chi nhánh mình hơn.
2. Kiến nghị
Để góp phần nâng cao khả năng thu hút khách hàng hàng sử dụng và biết đến Internet FPT, thì tôi có những kiến nghị sau:
Đối với FPT Telecom - chi nhánh Huế:
- Xây dựng, đầu tư nâng cấp hạ tầng hiện đại, đáp ứng cao về tốc độ đường truyền.
- Xây dựng, bao phủ hạ tầng về các huyện xã để mở rộng thị trường tiềm năng. - Ứng dụng công nghệ cao trong việc quản lí, lưu trữ để thực hiện công việc nhanh gọn và giảm thiểu được về thời gian và chi phí.
- Phát triển hơn hệ ứng dụng Hi FPT để tương tác và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn.
- Cung cấp dịch vụ Internet với mức giá cạnh tranh và tốc độ đường truyền phù hợp và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật thông tin về dịch vụ lên các phương tiện truyền thông, website và các trang mạng xã hội để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
- Xây dựng những chính sách phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng.
- Nắm bắt những chính sách của cơ quan, nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có những điều chỉnh phù hợp với qui định của nhà nước và sự phát triển của thị trường.
Đối với Thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế
- Chính quyền cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích và tạo điều kiện để doanh nghiệp xây dựng và phát huy những tiềm lực và thế mạnh của mình góp phần xây dựng kinh tế cho tỉnh cũng như tạo điều kiện công ăn việc làm cho người lao động trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Tạo điều kiện và hỗ trợ nhanh chóng về thủ tục, giấy tờ để doanh nghiệp có thể nhanh chóng thực hiện công việc, những chiến lược , mục tiêu đã đặt ra.
- Nâng cấp, xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng toàn tỉnh nhằm tạo điều kiện cho việc bao trùm và mở rộng hệ thống viễn thông và cũng là tạo điều kiện cho kinh tế toàn tỉnh được phát triển mạnh mẽ hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Philip Kotler và Gary Armstrong (2012). Nguyên lý tiếp thị, bản 14, NXB Lao động Xã hội.
2. Nguyễn Thị Ngân (2014). Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 45, trường Đại học Kinh tế Huế.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.
4. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB Đại học Huế.
5. Nguyễn Thượng Thái. (2007).Quản trị marketing dịch vụ. Học viện Công nghệ và Bưu chính viễn thông.
6. GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
7. Bùi Thị Qúy (2019), Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cap quang của công ty cố phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 49, trường Đại học Kinh tế Huế.
8. Trương Nữ Minh Châu (2019), Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix đối với sản phẩm FPT Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 49, trường Đại học Kinh tế Huế.
Tài liệu truy cập trên mạng Internet:
1.https://luanvan1080.com/dich-vu-vien-thong-la-gi-cach-phan-loai.html 2. Sách trắng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam, 2019.
http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/102360/Sach-Trang-Cong-nghe-thong-tin-va-Truyen- thong.html. [Ngày truy cập: 25/10/2019]
3. Công ty cổ phần viễn thông FPT.https://fpt.vn/vi#/
4. Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế. http://huecity.gov.vn/TrangChu/NewCatId/37
5. Cổng thông tin điện tử Bộ thông tin và truyền thông. http://mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra khách hàng
Số phiếu:
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi là Lê Thị Hà Lan, sinh viên khóa 50, ngành Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay, Tôi đang thực hiện đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Xin Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ là nguồn tài liệu quý giá để thực hiện đề tài này. Tôi xin cam đoan thông tin đó chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
---
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấuXvào ô □ tương ứng với mỗi câu hỏi
Câu 1: Anh/ Chị đang sử dụng dịch vụ internet của nhà mạng nào?(Nếu chọn các phương án từ 1 đến 4 thì bỏ qua“câu 2” ) 1. VNPT 2. Viettel 3. FPT 4. Khác 5. Chưa sử dụng
Câu 2: Lý do mà anh/chị chưa sử dụng dịch vụ internet là gì? 1. Chưa biết đến dịch vụ
2.Chưa có nhu cầu 3. Gía cước quá cao
4. Chưa có nhà mạng nào ở gần khu vực anh/ chị sinh sống 5. Khác(vui lòng ghi rõ) ……….
Câu 3: Anh/ Chị có biết đến dịch vụ internet của FPT Telecom hay không? (Nếu không mời anh/chị bỏ qua “PHẦN 2”)
1. Có 2. Không
Câu 4: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet của FPT trong 6 tháng tới không?
1. Có 2. Không
Câu 5: (Nếu không mời bạn trả lời câu này) Tại sao Anh/chị không lựa chọn nhà mạng FPT( có thể chọn nhiều phương án)?
1. Chưa biết đến nhà mạng FPT
2. Khó để tìm phòng giao dịch FPT nơi bạn sinh sống 3. Uy tín của FPT kém
4. Gía cước của FPT cao hơn nhà mạng khác 5. Ít chương trình khuyến mãi
6. Chất lượng đường truyền của FPT kém 7. Hài lòng với nhà mạng hiện tại
8. Thủ tục chuyển đổi phức tạp
9. Khác (vui lòng ghi rõ) ………
Câu 6: Tại sao Anh(Chị) sử dụng dịch vụ internet của nhà mạng mà anh(chị) đã chọn ở câu 1 trên?
1. Mức giá hợp lý hơn so với các nhà mạng khác
2. Tốc độ mạng ổn định, không bị chập chờn 3. Chăm sóc khách hàng tốt
4. Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
5. Khác (vui lòng ghi rõ) ……….
Câu 7: Anh/ Chị có đang hài lòng về nhà mạng hiện tại mà anh/ chị đang sử dụng hay không?
1. Có 2. Không
Câu 8:(Nếu không mời bạn trả lời câu hỏi này)Vấn đề mà anh/ chị đang không hài lòng về nhà mạng hiện tại là gì? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Chất lượng đường truyền 3. Chương trình khuyến mãi 2. Gía cả 4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5. Khác ( vui lòng ghi rõ)………
Câu 9: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet nhằm mục đích gì? 1.Công việc 2. Học tập 3. Lướt web 4. Xem TV 5. Khác ……….
Câu 10: Anh/chị biết đến dịch vụ inernet nhờ vào nguồn thông tin nào? 1. Áp phích, tờ rơi quảng cáo 2. TV, báo đài
3. Bạn bè, người thân 4. Nhân viên bán hàng 5. Internet 6. Khác ………. Câu 11: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ internet trong bao lâu?
1. < 1 năm 2. Từ 2- 3 năm 3.Từ 1 – 2 năm 4. > 3 năm
Câu 12: Sắp xếp các yếu tố sau theo mức độ quan trọng khi anh/chị lựa chọn dịch vụ internet (6_ quan trọng nhất đến 1_ ít quan trọng nhất)
1. Chất lượng đường truyền tốt 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
3. Gía cả hợp lý
4. Thủ tục đăng ký đơn giản 5. Nhiều chương trình khuyến mãi 6. Uy tín của nhà mạng tốt
PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: Anh/ Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về dịch vụ Internet của FPT Telecom bằng cách cho điểm từng yếu tố theo quy ước dước đây:
(1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý)
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1. Chi phí chuyển đổi
1 Địa điểm đăng ký thuận tiện 1 2 3 4 5
2 Thủ tục đăng ký đơn giản 1 2 3 4 5
3 Hoàn tất thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5
4 Thời gian từ khi đăng ký đến thiết lặp ngắn 1 2 3 4 5
5 Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)
1 2 3 4 5
2. Chất lượng mạng
6 Tốc độ kết nối Internet tốt 1 2 3 4 5
7 Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh/ chị hài lòng 1 2 3 4 5
8 Độ phủ sóng rộng 1 2 3 4 5
9 Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 1 2 3 4 5
10 Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm 1 2 3 4 5
3. Gía cả
11 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng. 1 2 3 4 5
12 Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh
1 2 3 4 5
13 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 1 2 3 4 5
14 Phương thức tính giá là hợp lý 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Khuyến mãi
15 Chương trình khuyến mãi đa dạng 1 2 3 4 5
16 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị
1 2 3 4 5
17 Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác
1 2 3 4 5
5. Uy tín thương hiệu
18 FPT là thương hiệu đáng tin cậy 1 2 3 4 5
19 FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
1 2 3 4 5
20 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết. 1 2 3 4 5
21 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp. 1 2 3 4 5
22 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng. 1 2 3 4 5
6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
23 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố.
1 2 3 4 5
24 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị. 1 2 3 4 5
25 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
1 2 3 4 5
26 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị
1 2 3 4 5
Câu 2: Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của của FPT là tốt? 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
lai?
1. Có 2. Không
Câu 4: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet của FPT Telecom cho bạn bè hoặc người thân, khi họ có nhu cầu?
1. Có 2. Không 3. Chưa biết
Câu 5: Theo Anh/Chị, FPT Telecom nên làm gì để có thể nâng cao khả năng thu hút khách hàng? (có thể chọn nhiều đáp án)
□ 1. Nâng cao chất lượng đường truyền Internet □ 2. Giảm phí sử dụng (nếu có thể)
□ 3. Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn
□ 4. Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng qua tờ rơi, banner, áp phích
□ 5. Tăng cường các hoạt động xã hội
□ 6. Cần có phản hồi tích cực trước những ý kiến đóng góp của khách hàng □ 7. Khác(vui lòng ghi rõ)……….
Câu 6: Anh/Chị nghĩ FPT Telecom - Chi nhánh Huế sẽ phát triển như thế nào trong những năm tới?
□ 1. Không tốt bằng những chi nhánh cùng ngành khác □ 2. Bình thường, không phát triển gì thêm
□ 3. Có tiến bộ đôi chút
□ 4. Phát triển mạnh
PHẦN III. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA
1. Giới tính:
1. □ Nam 2. □ Nữ
2. Độ tuổi
1. □ <18 3. □ 34 – 50 2. □ 18 – 34 4. □ >50
3. Nghề nghiệp:
Làm nông Công nhân Công chức nhà nước Nhân viên văn phòng Kinh doanh Sinh viên
1. □ Học sinh - Sinh viên 4. □ Lao động phổ thông 2. □ Công chức nhà nước 5. □ Buôn bán, kinh doanh 3. □ Công nhân 6. □ Nhân viên văn phòng
4. Thu nhập hàng tháng:
1. □ < 3 triệu đồng 3. □ 5 - 7 triệu đồng
2. □ 3 - 5 triệu đồng 4. □ > 7 triệu đồng
5. Trình độ học vấn
1. □ Cấp 1-2 3. □ Cao đẳng - Đại học 2. □ Cấp 3 - Trung cấp 4. □ Sau đại học
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!
Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS A. Thống kê mô tả Nhà mạng đang sử dụng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VNPT 52 34.7 34.7 34.7 Viettel 67 44.7 44.7 79.3 FPT 25 16.7 16.7 96.0 Khác 1 .6 .7 96.7 Chưa sử dụng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mục đích sử dụng internet Công việc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 43 28.7 28.7 28.7 Không 107 71.3 71.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Học tập Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 71 47.3 47.3 47.3 Không 79 52.7 52.7 100.0 Total 150 100.0 100.0