CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG CƠ DU LỊCH
4.1. Đối với đơn vị lữ hành
4.1.1. Bộ phận Sale & Marketing
Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ qua trao đổi. Mục đích của Marketing là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức hàng hoá hay dịch vụ sẽ đáp ứng thị hiếu của khách và từ đó đƣợc tiêu thụ.
Vậy Marketing trong du lịch là sự nhận biết và hiểu về khách du lịch và thúc đẩy tiêu thu du lịch. Với kết quả nghiên cứu này sẽ giúp bộ phân Marketing giảm thiểu thời gian điều tra tìm hiểu, khi nhắm vào thị trƣờng khách này.
Bộ phận Marketing sẽ có đƣợc các câu trả lời về các vấn đề nhƣ khách hàng tiềm năng mong muốn thoả mãn nhu cầu gì? Họ sống và làm việc ở đâu? Họ mua ở đâu, khi nào và nhƣ thế nào và doanh nghiệp có thể thu hút bao nhiêu khách tiềm năng… một cách nhanh nhất.
Khi đã định vị đƣợc thị trƣờng mục tiêu, kết quả nghiên cứu trên sẽ giúp cho việc lập kế hoạch marketing dễ dàng hơn từ việc xây dựng chƣơng trình hoạt động đến việc thực hiện kế hoạch. (thời gian tiếp thị chƣơng trình, giá cả, nhấn mạnh những điều kiện phù hợp với thị hiếu của khách…)
Doanh nghiệp có thể dự đốn đƣợc khối lƣợng tiêu thụ đối với thị trƣờng khách cao tuổi để định hƣớng cho việc mở rộng hƣớng phát triển kinh doanh trong tƣơng lai.
Bộ phận Marketing cũng có thể dựa trên kết quả cơ bản của nghiên cứu này để phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm của mình đối với tập khách ngƣời cao tuổi (xem xét xem mình đã có chƣơng trình dành riêng cho ngƣời cao tuổi chƣa, chƣơng trình đã phù hợp chƣa, còn vấn đề gì cần giải quyết…) sau đó tập trung nỗ lực marketing vào khai thác.
Khi đã hiểu đƣợc tập khách này, bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chƣơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của ngƣời qua độ tuổi lao động. Chủ động đƣa ra các chính sách xúc tiến , quảng bá nhắm trúng thị hiếu của khách. Bộ phận Marketing có thể giảm chi phí hoạt động xúc tiến trên diện rộng thay vào đó là tập trung vào một tập khách cụ thể với những chƣơng trình phù hợp đồng thời mang lại hiệu quả cao hơn. Tạo ra sự thuận lợi hơn trong việc hoạch định các chiến lƣợc của mình khi nhắm tới thị trƣờng mục tiêu là tập khách ngoài độ tuổi lao động. Các chính sách nhƣ giảm giá nhân dịp lễ tết, giảm giá tour cho đối tƣợng khỏch hàng là sinh viờn, quà tặng kèm tour hay một số chƣơng trình miễn phí trong tour sẽ khích lệ quyết định mua tour của khách
Do đó Marketing dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ tốt nhất du khách nhằm mục tiêu tăng trƣởng và lợi nhuận. Thực tế cho thấy những doanh nghiệp nào chú trọng tới áp dụng Marketing dịch vụ vào thực tiễn đều thu đƣợc thành công. Công tác Marketing đƣợc đặc biệt chú trọng và luôn gây ấn tƣợng tốt về hình ảnh doanh nghiệp. Đó chính là thành công nhờ biết ứng dụng lý thuyết vào thực tế, và đánh giá đúng vai trò của Marketing dịch vụ. Do đó để thu hút đối tƣợng khách hàng là sinh viên tiếp cận, sử dụng dịch vụ, sản phẩm du lịch cuả công ty, với kết quả nghiên cứu thu đƣợc, tác gỉa đề xuất đƣa ra một số giải pháp đối với lĩnh vực marketing nhƣ sau:
- Thứ nhất, các công ty du lịch nên chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tạo thêm uy tín đối với khách hàng qua việc đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Cụ thể là, mở rộng, củng cố cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; chủ động linh hoạt trong việc cung ứng các dịch vụ lữ hành; cung cấp thật đầy đủ và kịp thời cho khách hàng những thông tin cần thiết về tour du lịch, cam kết thực hiện đúng nhƣ hợp đồng cũng nhƣ lịch trình tour; giải thích các thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng khi đi du lịch; phải tiếp nhận và xử lý một cách hợp lý, nhanh chóng những khiếu nại và phàn nàn của khách hàng, hoặc những vấn đề khó khăn khách hàng gặp phải trong chuyến đi... Bên cạnh đó, các cơng
ty du lịch cần nghiên cứu và thiết lập những tour du lịch dành cho sinh viên phù hợp với mong muốn, nhu cầu của đối tƣợng này nhƣ: giá đặc biệt cho đối tƣợng đi du lịch là sinh viên, hỗ trợ thêm những dịch vụ kèm theo trong quá trình đi du lịch. Điều đó sẽ tạo cho tổ chức có đƣợc mức lợi ích khá hấp dẫn, vì chúng ta cần thừa nhận rằng đối tƣợng là sinh viên với mức thu nhập ổn định từ gia đình, làm thêm…thì họ có thể tạo ra tiết kiệm dành riêng cho nhu cầu du lịch.
- Thứ hai, Tổ chức tập huấn cho nhân viên về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đào tạo cho nhân viên khả năng ứng xử và xử lý tình huống tốt để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần cho du khách: nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, nhẹ nhàng, dịu dàng, ân cần, quan tâm, giúp đỡ đối với từng khách hàng, nghiêm túc trong khi làm việc. Điều này rất quan trọng đối với các công ty, tổ chức du lịch. Với đối tƣợng du lịch là sinh viên thì các cơng ty, tổ chức du lịch cũng cần phải xem trọng vấn đề này, vì đối tƣợng sinh viên đƣợc xem là tầng lớp tri thức nên đối tƣợng này sẵn lòng thơng cảm với những thiếu sót của dịch vụ mà cơng ty, tổ chức du lịch cung cấp. Tuy nhiên, họ sẽ khó chấp nhận nếu nhƣ thiếu sự tơn trọng trong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng của cơng ty, tổ chức du lịch. Và điều đó sẽ làm xấu đi hình ảnh của cơng ty, tổ chức trong mắt khách hàng.
- Thứ ba, sự an toàn khi sử dụng dịch vụ của cơng ty du lịch cũng có ảnh
hƣởng đến việc chọn cơng ty du lịch của đối tƣợng sinh viên. Trong đó, yếu tố về an toàn vệ sinh thực phẩm đƣợc đặt lên hàng đầu và dịch vụ ăn uống phải mang nét đặc trƣng riêng về hình thức, loại hình, địa điểm ăn uống… Do đó, các cơng ty du lịch cần có những cam kết, đảm bảo cho khách hàng về vấn đề an toàn trong việc ăn uống nhằm làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm cũng nhƣ tâm lý thoải mái hơn. Bên cạnh đó, vấn đề lƣu trú cần phải đảm bảo an ninh, tiện nghi, đáp ứng đƣợc nhu cầu hƣởng thụ của du khách khi đi du lịch, từ đó cũng nhằm nâng cao chất lƣợng của chuyến đi. Ngoài ra, các cơng ty du lịch nên có sự liên kết chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh dịch vụ về ăn uống, lƣu trú, đi lại và các dịch vụ khác.
Thứ tư, Các cơng ty du lịch cần tổ chức nhóm tƣ vấn cho đối tƣợng sinh viên tham gia du lịch về những vấn đề nhƣ điểm đến, thời gian đi, hành trang cần chuẩn bị, giá cả của tour, những điểm lƣu ý khi đến tham quan tại những địa phƣơng, những điểm đến có truyền thống sinh hoạt, văn hóa khác với địa
phƣơng cƣ trú của đối tƣợng... Nhóm tƣ vấn phải đƣợc huấn luyện, đào tạo chun mơn về kiến thức du lịch để có thể tƣ vấn một cách chính xác cũng nhƣ hỗ trợ tối đa mọi khó khăn, thắc mắc của đối tƣợng này.
Thứ năm, Các công ty du lịch nên tăng cƣờng quảng bá, tiếp thị trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ Internet, báo chí, tạo chí… nên tập trung vào kênh truyền thơng Internet vì đa số đối tƣợng sinh viên thích tìm hiểu thơng tin qua mạng Internet. Ngồi ra, các cơng ty du lịch nên chủ động gửi các tờ quảng cáo, thông tin hƣớng dẫn du lịch đến tận các trƣờng đại học, cao đẳng nhằm kích thích thị hiếu tiêu dùng cũng nhƣ làm tăng nhu cầu đối với du lịch.
Thứ sáu, Các cơng ty du lịch nên có những chính sách phân khúc thị trƣờng
hợp lý, tổ chức nhiều tour với nhiều mức giá hợp lý theo nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng. Phân khúc thị trƣờng theo nhu cầu, mục đích đi du lịch, loại hình du lịch mà đối tƣợng du lịch có nhu cầu. Ví dụ nhƣ các bạn sinh viên những năm đầu có xu hƣớng đi du lịch với lớp chỉ ngắn ngày, các bạn sinh viên năm cuối mong muốn lớp có thời gian gắn bó đồn kết với nhau hơn, chọn những khoảng thời gian tour dài ngày.
Thứ bảy, Các công ty du lịch cần có những chính sách, chiến lƣợc sản phẩm độc đáo. Trong thiết kế tour cần xem xét những vấn đề nhƣ: Tối đa hóa số điểm đến dọc theo tuyến đƣờng trong lịch trình của tour vì đa số đối tƣợng đi du lịch thích dừng lại tham quan những địa điểm dọc theo tuyến hành trình. Ngồi ra, đối với từng loại hình du lịch nhƣ du lịch biển, văn hóa, sinh thái… cần tạo ra những đặc điểm riêng, ấn tƣợng cho tour du lịch chẳng hạn nhƣ: đối với loại hình du lịch biển thì ngồi việc tham quan, tắm biển, chơi các trị chơi thì cần có thêm những hoạt động nhƣ tổ chức cho tham gia vào những hoạt động trên biển của ngƣời dân địa phƣơng nhƣ chài lƣới, đánh bắt hải sản… giúp cho du khách vừa có thể vui chơi giải trí, vừa có thể đúc kết kinh nghiệm cho bản thân…
Có thể thấy những năm gần đây, các bạn sinh viên có trào lƣu chụp ảnh kỷ yếu cuối cấp để lƣu giữ lại những khoảnh khắc, kỷ niệm đáng nhớ với bạn bè của mình. Các cơng ty có thể kết hợp xây dựng chƣơng trình du lịch cho sinh viên kết hợp với gói chụp ảnh kỷ yếu cho nhóm sinh viên, cho lớp sử dụng dịch vụ của mình, có thể là tặng kèm hoặc có chính sách giảm giá để thu hút các bạn sinh viên.Sinh viên vừa đi chơi, đến những nơi cảnh đẹp, lại có những bức hình ấn tƣợng, chất lƣợng ảnh tốt.
Thứ tám, Đối với chƣơng trình khuyến mại: Đối tƣợng đi du lịch là sinh viên cũng chịu ảnh hƣởng nhiều của các chƣơng trình khuyến mãi khi đi du lịch. Do đó, các cơng ty du lịch nên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi theo thời gian dài. Thay vì chỉ tập trung khuyến mại vào tháng cao điểm thì các cơng ty du lịch nên thực hiện dàn trải khoảng thời gian khuyến mãi nhằm cân bằng lƣợng khách và duy trì ổn định chất lƣợng dịch vụ để tránh tình trạng du lịch cao điểm, nhận đƣợc nhiều hợp đồng nhƣng không đủ khả năng đáp ứng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khơng cao ảnh hƣởng đến uy tín cơng ty. Đối với hình thức khuyến mãi thì phần lớn đối tƣợng là sinh viên thích hình thức giảm giá, giá đặc biệc cho sinh viên, tuy nhiên một số đối tƣợng cho rằng giá giảm nên chất lƣợng dịch cũng sẽ giảm theo. Do đó, nên tiến hành kết hợp việc giảm giá và tặng kèm các dịch vụ tại nơi nghỉ.
4.1.2. Bộ phận điều hành
Trong công ty lữ hành bộ phận điều hành thông thƣờng lớn hơn cả, bao gồm nhiều đối tƣợng phụ trách nhiều cơng việc khác nhau. Chức năng chính là tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch của cơng ty.
Với việc thiết kế các tour thì việc nghiên cứu này sẽ giúp xây dựng một chƣơng trình du lịch phù hợp, đáp ứng mong muốn và khả năng du lịch của khách. Khi đã hiểu về khách bộ phận Điều hành sẽ liên hệ điều chỉnh các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách do bộ phận Marketing gửi tới. Ví dụ nhƣ đặt chỗ trong khách sạn thì yêu cầu khách sạn sắp xếp cho khách ở cùng một tầng và tầng thấp giúp cho khách tiện lợi cho việc đi lại, di chuyển, sắp xếp đồ đạc, tiện liên lạc với nhau khi cần. Sinh viên khi đi du lịch đặc biệt khi đi với nhóm bạn thƣờng thích ở cùng nhau, thƣờng tụ tập ở cùng một phòng để thuận lợi cho việc nói chuyện, chơi các trị chơi tập thể. Do đó bộ phận điều hành cũng nên khớp nối với từng đối tƣợng khách hàng, sắp xếp phòng ở cạnh nhau, cùng một khu nhà, đặc biệt là tránh việc tách khách sạn khi không cần thiết.