Đầu tư và phát triển nguồn nhân sự cho CRM

- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác

3.2.2.1.Đầu tư và phát triển nguồn nhân sự cho CRM

Với mục tiêu là hoạt động Marketing của công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi công ty phải phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức Marketing định hướng khách hàng bằng cách thành lập thêm ban CRM trong công ty với các chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau đây:

- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu về khách hàng.

- Chuẩn hoá và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng.

- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng.

- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM.

- Phát triển các chương trình CRM: các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mỗi nhóm khách hàng.

- Hợp tác với các phòng ban khác trong công ty nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra cho mục tiêu kinh doanh chung của Công ty.

- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng.

Hiện nay với các cơ sở hạ tầng đang có, Công ty có thể tiến hành thành lập ban Quan hệ khách hàng như sau:

a. Phân tích các công việc của Ban CRM

Ban CRM thành lập với mục đích điều phối mọi hoạt động của Cảng định hướng vào khách hàng, trên cơ sở tập hợp và phân tích các nguồn dữ liệu khách hàng. Với mục đích đó, Ban CRM hoạt động với các công việc sau đây:

- Thu thập các dữ liệu cần thiết về khách hàng để tập hợp vào CSDL

-Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích dữ liệu nhằm phát hiện các khách hàng quý giá

-Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất cả các động thái của họ

-Phát hiện nhu cầu của khách hàng, tiến hành xây dựng các chương trình Marketing quan hệ

-Đo lường, mở rộng và tái thiết kế CSDL khách hàng

b. Số lượng nhân viên cho Ban CRM

Định biên theo công việc, theo đó nhân viên sẽ được bố trí theo các yêu cầu của công việc trong ban CRM, theo đó tôi xin đề xuất với công ty nên tuyển dụng nhân viên như sau để bố trí vào ban CRM:

- 01 quản trị viên CRM

- 02 nhân viên: đảm bảo các công việc sau: thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng

- 02 nhân viên: xây dựng các chương trình Marketing quan hệ, xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng

- 01 nhân viên hành chính

 Tổng số nhân viên cần tuyển: Tuyển dụng mới 5 nhân viên và thuyên chuyển 01 nhân viên từ phòng Kinh doanh sang.

 Về chất lượng: 5 nhân viên này phải có chuyên môn về Marketing, am hiểu về nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ.

Sau khi tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM. Chức năng, nhiệm vụ của các nhân viên trong ban CRM đã được nêu ở trên. Thời gian tuyển dụng nhân viên ước tính khoảng 4 tuần, và thời gian đào tạo cũng 4 tuần, cho nhân viên tham gia các khoá học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM.