- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác
3.1.3.Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của công ty được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của công ty. Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của công ty; thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của công ty; phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại công ty khi họ có nhu cầu.
Hiện nay, Công ty có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ
thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
3.2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT
3.2.1. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần NghệThuật Việt Thuật Việt
3.2.1.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Đây là bước quan trọng của tiến trình xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả. Trước hết việc tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng công ty rà soát lại thông tin từ bộ phận nhân viên bán hàng, theo dõi nhật ký bán hàng qua mỗi lần giao dịch và xây dựng hồ sơ khách hàng thông qua chứng từ bán hàng. Trong bước tìm kiếm khách hàng, các nhân viên phải quan tâm đến những thông tin về khách hàng của mình, để từ đó khai thác và sử dụng vào việc xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng.
- Nội dung cơ sở dữ liệu về khách hàng bao gồm những thông tin sau:
+ Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: bao gồm những dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email. Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm ngành kinh doanh của khách hàng, văn hoá tổ chức, ngày thành lập doanh nghiệp, những ngày lễ truyền thống của ngành, và cần khai thác thông tin của người có quyền quyết định cao nhất… Còn đối với khách hàng cá nhân thì chủ yếu là sinh nhật của họ. Những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ, thương thuyết với khách hàng cũng như biết thông tin để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.
+ Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử mua của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: giá thanh toán, ngày giao nhận hàng, tần suất sử dụng vừa qua của khách hàng, quy mô mỗi lần mua hàng. Phân tích chéo loại số liệu này với loại số liệu về khách hàng có thể cho phép chúng ta
dự đoán khách hàng có khuynh hướng mua loại sản phẩm nào và có thể phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho công ty.
+ Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp: phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…). Đó có thể là những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng. Phần này cần phải biết những tác động đó có tác dụng hay không? Không chỉ bao gồm trả lời trực tiếp những yêu cầu của khách hàng mà phải tiếp xúc trực tiếp với họ.
+ Thông tin về sản phẩm: đây có thể là những thông tin về những sản phẩm đã được khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, khi nào và những phản hồi thu nhận được từ khách hàng.
+ Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan. Như những thông tin về đặc điểm nhân khẩu (tuổi, ngành nghề, địa lí…) hoặc địa vị xã hội phong cách, văn hoá của khách hàng…Nhằm giúp cho sự chia từng loại dữ liệu với những mục đích phân tích dữ liệu khác nhau.
- Công ty có thể thu thập các thông tin về khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như:
+ Thông qua lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng. Người bán hàng sẽ cung cấp lên cấp trên những số liệu liên quan đến các thương vụ bán hàng theo sản phẩm, nhãn hiệu và theo khách hàng. Ngoài ra, các bảng báo cáo hằng ngày hay tuần, các hoá đơn, phiếu bán hàng, các sổ sách của công ty nói chung cũng là một nguồn thông tin dồi dào hữu ích cho việc thu thập thông tin về khách hàng.
+ Một nguồn thông tin có thể nói là rất chính xác và đáp ứng đúng nhu cầu thông tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng cũng khá tốn kém đó là doanh nghiệp tổ chức nghiên cứu điều tra thị trường.
+ Ngày nay công nghệ thông tin bùng nổ, không một doanh nghiệp nào có thể đứng ngoài cuộc. Nhiều doanh nghiệp chuyển dần sang kinh doanh trực tuyến, tham gia vào thương mại điện tử, hoặc xây dựng website. Thông qua website doanh nghiệp thu nhận và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, hoặc nhận được phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng.
+ Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng.
+ Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng trong các triển lãm hoặc hội chợ thương mại.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng sau khi được xây dựng xong phải được lữu trữ thông qua máy tính. Thông tin sau khi được thu thập sẽ được sắp xếp, phân loại. Thực tế, đã có nhiều doanh nghiệp thất bại vì không có một mô hình cơ sở dữ liệu hiệu quả, tốn kém trong việc thiết kế một cơ sở dữ liệu. Bước tiếp theo trong quy trình CRM là phân tích cơ sở dữ liệu.
- Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một công ty và là nền móng cho hệ thống CRM. Cơ sở dữ liệu về khách hàng phải đảm bảo:
+ Tính bảo mật của dữ liệu.
+ Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.
+ Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác. + Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ.
+ Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ.
3.2.1.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
Sau khi đã tạo lập được cơ sở dữ liệu xong thì công ty tập trung vào việc phân tích dữ liệu của khách hàng nhằm có thông tin hữu ích phục vụ cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong phần này chúng ta nắm bắt được những hành vi, thói quen của khách hàng trước trong và sau khi giao dịch với công ty cũng như khách hàng của công ty có xu hướng sử dụng dịch vụ, sản phẩm như thế nào. Những đối tượng khách hàng của công ty có mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Qua phân tích dữ liệu còn cho công ty phân loại đối tượng khách hàng theo giá trị, theo từng dịch vụ sản phẩm sử dụng. Từ đó sử dụng dữ liệu này để có chiến lược kinh doanh hợp lý với từng loại khách hàng.