Công cụ sử dụng để tác động vào khách hàng mục tiêu

- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác

3.2.1.4. Công cụ sử dụng để tác động vào khách hàng mục tiêu

Sau khi công ty đã xác định được khách hàng mục tiêu của công ty thì tiến hành triển khai các công cụ hữu ích nhằm tác động lên khách hàng mục tiêu. Công ty có thể sử dụng các công cụ sau đây:

- Gửi thư trực tiếp: dùng thư trực tiếp để gửi đến khách hàng mục tiêu của mình. Thư trực tiếp này cụ thể là gửi thư cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty; phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để nắm bắt thông tin từ khách hàng mục tiêu; giới thiệu những dịch vụ, sản phẩm mới mà sắp đến công ty sẽ cung cấp cho khách hàng…

- Telemarketing: công ty sử dụng các công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện hoạt động marketing và bán hàng của mình. Công cụ này cũng mang lại nhiều lợi ích như: nhanh chóng, giảm các chi phí đi lại, có lợi đối với các khách hàng quen thuộc, thông tin khá chính xác. Tuy nhiên rủi ro đối với công cụ này là đối với khách hàng mới thì khó áp dụng.

- Internet: thông qua internet công ty tổ chức tác động đến khách hàng mục tiêu bằng mail, website của công ty. Đây cũng là công cụ mang lại nhiều lợi ích như: nhanh chóng, tiện ích, rẻ tiền, công ty có thể trao đổi với nhau về tất cả những vấn đề họ quan tâm như giá cả, sản phẩm, thời gian giao hàng, cũng như những góp ý. Tuy nhiên hiệu

quả mang lại chưa được cao vì: phạm vi rộng và khó kiểm soát, khó đạt mục tiêu tương tác với khách hàng.

Dựa vào những lợi ích mang lại cũng như hạn chế của từng công cụ mà công ty có phương pháp sử dụng công cụ cho hiệu quả.

3.2.1.5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu

 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Có những hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty nên thực hiện trong thời gian sắp đến bao gồm:

- Dịch vụ trước khi bán hàng: công ty nên tư vấn kỹ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần và sắp sử dụng. Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến dịch vụ sản phẩm.

- Dịch vụ trong khi bán hàng: công ty tập trung nguồn lực để giải quyết công việc một cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. Mọi cử chỉ, hành động, thái độ đối với khách hàng phải hết sức nhiệt tình chu đáo. Giải đáp và tư vấn những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng hiểu hơn để đôi bên phối hợp thực hiện công việc mang lại hiệu quả. Trong khi bán hàng, dịch vụ thì công ty phải nổ lực để đánh bóng được thương hiệu của khách hàng thì sẽ được khách hàng hài lòng hơn.

- Dịch vụ sau khi bán hàng: đây là vấn đề mà công ty cần phải tập trung hơn để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Những hoạt động thiết thực cho dịch vụ sau bán hàng đó là: sau mỗi dự án thực hiện xong dù lớn hay nhỏ thì công ty cũng nên gửi thư cảm ơn khách hàng và thư này phải trực tiếp ban lãnh đạo ký thể hiện sự cảm ơn đối với khách hàng; giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng để làm cho họ cảm thấy rằng công ty có trách nhiệm với khách hàng, những khiếu nại của họ sẽ được làm rõ, họ sẽ thoả mãn hơn; hay là tổ chức hội nghị khách hàng vào hàng năm; hay viết thư chúc mừng khách hàng khi khách hàng có sự kiện quan trọng.

Hoạt động dịch vụ sau bán hàng cụ thể như đối với hoạt động quảng cáo: sau khi thực hiện hợp đồng xong, nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi nội dung quảng cáo, thay đổi địa điểm của các bảng quảng cáo thì công ty phải linh hoạt và đáp ứng khách hàng.

- Thiết kế chương trình dịch vụ khách hàng:

+ Dịch vụ khách hàng “Reactive”: Thiết lập số điện thoại đường dây nóng để khách hàng trực tiếp liên hệ với công ty khi có nhu cầu như: phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, thay đổi về dịch vụ. Qua đó công ty có thể nhận thấy được chất lượng trong mỗi dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng hay chưa. Bởi vì cách làm hiện nay của công ty đôi khi chưa phản ánh khách quan về phản ảnh của khách hàng. Người chịu trách nhiệm chính của dự án sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng, khi có vấn đề chưa hài lòng hay phản ảnh thì họ thường làm việc với người chịu trách nhiệm của dự án; nhưng liệu rằng người chịu trách nhiệm chính này có trình báo đúng sự thật của vấn đề cho công ty hay không trong khi đó người này có vai trò trách nhiệm quan trọng.

+ Dịch vụ khách hàng “Proactive”: công ty sẽ chủ động trực tiếp liên hệ với khách hàng của mình. Công ty tặng hoa nhân ngày thành lập doanh nghiệp, hay hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về việc dử dụng dịch vụ hay sản phẩm của công ty. Qua đó nắm bắt được thông tin của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.

 Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành

của khách hàng

Để duy trì lòng trung thành của khách hàng thì công ty cần phải có những chương trình thường xuyên như:

- Đối với khách hàng sử dụng lại dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp thì cần phải có chính sách giảm giá, chính sách chiết khấu cho khách hàng để họ cảm thấy được ưu đãi khi đến với công ty.

- Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty có giá trị mỗi dự án cao thì công ty thực hiện việc tặng thêm thời gian trên bảng quảng cáo, màn hình Led của công ty.

- Hàng năm vào dịp tết công ty tổ chức hội nghị, tri ân khách hàng. Công ty tổ chức tặng quà tết cho khách hàng.

- Vào sinh nhật hàng năm của công ty, công ty nên mời các khách hàng của mình tham dự, qua đó tạo sự gần gũi thân mật, tin tưởng lẫn nhau hơn.

 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng

Để thu hút và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc thực hiện theo yêu cầu của khách hàng là quan trọng. Đặc biệt hơn là công ty hoạt động trong lĩnh vực này. Công ty phải linh hoạt đáp ứng theo từng yêu cầu của khách hàng, thông qua đó khách hàng nhận thấy hài lòng hơn.

Trong quy trình bán hàng công ty cần phải tập trung vào các bước: gặp gỡ và làm việc với khách hàng; xác định yêu cầu của khách hàng để từ đó có những cách thức đáp ứng tuỳ biến theo nhu cầu của khách hàng.

Chẳng hạn như trong lĩnh vực tổ chức sự kiện nếu khách hàng yêu cầu MC là người nổi tiếng, ca sĩ là những người danh tiếng thì công ty cũng cố gắng đáp ứng theo yêu cầu của họ. Hay là họ muốn thay đổi một số nội dung trong chương trình, mà nếu thay đổi những nội dung này đôi khi chất lượng của một sự kiện có thể dẫn đến chưa thành công nên công ty phải linh hoạt và tuỳ biến theo khách hàng.

 Xây dựng truyền thông

Công ty xây dựng một chiến lược truyền thông marketing hiệuquả: chương trình truyền thông này nêu bật lên về những chất lượng của mỗi dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thể hiện rằng VietArt - đổi mới, sáng tạo, khác biệt và ở VietArt là nơi hội đủ những con người đầy nhiệt huyết, niềm đam mê, sáng tạo để mang đến cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm hài lòng nhất.

Một văn hoá của doanh nghiệp, một tôn chỉ hoạt động, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. tạo cho khách hàng cảm giác thật sự tin tưởng khi là đối tác chiến lược của VietArt. Các chương trình truyền thông này phải đồng bộ và thống nhất liên kết với nhau. Thể hiện sự uy tín của VietArt đối với khách hàng, truyền tải nội dung cho khách hàng và công chúng nhận ra rằng khi đến với VietArt thì họ sẽ được nhiều hơn lợi ích họ mong đợi.

Thông qua các chương trình tổ chức sự kiện, VietArt nên truyền tải, đánh bóng thương hiệu đến với khách hàng và công chúng. Tham gia các chương trình tài trợ mang tính văn hoá nghệ thuật của thành phố để gia tăng hình ảnh của công ty đến với khách hàng.

Tất cả những hoạt động trên công ty nổ lực thực hiện thì sẽ dễ dàng xây dựng được mối quan hệ với khách hàng từ đó gia tăng được sự trung thành của khách hàng đối với công ty qua đó sẽ thu lại được lợi nhuận cao hơn.

3.2.1.6. Tương tác

Trong quy trình bán hàng việc tương tác đó là thực hiện công việc và gửi thư cảm ơn và thanh toán hợp đồng. Qua việc tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt các động thái của khách hàng như: công ty hiện nay ai đang làm Giám đốc?, sắp tới ai có thể sẽ kế nhiệm?, khi tương tác sẽ gặp ai?, không có người đại diện sẽ gặp ai? Và ai sẽ là người có tính chất quyết định khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Để biết được các động thái đó tôi xin đề xuất các hình thức tương tác như sau:

- Thăm hỏi khách hàng hàng tháng

- Tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu với khách hàng

- Nâng cao hình ảnh của khách hàng qua các bài báo, tạp chí, phóng sự…để tiếp xúc với họ lấy các thông tin liên quan.