- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác
2.2.2.3.Ngân sách và chính sách quản trị quan hệ khách hàng
a. Ngân sách
Ngân sách mà công ty dành ra cho việc quản trị quan hệ khách hàng và quan hệ với khách hàng là 20%-30% doanh thu trên mỗi hợp đồng. Qua đó ta thấy việc đầu tư vào quan hệ với khách hàng tại công ty là rất lớn. Việc chi ngân sách này cũng tuỳ vào từng đối tượng khách hàng khác nhau và tuỳ thuộc vào giá trị của mỗi khách hàng có thể mang lại cho công ty. Ngân sách quan hệ với khách hàng là các cơ quan nhà nước
là nhiều nhất. Vì đối tượng này có sức ảnh hưởng rất lớn đối với thị trường, mang lại nguồn thu nhập nhiều cho doanh nghiệp.
b. Chính sách
Từ khi ra đời đến nay, Công ty đã tự tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trên địa bàn thành phố, công ty luôn thu hút được thêm khách hàng mới và còn một số lượng khá cao khách hàng tiềm năng.
Tất cả những chính sách quản trị quan hệ với khách hàng là do Giám đốc công ty quyết định, chỉ đạo thực hiện. Tuỳ theo mỗi đối tượng khách hàng khác nhau mà có chính sách quan hệ với khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng là các cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp lớn thì Giám đốc trực tiếp thực hiện quan hệ với khách hàng. Còn những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức cá nhân khác thì sẽ do từng bộ phận phòng ban phụ trách dự án thực hiện và phụ thuộc và cấp bậc trong phòng.
Các tiêu chuẩn cơ sở để xác định các chính sách quan hệ với khách hàng phụ thuộc vào giá trị của mỗi dự án thực hiện mang lại cho công ty, phụ thuộc vào tiềm năng của khách hàng sau này. Chẳng hạn, có những dự án từ khách hàng có giá trị nhỏ nhưng khách hàng vẫn tiếp tục thực hiện nhiều lần thì công ty sẽ thường xuyên chăm sóc đối tượng này; hay dự án có giá trị lớn mang lại doanh thu và lợi nhuận cao và khả năng tiếp tục sử dụng lại dịch vụ hay sản phẩm của công ty thì công ty sẽ có nhiều chính sách hấp dẫn để giữ chân khách hàng. Dựa vào cơ sở trên mà công ty đưa ra việc tiếp tục quan hệ với khách hàng hay không.
Có được kết quả như vậy một phần là do công ty đã thực hiện được tốt một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng như:
- Tặng hoa đối với các chương tình tổ chức sự kiện, nhân ngày thành lập công ty của khách hàng.
- Tặng quà tết cho khách hàng.
- Ngoài việc tặng hoa, quà cho công ty của khách hàng ra VietArt còn giữ mối quan hệ thân thích với người trực tiếp làm việc với công ty. Thông thường thì công ty tặng quà.
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của công ty có những mục tiêu như sau:
- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp lớn vì đây là khách hàng đem lại nguồn thu lớn cho công ty; sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của công ty.
- Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của công ty. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ làm việc với công ty.
- Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các công ty trên cùng địa bàn.
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của công ty, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó công ty chỉ chú trọng vào việc đầu tư vào quan hệ với khách hàng trong giai đoạn đầu trước khi kí kết hợp đồng, ít chú trọng vào các quá trình sau khi làm việc xong với khách hàng của mình. Vì vậy, công ty cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn.