Ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển lâu dài và bền vững. Việc thực hiện xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp mức độ cao hơn về thõa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Những mục tiêu tổng quát của chương trình CRM sẽ đưa tới một sự thỏa mãn cao hơn của khách hàng giữa sự cạnh tranh của các doanh nghiệp với nhau. Như vậy, doanh nghiệp phải liên tục đo mức độ thỏa mãn và triển khai những chương trình giúp đỡ để làm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng mục tiêu. Chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu bao gồm:
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và khách hàng mục tiêu là người đưa lại các giá trị chủ yếu cho doanh nghiệp, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt động dịch vụ và hổ trợ khách hàng
bao gồm: dịch vụ khách hàng trước bán hàng, dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.
Việc thiết kế những chương trình nhằm tăng cường dịch vụ khách hàng thường có hai hình thức:
+ Dịch vụ khách hàng “Reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến và doanh nghiệp trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: như sự sai sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về hoá đơn, đặt hàng lại, đổi hàng.
+ Dịch vụ khách hàng “Proactive”: là kiểu dịch vụ mà doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đợi đến khi khách hàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới doanh nghiệp. Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu.
Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành
của khách hàng
Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng cung cấp những phần thưởng cho khách hàng nếu như mua lặp lại. Chương trình được tổ chức định kì cho các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm thể hiện lòng tri ân của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Mục tiêu của chương trình này là tăng cường mối quan hệ, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng, và thu thập ý kiến của khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho doanh nghiệp.
Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
Doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng riêng lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng truyền thông
Doanh nghiệp hình thành một tổ chức thu hút sự tham gia của các thành viên là các khách hàng của doanh nghiệp. Tại đây các khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiến hành trao đổi các thông tin liên quan, các khách hàng gắn kết với nhau lâu dài. Theo cách này, các nhà quản trị có thể xây dựng một môi trường làm cho khách hàng khó có thể bỏ đi, việc bỏ đi như rời bỏ "gia đình" gồm những người mua hàng của
doanh nghiệp, hay nói cách khác gắn khách hàng của doanh nghiệp thành gia đình để họ không thể rời bỏ.
