- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác
3.2.1.7. Đo lường sự thành công của một chương trình CRM
Ðể có thể đo lường sự thành công của một chương trình CRM thì phải thiết lập các chỉ tiêu nhằm đo lường, đánh giá, phản hồi để cung cấp cho ban lãnh đạo những thông tin về việc thực hiện giải pháp, nhằm đưa ra các quyết định để điều chỉnh phù hợp. Mục đích của hoạt động đo lường sự thành công của một chương trình CRM tại VietArt nhằm đánh giá hiệu quả mà chương trình mang lại cũng như rút ra kinh nghiệm sai sót để điều chỉnh lại tốt hơn. Việc đo lường này thông qua các chỉ tiêu sau: lợi nhuận, thị phần, tỷ lệ khách hàng giữ lại. Nghĩa là công ty so sánh lợi nhuận, thị phần và tỷ lệ mà khách hàng được giữ lại trước khi triển khai hệ thống CRM với sau khi triển khai hệ thống CRM có được tăng lên hay không và mức độ tăng nhanh hay chậm. Đồng thời công ty phải tiến hành so sánh giữa chi phí đã bỏ ra để thực hiện chương trình CRM so với giá trị mà công ty thu lại được.
Công ty so sánh các kết quả đạt được với những tiêu chuẩn đã thiết lập: với mục đích đánh giá hoạt động CRM có đạt được các mục tiêu hay không? Nếu có sự sai lệch phải tiến hành các hoạt động hiệu chỉnh cho phù hợp. Các hoạt động điều chỉnh phải
căn cứ vào mức độ sai lệch của kết quả so với tiêu chuẩn: nếu sự sai lệch không đáng kể sẽ tiến hành điều chỉnh những nguồn lực không cần thiết nhằm giảm chi phí, hỗ trợ các chính sách để hoàn thành mục tiêu. Nếu sự sai lệch lớn thì phải kiểm tra lại các chỉ tiêu ban đầu, thiết đặt lại các chỉ tiêu cho phù hợp.
3.2.2. Giải pháp đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác quảntrị quan hệ khách hàng trị quan hệ khách hàng
Một chương trình CRM hoàn hảo là một chương trình CRM mà các hoạt động của nó đều tự động hoá, từ marketing tự động hoá, lực lượng bán hàng tự động hoá, các dịch vụ và kỹ thuật hỗ trợ khách hàng, đến việc cung cấp các dich vụ tự động. Trong giải pháp của mình bên cạnh việc đưa ra tiến trình CRM, sẽ đưa ra giải pháp để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM trong công ty để làm nền tảng cho hoạt động CRM hoàn hảo như đã nêu ở trên. Các cơ sở hạ tầng cần thiết phải phát triển là:
- Phần cứng: bao gồm các nhân viên phục vụ cho công tác CRM và các máy móc trang thiết bị, hệ thống thông tin,
- Phần mềm: kỹ năng của nhân viên, phần mềm về CRM
Phát triển các cơ sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển ở tất cả các bộ phận phòng ban, vì nếu như Ban CRM thực hiện rất tốt các hoạt động CRM nhưng ở một công đoạn khác trong qui trình cung ứng dịch vụ thực hiện không tốt sẽ làm cho khách hàng ít thoả mãn về hệ thống.