Đánh giá hiệuquả hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác

2.2.3.3. Đánh giá hiệuquả hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

phần Nghệ Thuật Việt

a. Những thành công đạt được

- Được sự tin tưởng từ UBND thành phố, các doanh nghiệp lớn. Công ty có quan hệ tốt với khách hàng lớn và ngày càng có nhiều khách hàng biết đến VietArt.

- Công ty đã cải thiện được hình ảnh và thương hiệu của mình từ trên thị trường, mặc dù là một doanh nghiệp mới thành lập.

- Ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về đa dạng sản phẩm, dịch vụ cũng như thể hiện được chất lượng trong mỗi sản phẩm dịch vụ đó.

- Khách hàng trung thành ngày càng gia tăng. b. Những hạn chế còn tồn tại

- Việc thực hiện quan hệ với khách hàng chủ yếu là do lãnh đạo công ty sắp xếp. Nhân viên chưa phát huy tốt trong việc quản trị quan hệ khách hàng.

- Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của công ty chỉ dừng ở mức một chiều và thụ động, nghĩa là chỉ có tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng tìm đến hay có vấn đề xảy ra với khách hàng và chủ yếu là tiếp xúc qua điện thoại. Do đó việc tư vấn khách hàng trực tiếp vẫn còn hạn chế vì mức độ thuận tiện cho khách hàng không được cao.

- Chưa có chương trình khuyến mại là một lý do khiến khách hàng cũ bị mất nhiều trong khi khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng còn nhiều hạn chế.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ với khách hàng còn nhiều hạn chế.

- Công tác lấy ý kiến, thông tin khách hàng còn nhiều thiếu sót dẫn đến cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa được sâu. Công tác phân tích nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng còn chưa được đầu tư.

- Quản trị quan hệ khách hàng mới chỉ đơn thuần là công việc chứ chưa trở thành chiến lược phát triển của công ty.

- Quy trình quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa có sự liên kết phòng ban. - Năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ tuy đã được nâng cao nhưng vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp mà vẫn còn làm việc theo thói quen, kinh nghiệm, chưa mang tính sáng tạo.

- Công tác quản lý hồ sơ khách hàng chưa được khoa học.

- Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, chưa chú trọng đến việc chăm

sóc khách hàng và chưa có quy trình cụ thể.

- Công tác CRM chưa được truyền đạt và thực hiện một cách đồng bộ trong công ty. Việc thu thập thông tin và điều tra ý kiến khách hàng vẫn chưa được chú trọng.

c. Nguyên nhân tồn tại

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietArt có những nguyên nhân tồn tại sau:

- Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp còn mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo.

- Đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong quan hệ với khách hàng, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.

- Số lượng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang công ty khác có chất lượng phục vụ tốt hơn trong khi bộ công ty chưa có bộ máy quản trị quan hệ khách hàng.

- Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự động bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế.

2.2.4. Sự cần thiết phải xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàngtại Công ty Cổ phân Nghệ Thuật Việt tại Công ty Cổ phân Nghệ Thuật Việt

Khách hàng được xác định là định hướng trung tâm cho các hoạt động của các doanh nghiệp. Có được khách hàng đã khó, việc giữ chân một khách hàng lại khó hơn đối với mọi doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi bản thân công ty phải đề ra các chính sách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình để họ nhận thấy rằng ở Vietart nổi trội hơn so với những đối thủ khác của công ty. Chỉ có như vậy, công ty mới hoạt động thật sự có hiệu quả, có lợi nhuận cao và không bị thị trường đào thải.

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời quản lý quan hệ khách hàng giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp

lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Như vậy, đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ để thiết lập mối liên hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Dựa vào những thực trạng trên đòi hỏi công ty cần phải xây dựng chính sách quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện tốt hơn cho hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian qua cũng như hiện tại không đủ để đáp ứng các đòi hỏi, mong muốn ngày càng phức tạp của khách hàng. Điều này đặt ra cho công ty là phải thiết lập nhiều hơn nữa các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.

Chương 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT (VIETART)

3.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCHQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT

3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổphần Nghệ Thuật Việt phần Nghệ Thuật Việt

 Con người và văn hoá công ty

VietArt là một công ty chuyên về truyền thông - tổ chức sự kiện - quảng cáo – quà tặng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên làm việc hết sức năng động, chuyên nghiệp. Trong đó đội ngũ quản lý và bán hàng là quan trọng nhất. Để đưa ra những ý tưởng sáng tạo, khác biệt đòi hỏi phải có những con người đầy nhiệt huyết, đam mê và chuyên nghiệp.

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của công ty là nhằm mục đích đánh bóng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty nên đòi hỏi phải có những dịch vụ, sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy yếu tố con người đóng một vai trò hết sức quan trọng, quyết định sự thành công của VietArt.

Xuất phát từ ban lãnh đạo cũng như nhân viên chưa có một nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng nên có tác động rất lớn đến việc hình thành nên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. Đây là yếu tố trở ngại quan trọng ảnh hưởng đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà lãnh đạo. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà lãnh đạo không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận công nghệ thông tin, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh.

Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà lãnh đạo trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.

Chỉ khi nào ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên nhận thấy rằng đây là một sự đầu tư có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của công ty, nhận ra được lợi ích mà CRM mang lại và xem công tác CRM như là nền văn hoá của công ty thì khi ấy sẽ vượt qua trở ngại. Vì thế cần có sự thay đổi văn hoá tổ chức, cần có một cách nhìn nhận đúng đắn, quan tâm từ phía lãnh đạo.

 Công nghệ

Để hoàn thiện và phát triển công tác CRM thì công ty cần phải đầu tư kỹ càng cho hệ thống máy móc, thiết bị hỗ trợ, các phần mềm CRM.

Khi CRM là một chiến lược thì tất cả mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng và phần mền CRM là một công cụ hỗ trợ nên dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, việc sử dụng công nghệ đều có thể thực hiện được. Tùy theo mô hình của doanh nghiệp mà áp dụng công cụ cho phù hợp. Doanh nghiệp có thể vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân sự, sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự này. Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao vì người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên làm hàng ngày. Mặt khác, công ty sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng khách hàng, không biết đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng đang đem lại lợi nhuận… để “phân vùng” chăm sóc. Một lo lắng khác là khi nhân viên của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: nhân viên đem theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty hoặc để lại một sự rắc rối khiến công ty mất thời gian xử lý… . Đối với những doanh nghiệp lớn thì việc áp dụng CRM càng sớm thì sẽ giúp họ sớm quản lý được khối lượng khách hàng của mình và nhờ đó sẽ giảm thiểu chi phí quản lý khách hàng sau này.

Có thể thấy rằng, công ty dù chưa có chiến lược CRM cụ thể nhưng đã ít nhiều có định hướng trong việc nâng cao công tác CRM bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để rút ngắn khoảng cách đối với khách hàng, nâng cao mức độ tương tác giữa khách hàng và công ty, nhằm thu thập nhiều thông tin hơn thông qua website của công ty. Đây được xem là một định hướng phù hợp với xu thế phát triển chung. Với việc phát triển trên nền web thông qua internet sẽ giúp công ty giảm thiểu được nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí phần mềm vì hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM miễn phí trên nền web. Ngoài ra, áp dụng trên internet sẽ giúp có việc sử dụng mọi lúc mọi nơi, giảm thiểu chi phí bảo trì hệ thống. Tuy nhiên sự đầu tư vào công nghệ của công ty trong công tác quản trị quan hệ khách hàng là chưa lớn nên có ảnh hưởng nhiều đến việc quản trị quan hệ khách hàng.

 Ngân sách

Ngân sách mà công ty sử dụng cho việc quản trị quan hệ khách hàng hiện tại là dao động từ 20% đến 30% doanh thu trên giá trị mỗi hợp đồng. Điều này cho thấy công ty dành ra một lượng ngân sách rất lớn nhưng việc sử dụng hiện tại là chưa có hiệu quả. Ngân sách này chủ yếu dùng cho việc quan hệ ngoại giao với khách hàng là chính. Công ty chưa định hướng cho việc sử dụng nguồn ngan sách này vào việc xây dựng nên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách lâu dài. Những hoạt động này chỉ diễn ra trong thời gian ngắn. Chính vì thế đã tác động và ảnh hưởng lớn đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.