Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty
4.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG theo chiều sâu
4.2.2.1. Mức phí bảo hiểm
Tùy vào từng nhóm đối tượng với mục địch sử dụng xe và thời gian khác nhau sẽ có các mức tỷ lệ quy định như:
Bảng 4.8. Tỷ lệ áp dụng tại Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Nhóm xe Loại xe/Mục đích sử
dung Thời gian sử dụng xe
Tỷ lệ phí (% Số Tiển
Bảo Hiểm)
Nhóm 1 Rơ mooc Sơ mi rơ mooc
Dưới 3 năm 0,86
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 1
Từ 6 năm đến dưới 10 năm 1,14
Từ 10 năm đến 15 năm 1,43
Trên 15 năm 1,43
Nhóm 2 Xe không kinh doanh
Dưới 3 năm 1,29
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 1,43 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 1,57
Từ 10 năm đến 15 năm 1,71
Trên 15 năm 1,71
Nhóm 3
Xe kinh doanh: xe kinh doanh vận tải, xe trộn bê tông, xe tải ben....
Xe kinh doanh vừa chở người vừa chở hàng
Dưới 3 năm 1,57
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 1,71 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 1,86
Từ 10 năm đến 15 năm 2
Trên 15 năm 2
Xe kinh doanh chờ người (còn lại): xe cứu thương
Dưới 3 năm 1,43
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 1,57 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 1,71
Từ 10 năm đến 15 năm 1,86
Trên 15 năm 1,86
Nhóm 4
Xe kinh doanh vận tải hành khách nội tỉnh và Xe kinh doanh vận tải hành khách ngoại tỉnh
Dưới 3 năm 1,71
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 1,86 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 2
Từ 10 năm đến 15 năm 2,14
Trên 15 năm 2,14
Nhóm 5
Xe đầu kéo, contener Xe đông lạnh, xe siêu trường, siêu trọngxe hoạt động trong vùng khai thác khoáng sản
Dưới 3 năm 2,14
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 2,29 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 2,43
Từ 10 năm đến 15 năm 2,43
Trên 15 năm 2,71
Xe taxi, xe cho thuê tự lái
Dưới 3 năm 2,29
Từ 3 năm đến dưới 6 năm 2,43 Từ 6 năm đến dưới 10 năm 2,57
Nhóm 1: xe rơ mooc, xe sơ mi rơ mooc thời gian sử dụng xe từ dười 3 năm đến trên 15 năm tỷ lệ phí sẽ dao động từ 0,8% đến 1,43%
Nhóm 2: Với tất cả các xe đăng kiểm là không kinh doanh thời gian sử dụng xe từ dười 3 năm đến trên 15 năm tỷ lệ phí sẽ dao động từ 1,29% đến 1,71%.
Nhóm 3: Với tát cả các dòng xe đăng kiểm là kinh doanh có bao gồm xe cứu thương thời gian sử dụng xe từ dười 3 năm đến trên 15 năm tỷ lệ phí sẽ dao động từ 1,57% đến 1,81%.
Nhóm 4: Với các xe có đặc thù chạy liên tỉnh, chạy đường dài như xe khách đăng kiểm kính doanh thời gian sử dụng xe từ dười 3 năm đến trên 15 năm tỷ lệ phí sẽ dao động từ 1,71% đến 2,14%.
Nhóm 5: Với các loại Xe đầu kéo, container, xe đông lạnh, xe siêu trường, siêu trọng, xe hoạt động trong vùng khai thác khoáng sản, xe taxi, xe cho thuê tự lái thời gian sử dụng xe từ dười 3 năm đến trên 15 năm tỷ lệ phí sẽ dao động từ 2,14% đến 2,71%.
4.2.2.2. Công tác giám định và bồi thường
Bảng 4.9.Thời gian giải quyết bồi thường tại bảo hiểm VietinBank Đông Bắc
Thời gian giải quyết bồi thường (Ngày)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số vụ Tỷ lệ (%) Số vụ Tỷ lệ (%) Số vụ Tỷ lệ (%) 1- 7 130 39,5 300 42,8 565 53,8 8- 14 75 22,8 170 24,2 225 21,4 15- 30 68 20,7 110 15,7 120 11,4 31- 60 31 9,5 85 12,2 100 9,6 Trên 60 25 7,5 37 5,1 40 3,8 Tổng 329 100 700 100 1050 100
Nguồn: Vietinbank Đông Bắc (2016 – 2018) Qua bảng số liệu trên cho thấy số hồ sơ trong thời gian giải quyết bồi thường từ 1- 30 ngày có xu hướng tăng qua các năm, tăng mạnh nhất trong khoảng thời gian giải quyết từ 1- 7 ngày, năm 2016 trong khoảng thời gian này có 130 hồ sơ được giải quyết, năm 2017 là 300 hồ sơ (tăng 170 hồ sơ so với năm 2016), năm 2018 là 565 hồ sơ (tăng 265 hố sơ so với năm 2017).Số hố sơ giải quyết bồi thường trong khoảng thời gian này chủ yếu mang tính chất đơn giản, mức độ bồi thường không cao do vậy có thể dễ dàng giải quyết bồi thường ở các
cấp cơ sở tránh mất thời gian cho khách hàng.
Số vụ trong khoảng thời gian trên 60 ngày có xu hướng tăng chậm, năm 2017 là 37 hố sơ tăng 12 hố sơ so với năm 2016, năm 2018 là 40 hố sơ tăng 3 hố sơ so với năm 2018 Nguyên nhân do trong năm nay số hố sơ đòi giải quyết bồi thường có tính chất phức tạp đồng thời do chênh lệch thời gian giữa công tác giám định bồi thường do cán bộ giám định ở các cơ sở còn thiếu chuyên môn chưa cao dẫn đến số vụ tồn đọng, thời gian giải quyết bồi thường còn chậm.Thời gian để xác minh tai nạn và thu thập đầy đủ hồ sơ mất nhiều thời gian hơn so với các vụ đơn giản.
Bảng 4.10. Kết quả bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của bảo hiểm VietinBank Đông Bắc
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017/ 2016 2018/ 2017
Số hồ sơ bồi thường đã giải
quyết vụ 300 700 1050 233,3 150,0
Số hồ sơ tồn đọng vụ 29 37 46 127,5 124,3
Tổng số hồ sơ bồi thường vụ 329 737 1096 224,1 148,7
Số tiền chi trả bồi thường Triệu
đồng 3.980 5.022 7.520 126,1 149,7 Số tiền bồi thường bình
quân 1 vụ
Triệu
đồng/vụ 13 7,2 7,1 55,3 98,6
Doanh thu bảo hiểm Triệu
đồng 20.355 28.194 31.286 138,5 110,9 Tỷ lệ bồi thường trên tổng
doanh thu bảo hiểm % 19,5 17,8 24,1 91,2 135,3
Tỷ lệ giải quyết hồ sơ bồi
thường % 91,2 94,9 95,8 103,0 101,9
Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng % 8,8 5,1 4,2 41,3 84,0
Nguồn: Vietinbank Đông Bắc (2016 – 2018) Qua bảng số liệu trên ta thấy số hố sơ bồi thường và số tiền bồi thường tỷ lệ thuận với nhau và có xu hướng tăng dần qua các năm. Nếu như năm 2016 số vụ bồi thường là 300 hố sơ thì đến năm 2018 là 1050 hố sơ tăng 750 vụ, tỷ lệ giải quyết bồi thường qua các năm có xu hướng tăng năm 2018 tỷ lệ giải quyết bồi thường cao nhất là 95,8% nguyên nhân dẫn tới điều này một mặt do số vụ bồi thường tăng nhanh vào năm 2018 tăng 1.5 lần so với năm 2017, ngoài ra do số vụ
tồn đọng qua các năm được chuyển sang, đồng thời là do công tác giám định cũng như bồi thường ngày càng được quan tâm và chú trọng. Tỷ lệ tồn đọng tỷ lệ nghich với tỷ lệ giải quyết bồi thường qua các năm và có xu hướng giảm dần điều này cho thấy công tác giải quyết bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới của bảo hiểm VietinBank Đông Bắc đã có sự chuyển biến đáng kể. Tỷ lệ bồi thường trên doanh thu phí của nghiệp vụ này điều hướng bất ổn dần nếu như năm 2017 là 17,8 % thì đến năm 2018 là 24,1 % điều này cho thấy công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cũng công tác giám định và bồi thường đang có sự bất ổn.
4.2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
a. Mức phí bảo hiểm
Bảng 4.11. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về phí của Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (số điểm) Trung
bình
1 2 3 4 5
Mức độ phù hợp của phí bảo hiểm với phát
triển sản phẩm 05 10 15 18 47 3.7
Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm đối với
từng đối tượng khách hàng 17 15 30 17 21 3.1
Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm so với
đối thủ 5 11 15 32 37 3.8
Độ tin cậy, phù hợp của dịch vụ 5 5 10 38 42 4
Mức độ nhanh chóng, kịp thời khi phục vụ 4 6 10 30 50 4.1 (Ghi chú: 1 điểm – rất không hài lòng; 2 điểm – không hài lòng; 3 điểm – bình thường; 4 điểm – hài lòng;
5 điểm – rất hài lòng)
(Ghi chú điểm trung bình:Từ 1 – 1.8 điểm – rất không hài lòng; từ 1.81 – dưới 2.6 điểm – không hài lòng; từ 2.61 – dưới 3.4 điểm – bình thường; từ 3.41 – dưới 4.2 điểm – hài lòng; từ 4.21 – 5 điểm – rất hài lòng)
Về chỉ tiêu phí, khách hàng được điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí bảo hiểm của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đang áp dụng, Mức độ phù hợp và Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm chỉ nhận được hơn 3 điểm. Trong đó: Khách hàng đánh giá mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm đối với từng khách hàng đạt 3.1 điểm, trong đó có những 17 khách hàng đánh giá 1 điểm và 15 khách hàng đánh giá 2 điểm. Thể hiện mức độ rất không hài lòng. Khách hàng đánh giá mức độ linh hoạt phí bảo hiểm của công ty so với các công ty khác tương đối cao đạt 3.8 điểm. Lượng khách hàng đánh giá thang điểm 4 đạt 32
khách hàng, khách hàng đánh giá thang điểm 5 là 37 khách hàng. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá tương đối cao
Xét về độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, sự hài lòng với 4 điểm. Trong đó có 38 khách hàng chấm 4 điểm, có 42 khách hàng chấm 5 điểm. Mức độ nhanh chóng, kịp thời khi phục vụ đạt 4.1 điểm.
Cũng phải nhìn nhận, mục tiêu phát triển toàn diện làm cho chính sách phí BH của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc thiếu linh hoạt, còn thể hiện ở việc bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc chưa có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như: Đối tượng khách hàng tham gia thường xuyên và không thường xuyên; đối tượng thường xuyên xảy ra tổn thất và đối tượng không để xảy ra tổn thất trong nhiều năm tham gia BH…Vì vậy, rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chính sách phí BH vật chất XCG của Vietinbank Đông Bắc là có cơ sở
b. Công tác giám định, bồi thường
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về công tác giám định và bồi thường của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (số điểm) Trung
bình
1 2 3 4 5
Phát triển hệ thống trực hướng dẫn giải
quyết tai nạn 24/24 5 9 20 28 38 3.8
Quy trình, thủ tục giải quyết bồi thường 10 13 18 25 35 3.6
Thời gian giải quyết bồi thường 10 15 15 40 20 3.4
Mức độ đền bù thiệt hại - 2 13 58 27 4.1
(Ghi chú: 1 điểm – rất không hài lòng; 2 điểm – không hài lòng; 3 điểm – bình thường; 4 điểm – hài lòng; 5 điểm – rất hài lòng)
(Ghi chú điểm trung bình:Từ 1 – 1.8 điểm – rất không hài lòng; từ 1.81 – dưới 2.6 điểm – không hài lòng; từ 2.61 – dưới 3.4 điểm – bình thường; từ 3.41 – dưới 4.2 điểm – hài lòng; từ 4.21 – 5 điểm – rất hài lòng) Với dịch vụ Hỗ trợ sau bán hàng bao gồm Phát triển sản phẩm cứu hộ giao thông, Phát triển hệ thống trực hướng dẫn giải quyết tai nạn 24/24 khách hàng đánh giá dưới 3.8 điểm với tiêu chí chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc luôn có bố trí hệ thống trực điện thoại để có thể phục vụ khách hàng kể cả ngày hay đêm luôn có cán bộ tổng đài túc trực.
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tuy nhiên năng lực giải quyết thiệt hại của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc chưa thực sự được đánh giá cao. Quy trình, thủ tục giải quyết bồi thường được đánh giá 3.6 điểm. Thời gian giải quyết bồi thường được đánh giá 3.4 điểm, Mức độ đền bù thiệt hại được đánh giá 4.1 điểm. Điều này là dễ hiểu vì đánh giá này thường được nhận xét chung với các công ty bảo hiểm và cũng là quan niệm từ lâu của khách hàng. Đứng từ phía doanh nghiệp, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần nhìn nhận chi tiết về vấn đề này để có phương hướng giải quyết, làm hài lòng khách hàng.
Với tiêu chí Quy trình, thủ tục giải quyết bồi thường, khách hàng đánh giá cao điểm trung bình là 3.6, chỉ có số ít khách hàng không hài lòng nhưng không phải là không có những thiếu sót. Mặc dù Vietinbank Đông Bắc đã nghiên cứu và đưa ra quy trình làm việc thống nhất giữa các đơn vị, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn cần cải thiển để sự hài lòng của khách hàng được cao hơn Khách hàng đánh giá thấp nhất với yếu tố thời gian giải quyết bồi thường. Chỉ có 20 khách hàng đánh giá 5 điểm. Còn lại là dưới 5 điểm. Nguyên nhân chậm trễ do việc giải quyết bồi thường cần tuân theo quy trình và cần có thông tin đầy đủ, tuy nhiên khách hàng một phần do không được tư vấn đầy đủ, một phần do đang ở trong tâm trạng tâm lý không vui nên cũng có một cách nhìn khác. Ví dụ đối với các vụ tổn thất lớn, có những tình tiết phức tạp đòi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết; Hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra (công an, toà án,,,); hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục, xuất viện để tập hợp đầy đủ các chứng từ y tế. Đây là những nguyên nhân khách quan làm kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận rằng việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hàng còn do những nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng…:
Do ảnh hưởng bởi quy chế về phân cấp trách nhiệm và quyền hạn cho các công ty thành viên còn hạn hẹp. Điều này dẫn đến, các vụ tổn thất lớn, trên phân cấp đòi hỏi các công ty thành viên phải chuyển hồ sơ về các phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính xem xét giải quyết, do vậy làm kéo dài thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Dù có các văn bản hướng dẫn về sự phối hợp giữa các công ty thành viên trong hệ thống, và các đơn vị thành viên cũng đã quán triệt thực hiện, tuy nhiên không gắn với quyền lợi thiết thực, chi phí giám định hộ chưa phù hợp, quá trình
giám định hộ phát sinh chi phí và thời gian làm việc quá nhiều. Vì thế dẫn tới thiếu sự phối hợp nhiệt tình trong việc giám định và bồi thường các vụ tai nạn, tổn thất. Đây là điều bất cập lớn, làm giảm đi tính hiệu quả của toàn hệ thống, vốn là lợi thế của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Khách hàng đánh giá cao nhất với Mức độ đền bù thiệt hại của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (trung bình = 4.1 điểm). Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng nhưng bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đều giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi phí bồi thường chiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các DNBH khác, nhưng Vietinbank luôn xác đinh việc giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng là phương châm phục vụ lâu dài, là công tác tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
c. Năng lực phục vụ của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực nhân sự của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (số điểm) Trung
bình
1 2 3 4 5
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 5 15 20 30 30 3.6
Khả năng thuyết phục khách hàng 3 5 15 55 22 3.8
Thái độ lắng nghe, chia sẻ và hiểu khách
hàng 5 15 20 20 40 3.7
Mức độ trung thực của nhân viên bảo hiểm
Vietinbank Đông Bắc - - - 45 55 4.5
Khả năng tư vấn và hướng dẫn đầy đủ của