Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo
GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK ĐÔNG BẮC
4.1.1. Quy trình cấp đơn bảo hiểm
Theo quy trình cấp đơn bảo hiểm vật chất XCG, thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm này diễn ra trong khoảng 3 – 4 ngày là hoàn thành. Có thể thời gian cấp đơn bảo hiểm sẽ lâu hơn, vì còn phụ thuộc vào nhân viên tư vấn cũng như phụ thuộc vào chủ xe. Trên thực tế tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, thời gian cấp đơn bảo hiểm vật chất XCG thường diễn ra từ 2 - 4 ngày. Thời gian kí được một hợp đồng bảo hiểm với chủ xe cũng tùy thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chủ xe cá nhân thường diễn ra nhanh hơn.
Bảng 4.1. Thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc Đông Bắc
Nội dung Thời gian thực hiện
1. Quy trình khai thác bảo hiểm
- Cán bộ kinh doanh tiếp thị, tìm kiếm, nhận thông tin về khách hàng, xử lý thông tin, phân tích tìm hiểu đánh giá rủi ro
Ngay sau khi nhận được thông tin từ khách hàng và không quá 1 ngày kể từ khi thu thập đầy đủ các thông tin - Cán bộ kinh doanh tính toán phí bảo hiểm Không quá 0,5 ngày kể từ khi thực
hiện đầy đủ các bước - Cán bộ kinh doanh đàm phán chào phí và
kết quả
Tùy thuộc vào việc đàm phán với Chủ xe
- Cán bộ kinh doanh trình Giám đốc ký kết hợp đồng bảo hiểm, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thu phí, báo phát sinh, quản lý Hợp đồng bảo hiểm- giấy chứng nhận bảo hiểm
Tối đa 01 ngày
- Cán bộ kinh doanh theo dõi thu phí tiếp nhận giải quyết mới
Trong suốt thời gian GCNBH, HĐBH có hiệu lực
- Cán bộ kinh doanh xem xét gia hạn nợ phí, duyệt gia hạn nợ phí (nếu phát sinh), xử lý nợ quá hạn
Trước thời điểm thanh toán phí của kỳ thanh toán
- Cán bộ kinh doanh báo cáo nghiệp vụ,
thông báo tái bảo hiểm Theo định kỳ báo tái
Nội dung Thời gian thực hiện
thực hiện công tác sau bán hàng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực
2. Quy trình khai thác bảo hiểm trên phân cấp
- Cán bộ ban quản lý nghiệp vụ thuộc trụ sở
chính nhận thông tin từ đơn vị thành viên Trong vòng 0,5 ngày. - Cán bộ ban quản lý nghiệp vụ xem xét đề
xuất của đơn vị thành viên Trong vòng 0,5 ngày. - Cán bộ ban quản lý nghiệp vụ trình xin ý
kiến các bộ phận liên quan Trong vòng 02 ngày - Cán bộ ban quản lý nghiệp vụ đưa ra kết
quả xử lý trên phân cấp Trong vòng 0,5 ngày
Nguồn: Vietinbank Đông Bắc ( 2017) Quy trình cấp đơn của Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không tốt đến phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG. Đặc biệt là nhân viên tư vấn. Với thời gian đào tạo 2 tuần để có chứng chỉ nghiệp vụ bán bảo hiểm thì các nhân viên còn bị hạn chế về chuyên môn cũng như kĩ năng. Đối tượng khách hàng của công ty là các doanh nhân, người thành đạt. Ngoài ra, việc xử lí các nghiệp vụ liên quan đến việc cấp đơn bảo hiểm được thực hiện qua máy tính. Tuy nhiên, hệ thống phần mềm, công nghệ thông tin tại công ty còn kém. Hệ thống mạng chạy với tốc độ yếu, do các phòng ban cùng chung một hệ thống mạng với Công ty Bảo hiểm VietinBank. Phần mềm quản lí cơ sở dữ liệu còn nhiều bất cập, thiếu dữ liệu thống kê. Gây hạn chế công tác nghiệp vụ,chuyên môn trong việc cấp đơn bảo hiểm. Yêu cầu đặt ra là cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ phong cách cho đến kĩ năng. Bên cạnh đó, công ty cần nâng cấp, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiên đại hơn. Để việc cấp đơn bảo hiểm có hiệu quả cũng như đạt được kì vọng như đúng quy trình thì bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên; tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ thông tin.
4.1.2. Quy trình giám định
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và cũng để thuận lợi cho giám định viên làm việc, Tổng công ty đã xây dựng một qui trình giám định thống nhất mà các đơn vị thành viên trong đó gồm bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc có các bước như sau
Bảng 4.2. Thời gian thực hiện công tác Giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Nội dung Thời gian thực hiện
1. Cán bộ giám định nhận thông tin về tổn thất Ngay sau khi nhận được thông
tin tổn thất từ khách hàng
2. Xử lý thông tin tổn thất và tiến hành giám định
+Cán bộ giám định đến hiện trường cứu hộ Ngay lập tức +Cán bộ giám định chủ xe hoàn thiện thông báo tổn
thất và giám định mức độ thiệt hại cùng chủ xe
Không quá 01 ngày khi có yêu cầu của khách hàng +Cán bộ giám định báo cáo lãnh đạo, thông báo cho
cán bộ cấp đơn và đơn vị xảy ra tổn thất; xử lí thông tin giám định hộ
Ngay sau khi nhận được thông tin tổn thất
3.Đề xuất và phê duyệt phương án và giá sửa chữa
+ Cán bô giám định có trách nhiệm lập bản đề xuất
phương án và giá sửa chữa 01 ngày
+Lãnh đạo phòng bồi thường có trách nhiệm xem
Bản đề xuất 0.5 ngày
+Lãnh đạo Đơn vị có trách nhiệm Xem xét, phê
duyệt Bản đề xuất Tối đa 01 ngày
+Đối với các hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị 0.5 ngày +Lãnh đạo công ty duyệt Bản đề xuất phương án 02 ngày +Sau khi duyệt bản đề xuất, giám định viên lập công
văn gửi đơn vị 0.5 ngày
4.Hoàn thiện và giao nhận hồ sơ
+Cán bộ giám định thu thập hồ sơ sau khi đã sửa xe
xong 01 ngày
+Cán bộ giám định bàn giao hồ sơ về phòng bồi
thường Ngay khi nhận đầy đủ hồ sơ
Nguồn: Vietinbank Đông Bắc (2017) Theo quy trình giám định,thời gian thực hiện công tác giám định tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc khoảng 4 - 6 ngày để hoàn thành (đối với trường hợp trên phân cấp) và 4 ngày đối với thiệt hại trong phân cấp. Quy trình giám định ảnh hưởng đến phát triển bảo hiểm vật chất XCG. Khi xảy ra rủi ro, khách hàng mong muốn được công ty bảo hiểm tiếp nhận và xử lí ngay, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Với thời gian hoàn thành quy
trình giám định từ 4- 6 ngày thì Công ty cần lỗ lực để cải thiện để tối ưu hơn. Với tốc đọ xử lý khá nhanh vẫn cần giám định chặt chẽ tránh bị khách hàng trục lợi bảo hiểm. Bên cạnh đó đội ngũ giám định có chuyên môn đa số là người trẻ còn thiếu kinh nghiệm hiện trường cần được đào tạo nhiều hơn. Tuy nhiện vẫn còn đó khâu thủ tục hành chính trong công tác giám định khâu đề xuất, duyệt phương án sửa chữa những trường hợp trên phân cấp còn nhiều khâu. Qua rất nhiều phòng ban để duyệt, quyết định một bản đề xuất phương án và giá sửa chữa. Điều này làm giảm hiệu quả làm việc cũng như kéo dài thời gian thực hiện công tác giám định. Yêu cầu đặt ra là công ty nên thành lập một phòng ban riêng có quyền hạn và nghĩa vụ thực hiện chuyên biệt công tác giám định. Bên cạnh đó, phân bổ nguồn lực giám định viên trên các cơ sở nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất.
4.1.3. Quy trình bồi thường
Bồi thường là khâu cuối cùng của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng. Nhưng lại có vai trò quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Trong cả quá trình tham gia bảo hiểm bồi thường khi rủi ro xảy ra được khách hàng quan tâm nhiều nhất bởi nó có ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích của mình. Do vậy công tác bồi thường luôn được ban lãnh đạo của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc coi trọng.
Bảng 4.3. Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm vật chất XCG tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Nội dung Thời gian thực hiện
Cán bộ phòng bồi thường tiếp nhận hồ sơ
bồi thường Ngay khi nhận được hồ sơ
Cán bộ phòng bồi thường kiểm tra hoàn
thiện hồ sơ 0,5 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ
Cán bộ phòng bồi thường lập tờ trình bồi
thường trình ký giám đốc (khi đã đủ hồ sơ) Không quá 01 ngày Giám đốc phê duyệt phương án bồi thường Không quá 01 ngày
Đòi người thứ ba, thu đòi tái bảo hiểm Ngay sau khi ra thông báo bồi thường Xử lý tài sản thu hồi, lưu hồ sơ Ngay sau khi thanh toán bồi thường xong Đối với hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị Không quá 01 ngày
Nguồn: Trích hướng dẫn quy trình bồi thường tại Vietinbank Đông Bắc (2017) Với quy trình bồi thường tại Vietinbank Đông Bắc, thời gian thực hiện bồi thường của công ty trung bình từ 5 - 6 ngày. Công tác bồi thường khá nhanh
chóng theo quy trình. Ở khâu này, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc nên thực hiện công tác bồi thường một cách nhanh chóng. Tâm lí khách hàng luôn muốn nhận ngay lợi ích của mình. Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian thực hiện bồi thường kéo dài từ 7 - 10 ngày. Trong các khâu giải quyết bồi thường thì thời gian lập tờ trình chiếm 01 ngày, khá lâu và mất thời gian của cả bộ phận thực hiện công tác bồi thường lẫn khách hàng. Có thể rút ngắn thời gian ở khâu này hơn.
Qua phân tích thực trạng công tác trước và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ta thấy: bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc xây dựng được một hệ thống các quy trình đạt chuẩn ISO. Đây là một trong những thành công của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất XCG. Tuy nhiên trên thực tế thực hiện còn nhiều hạn chế như chưa theo quy trình, thời gian thực hiện lâu hơn. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến uy tín, dịch vụ mà bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cung cấp. Vì vậy, trong công tác quản lí, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần xây dựng được một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, trang bị công nghệ thông tin hiện đại cũng như đơn giản hóa các thủ tục hơn nữa. Nhằm nâng cao phát triển sản phẩm cũng như tăng khả năng cạnh tranh của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc trên thị trường bảo hiểm vật chất XCG.