công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Bên cạnh những thành tựu đạt được nêu trên, còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế mà bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần phải khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động dịch vụ bảo hiểm XCG trở thành hoạt động chủ chốt của công ty, đáp ứng những thách thức trong nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm trong nước, nước ngoài.
4.3.2.1. Mạng lưới phân phối và khách hàng
Sản phẩm bảo hiểm tuy là sản phẩm vô hình nhưng nó luôn được các doanh nghiệp phân phối rộng rãi giống như các sản phẩm hữu hình khác. Rủi ro không chỉ tồn tài ở một nơi, nó luôn tiềm ẩn ở mọi nơi. Bảo hiểm là sản phẩm kinh doanh dựa trên việc nhận rủi ro về mình. Việc phân bố hệ thống các chi nhánh và mạng lưới các đại lí với số lượng tăng và được phân bố hợp lí ở từng khu dân cư, từng vùng trong cả nước sẽ thu hút số lượng người mua có nhu cầu nhiều hơn, thuận lợi hơn khi giải quyết bồi thường và giám định. Nếu như tổn
thất xảy ra thì sẽ có bộ phận giám định kịp thời đến giám định đến làm việc sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và từ đó tăng số lượng khách hàng mới cũng như khách hàng tái tục.
Mặc dùng trong những năm qua công ty đã luôn chú trọng trong việc mở rộng chi nhánh, đại lý nhằm tăng số lượng khách hàng và để có thể phục vụ khách hàng kịp thời. Trên thực tế, số lượng chi nhánh, đại lý và khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong những năm qua đã có sự tăng lên đáng kể nhưng vẫn chưa phát huy hết khả năng và tiềm lực vốn có của công ty.
Kênh phân phối truyền thống ít cộng thêm phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch hiện đại dựa trên nền tảng CNTT còn chưa phổ biến, manh nha dẫn đến khối lượng công việc nhiều lúc bị ứ động. Dịch vụ bảo hiểm qua internet, mobile phone …đang trong giai đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn, kinh phí đầu tư lớn.
Đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu là các cơ quan tổ chức, những người có thu nhập cao. Các khách hàng cá nhân khác tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của công ty còn rất hạn chế.
4.3.2.2. Công tác giám định và bồi thường còn mất nhiều thời gian
Mặc dù quy trình giám định và bồi thường của công ty đã được quy định rất rõ ràng và chi tiết nhưng trong quá trình thực hiện nhiều lúc vẫn khó khăn và chậm trễ. Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết sau 30 ngày năm 2018 đã giảm so với năm 2017 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khá cao (gần 15%). Bên cạnh đó, tỷ lệ hồ sơ tồn động vẫn tương đối lớn (46 hồ sơ). Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của khách hàng đối với công ty nếu không được cải thiện trong thời gian tới.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giám định và bồi thường có thấy điểm đánh giá còn thấp lần lượt là 3.6 điểm và 3.4 điểm. Nhân lực cán bộ giám định viên còn mỏng dẫn tới phục vụ còn chậm trễ trong những trường hợp khác nhau cộng với tình hình nhân sự tai bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đa số là cán bộ trẻ nên việc thiếu kinh nghiệm trong việc thẩm định tổn thất là việc vẫn còn xảy ra dẫn đến việc giám định còn mất nhiều thời gian.
Khâu hoàn thiện hồ sơ sau khi giám định viên giám định xe xong để trình phương án sửa chữa cho khách hàng cũng còn nhiều bất cập do nhiều cán bộ
giám định nên việc xác minh tổn thất còn mât thời gian để có thể chốt được phương án. Việc này dẫn tới việc chậm trễ để khách hàng có thể lấy được xe.
4.3.2.3. Tính linh hoạt của mức phí dịch vụ bảo hiểm
Như đã phân tích ở trên, công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc có quy định mức phí bảo hiểm chi tiết cho từng nhóm xe và tỷ lệ phí tuy có thấp hơn một số công ty nhưng chính sách phí dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG đang áp dụng tại công ty chưa thực sự linh hoạt. Mặc dù Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cho phép linh hoạt phí trong phạm vi nhất định nhưng các chi nhánh mới chỉ áp dụng chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho một số khách hàng có “quan hệ” với chi nhánh mà chưa áp dụng cho đối tượng là khách hàng nhỏ lẻ. Điều đó làm hạn chế sự phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tại các Chi nhánh nói riêng và của công ty nói chung trong thời gian qua.
4.3.2.4. Chất lượng dịch vụ cung cấp
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết mà khách hàng lựa chọn để mua sản phẩm. Dù sản phẩm đó có đắt nhưng chất lượng tốt thì khách hàng vẫn mua sản phẩm đó. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm vô cùng gay gắt. Để hấp dẫn khách hàng, các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với sản phẩm bảo hiểm, chất lượng được thể hiện qua thái độ phục vụ của các nhân viên khai thác, giám định, hiệu quả của giám định, bồi thường có nhanh có chuẩn xác không, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu nhân viên khai thác có thái độ không hay, thường xuyên quên chăm sóc khách hàng của mình trong các ngày lễ, việc tái tục hợp đồng sẽ khó khăn, tạo cho khách hàng những hình ảnh xấu về doanh nghiệp mình. Vì cùng một sản phẩm, với số tiền đó nhưng họ lại được hưởng nhiều quyền lợi hơn. Chất lượng tốt sẽ khiến khách hàng tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình, chính họ còn là người giới thiệu thêm khách hàng đến với doanh nghiệp.
Mặc dù nhận thức được các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG gần như tương đồng nhau ở các công ty bảo hiểm, để cạnh tranh được công ty bảo hiểm cần phải tạo sự khác biệt ở sự phục vụ của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên tác phong làm việc của nhân viên của công ty vẫn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiều khi vẫn còn gây khó dễ cho khách hàng.
khách hàng sử dụng các dịch vụ bảo hiểm XCG là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên bảo hiểm. Tại công ty do một số cán bộ chưa nắm vững các đặc điểm sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG nên tư vấn cho khách hàng còn qua loa, gây ra sự không hiểu biết hoặc hiểu không đúng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở một số ít khách hàng lớn nên chưa tạo được sự khác biệt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm XCG.
Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch chưa thực sự theo cơ chế một cửa, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các phòng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh.
4.3.2.5. Nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và trình độ chuyên môn
Nguồn nhân lực ở đây chính là đội ngũ cán bộ kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của công ty. Nguồn nhân lực chính là yếu tố quyết định trong hoạt động bảo hiểm vật chất XCG của công ty. Năng lực chuyên môn, trình độ năng lực có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG. Thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng cũng rất quan trọng. Các quy trình nghiệp vụ bảo hiểm rất phức tạp, đòi hỏi tính chính xác cao. Để tránh hiểu lầm và gây thiệt hại, rủi ro đáng tiếc cho công ty cũng như khách hàng, đòi hỏi các bảo hiểm viên làm nghiệp vụ bảo hiểm phải có kiến thức sâu rộng trong chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu các quy tắc, thông lệ quốc tế, có trình độ ngoại ngữ giỏi để tiếp cận với những tài liệu của nước ngoài, tích lũy thêm kiến thức nghiệp vụ, có trình độ tin học nhất định đáp ứng đươc yêu cầu của công việc. Bất kì sai sót nào cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của công ty bảo hiểm.
Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty còn nhiều hạn chế cả về mặt số lượng và chất lượng. Số lượng nhân viên trực tiếp tham gia việc tư vấn, giám định, giải quyết các công việc liên quan đến bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn hạn chế và có sự chồng chéo. Nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn, giải đáp thắc mắc. Vẫn còn có sự gây khó khăn với khách hàng hay tư vấn một cách qua loa, thiếu nhiệt tình. Điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của công ty đối với khách hàng tham gia bảo hiểm.
4.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XCG CỦA BẢO HIỂM VIETINBANK ĐÔNG BẮC
Dựa vào thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, các tồn tại và hạn chế cần được khắc phục nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Ngoài ra, dựa vào tình hình thị trường xe cơ giới và động thái các công ty bảo hiểm đối thủ tại Việt Nam, công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (VBI) cần có phương án triển khai cụ thể để giữ vững vị thế và phát triển loại hình dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
4.4.1. Phát triển mạng lưới rộng rãi và đa dạng hình thức bán hàng
Với mục tiêu phát triển hệ thống bán lẻ và tăng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần mở rộng địa bàn bảo hiểm thông qua việc xây dựng thêm các mạng lưới đại lý trên tất cả các tỉnh, thành phố mà Ngân hàng đã đặt chi nhánh. Để có thể mở rộng được mạng lưới và tăng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần:
Thứ nhất, đối với những phòng ban Ngân hàng và các đơn vị thành viên: Ngoài việc tập trung khai thác theo đúng chức năng và định hướng, khuyến khích khai thác thêm bảo hiểm vật chất XCG theo chính sách chung toàn công ty và hướng tới cung cấp sản phẩm này theo gói dịch vụ đến khách hàng.
Thứ hai, giữ chân lực lượng nhân viên và đại lý khai thác giỏi của mình bằng những biện pháp như: Có cơ chế thưởng với những đại lý có doanh thu cao, khoản thưởng này sẽ được nhận vào cuối năm sau khi tổng kết doanh thu, tránh hiện tượng đại lý bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh. Duy trì thực hiện chính sách phát triển đại lý có khả năng khai thác, trình độ tốt thành nhân viên chính thức, tạo động lực cho các đại lý tích cực làm việc, gắn bó với Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Khoán hiệu quả đến từng đơn vị thành viên, qua đó mỗi đơn vị nếu khai thác tốt, tỷ lệ bồi thường thấp, thì cuối năm được chia phần lãi (hiệu quả) vao cuối năm. Đây là khoản thưởng rất lớn đối với mỗi nhân viên, thậm chí thưởng lên tới cả tram triệu.
Thứ ba, Mở rộng kênh phân phối thông qua việc xây dựng một mạng lưới thông tin kết nối các chi nhánh ở tất cả các địa bàn cũng như kết nối các đơn vị trực thuộc công ty.
Ngoài hình thức chủ yếu hiện nay là bán những dịch vụ công ty đang có và bán trực tiếp tại quầy, công ty có thể áp dụng thêm các hình thức sau trong thời gian tới:
Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên của Vietinbank
Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (VBI) là đơn vị trực thuộc ngân hàng Vietinbank, với lợi thế đó, Vietinbank Đông Bắc sẽ có được lượng khách hàng tiềm năng lớn từ hệ thống các đơn vị thành viên trong ngân hàng. Do đó, cần có cơ chế hợp lý để ràng buộc và phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong tập đoàn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên, giúp tiết kiệm được nhiều chi phí, tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toàn hệ thống, Vietinbank Đông Bắc cần khởi động lại và lên kế hoạch cụ thể việc hợp tác với hệ thống các điểm giao dịch thuộc ngân hàng Vietinbank trong việc bán bảo hiểm XCG
Bán bảo hiểm qua mạng internet và qua App trên điện thoại
Vietinbank Đông Bắc đã có trang website riêng để thông tin, giới thiệu về các dịch vụ của mình. Tuy nhiên, website này vẫn còn nhiều hạn chế, chưa là một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hàng, Vì vậy, trong thời gian tới, Vietinbank Đông Bắc cần sớm cải tiến website hiện tại nhằm đa dạng hoá các tiện ích, làm cho nó không chỉ đơn thuần là công cụ giới thiệu, quảng cáo mà còn là một kênh phân phối, giao dịch vói khách hàng như bán hàng trực tuyến; tiếp nhận và trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay công ty đã xây dựng triển khai hệ thống phần mềm cấp đơn thông qua App My VBI, đây là ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động. Thông qua App My VBI khách hàng có thể mua bảo hiểm online, khai báo bồi thường, tra cứu giấy chứng nhận. Tuy nhiên, do mới đưa vào sử dụng và công tác truyền thông chưa thực sự tốt cùng với việc khách hàng chưa quen sử dụng nên chưa phát huy được lợi thế của phương thức này.
4.4.2. Cải thiện công tác giám định và bồi thường
Để cải thiện công tác giám định và bồi thường, công ty cần tập trung một số giải pháp sau:
Một là, tăng cường đội ngũ giám định viên
nước ta thì phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn, nên, tăng đội ngũ giám định là điều cần thiết. Thứ nhất, việc làm này vừa đáp ứng được nhu cầu, thứ hai nó tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho công tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm đẹp thêm hình ảnh của doanh nghiệp.
Hai là, nâng cao chất lượng nghiệp vụ của các giám định viên.
Hiện nay, đội ngũ giám định viên còn chưa đồng đều về chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo còn thiếu sót, đặc biệt là trong quá trình báo cáo. Để thực trạng này thay đổi thì công ty cần nâng cao chất lượng đội ngũ giám định.
Việc nâng cao này được thực hiện bằng việc mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các giám định viên. Tại các lớp này, ngoài việc truyền đạt những kĩ thuật giám định, bồi dưỡng thêm các kiến thức về các bộ phận xe cơ giới, nhất là trong tình hình mà khoa học công nghệ phát triển, nhiều dòng xe mới ra đời, nhiều bộ phận của xe được cải tiến hiện đại hơn trước.
Việc nâng cao chất lượng ngiệp vụ cũng có thể thực hiện bằng việc, Tổng Công ty cử nhân viên giàu kinh nghiệm trong công tác này để hướng dẫn trao đổi kinh nghiệm, kĩ năng giám định.
Ba là, ứng dụng công nghệ trong giải quyết bồi thường
Tình trạng giải quyết bồi thường còn chậm, số vụ tồn đọng vẫn còn tồn