Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
2.1.4.1. Phát triển dịch vụ bảo hiểm xe vật chất xe cơ giới theo chiều rộng
a. Mạng lưới đại lý, chi nhánh của công ty
Công ty bảo hiểm có mạng lưới văn phòng đại diện, có lực lượng bán hàng phủ kín thị trường thì sẽ đảm bảo được sụ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, thể hiện sự sẳn có của dịch vụ Bảo hiểm. Với hệ thống đại lý, các phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi sẽ tạo được sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý và các phòng giao dịch phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng
b. Phát triển số lượng khách hàng mới tham gia dịch vụ bảo hiểm
Khai thác là khâu đầu tiên và quan trọng nhất khi triển khai bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào. Khai thác quyết định doanh thu và hiệu quả kinh doanh của công ty, đồng thời nó có ảnh hưởng rất lớn đến các khâu còn lại của nghiệp vụ. Đối với bảo hiểm vật chất ô tô, khai thác chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng do đây là loại hình bảo hiểm tự nguyện, tỷ lệ rủi ro cao.Vì vậy, khâu khai thác là điều được hết sức quan tâm.
Khâu khai thác thực chất là quá trình vận động, tuyên truyền và giải thích cho chủ xe thấy được lợi ích của việc tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Từ đó tiến hành thẩm định, đánh giá rủi ro và đi đến ký kết hợp đồng, thu phí bảo hiểm. Có thể nói đây là công việc hết sức khó khăn đòi hỏi cán bộ khai thác phải vận dụng linh hoạt các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối, dịch vụ sau bán hàng…, phải làm tốt công tác này để thu hút ngày càng đông số người tham gia bảo hiểm, từ đó mới đảm bảo quy luật “số đông bù số ít”, giúp cho công ty tồn tại và phát triển.
Việc thu hút ngày càng nhiều các chủ xe tham gia bảo hiểm có vai trò đặc biệt quan trọng, từ đó làm tăng quỹ tài chính bảo hiểm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường khi không may gặp phải rủi ro thiệt hại về tài sản, nhanh chóng ổn định về tài chính cho khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại niềm tin cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Chính sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra sức cạnh tranh mới cho sản phẩm của Công ty. Bên cạnh đó, việc tăng quỹ tài chính bảo hiểm còn giúp các công ty trang trải các chi phí như chi đề phòng - hạn chế tổn thất, chi hoa hồng, chi quản lý… đồng thời mang lại lợi nhuận.
Do đó cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo để giúp các tầng lớp nhân dân có nhận thức sâu sắc hơn về mục đích và ý nghĩa của việc tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô từ đó nâng cao tính tự giác tham gia bảo hiểm của các chủ xe, khai thác nguồn dữ liệu khách hàng từ ngân hàng VietinBank có tài sản là xe thế chấp. Phát triển mạng lưới ra nhiều địa bàn tỉnh, huyện.
c. Phát triển số lượng khách hàng tái tục bảo hiểm
Tái tục bảo hiểm có nghĩa là khi hợp đồng bảo hiểm cũ đến hạn, nếu bên mua bảo hiểm muốn tiếp tục (mua, gia hạn) ký kết hợp đồng bảo hiểm mới với bên bán bảo hiểm, thì việc đó được gọi là "tái tục bảo hiểm".
Tái tục bảo hiểm giúp khách hàng vẫn được bảo hiểm các rủi ro về sức khỏe mà không bị ràng buộc bởi thời gian chờ, hoặc các điều loại trừ ở quyền lợi như năm đầu tiên tham gia bảo hiểm.
Trong bối cảnh ngành tài chính vẫn chịu ảnh hưởng của sự suy giảm kinh tế toàn cầu, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tỏ ra lo ngại về việc tái tục của các hợp đồng bảo hiểm. Khách hàng ngày càng khó tính hơn, đặc biệt là những khách hàng có nhu cầu tái tục bảo hiểm. Dịch vụ và tiện ích mà bảo hiểm mang lại hiện
nay đã được khách hàng đặt lên trước phí bảo hiểm khi cân nhắc lựa chọn nhà bảo hiểm. Các khách hàng cũ, sau một năm sử dụng, họ có thể cân nhắc lựa chọn cho mình một công ty bảo hiểm mới để tái tục, tùy thuộc vào dịch vụ trong năm qua như thế nào.
Hầu hết các hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực mười hai tháng. Các công ty bảo hiểm đều muốn người mua tiếp tục mua bảo hiểm của mình sau khi đã hết thời hạn, gọi là tái tục hợp đồng bảo hiểm.
Hợp đồng tái tục là một hợp đồng bảo hiểm mới. Trong những giai đoạn thị trường đã bão hoà, cung vượt quá cầu vì vậy cạnh tranh trong kinh doanh trở nên quyết liệt hơn, công việc bảo đảm kinh doanh cho năm sau sẽ trở nên khó khăn hơn do các công ty bảo hiểm cạnh tranh đều cố gắng thu hút khách hàng bằng cách hạ phí bảo hiểm hoặc đưa ra những điều kiện ưu đãi để tái tục các hợp đồng bảo hiểm khi hết hạn.
Vì vậy cần có những chiến lược kịp thời, trong thời gian vẫn còn hiệu lực của hợp đồng trước khâu chăm sóc sau bán hàng (bồi thường) chiếm một phần quan trọng đến việc sau này có tái tục được hay không. Cần chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất hoặc đưa ra những ưu đãi phí khi đến hạn tái tục.
2.1.4.2. Phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới theo chiều sâu
a. Mức thu phí dịch vụ bảo hiểm
Xác định phí bảo hiểm là bao nhiêu rất quan trọng đối với bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào, vừa phải thu hút được khách hàng, vừa phải có lợi cho mình.Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một nghệp vụ phổ biến mà hầu như doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng triển khai nên tính cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm rất cao. Vì thế ngoài việc chăm sóc khách hàng, bồi thường nhanh chóng thì việc có số phí hợp lý là một yếu tố được đặt lên hàng đầu để thu hút khách hàng tham gia, quyết định năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm.
b. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dich vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là mức độ đáp ứng kỳ vọng của gói dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp cho chủ xe từ lúc ký hợp đồng bảo hiểm đến lúc chấm dứt hợp đồng. Gói dịch vụ đó bao gồm quy trình thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đầy đủ, chính xác, tiện lợi mà công ty bảo hiểm mang đến cho khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Thêm vào đó là cơ sở vật chất của doanh nghiệp đây cũng là bộ mặt doanh nghiệp. Do đó, các
DNBH cần quan tâm đến những yếu tố sau để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng.
Chính các yếu tó đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài long của khách hàng, từ đó quyết định xem khách hàng có muốn tái tục bảo hiểm hay không hoặc có những khách hàng mới tham gia bảo hiểm hay không.
c. Công tác giám định bồi thường
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang lại tính đột biến. Trên cơ sở đó, chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định, bồi thường. Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm. Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm, khâu giám định bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín của công ty, đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm.
Bên cạnh đó, giám định bồi thường còn mang vai trò hòa giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan. Với vai trò quan trọng như vậy, giám định bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định.