Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tạ
VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK ĐÔNG BẮC
4.3.1. Một số kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc giới tại công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
4.3.1.1. Phát triển mạng lưới chi nhánh, đại lý và số lượng khách hàng
Mạng lưới chi nhánh, đại lý
Trong những năm qua, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đã và đang không ngừng phát triển và lớn mạnh, ngày càng khẳng đinh rõ uy tín của mình trong hệ thống công ty bảo hiểm thuộc ngân hàng trên địa bàn cũng như trong ngành bảo hiểm Việt Nam. Đặc biệt trong mảng dịch vụ bảo hiểm vật XCG, công ty đã từng bước mở rộng và phát triển mạng lưới chi nhánh và các đại lý. Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc có văn phòng kinh doanh rộng khắp với sự hiện diện tại hầu hết các Tỉnh, Thành phố trong khu vực. Đây là lợi thế của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc so với các đối thủ trên thị trường. Mạng lưới rộng khắp đã mang lại dịch vụ tốt hơn cả cho khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng là chủ XCG – các chủ XCG sẽ được phục vụ và hỗ trợ cũng như phối hợp giải quyết giám định bồi thường ngay tại hầu hết các địa điểm trên địa bàn của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc khi xảy ra tai nạn. Khi có tai nạn xảy ra ở các khu vực xa thì các đơn vị thành viên trong cùng hệ thống sẽ giúp đỡ bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Ngoài ra, trong thời gian gần đây,
việc phát triển mạng lưới thông qua hình thức gửi đại lý bán là các gara oto cũng được công ty chú trọng phát triển.
Số lượng khách hàng
Cùng với sự phát triển mạng lưới chi nhánh, văn phòng đại diện và các đại lý thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Viettinbank Đông Bắc cũng tăng mạnh trong những năm qua. Theo kết quả nghiên cứu trình bày ở bảng 4.5 Số lượng khách hàng tham gia tại Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (trang 45) số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới năm 2018 của công ty là 2.170 người, tăng 2,5% so với 2017 và 40% so với 2016. Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng khách hàng trong 3 năm là 18,3%. Trong đó, tỷ lệ khách hàng tái tục luôn chiếm tỷ trọng cao. Tỷ lệ này luôn đạt trên 70%. Cho thấy, công ty được khách hàng tín nhiệm và tin dùng sản phẩm.
4.3.1.2. Công tác giám định và bồi thường
Các quy định về giám định và bồi thường được gửi tới khách hàng được giải thích, tư vấn cụ thể trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất về vật chất xe cơ giới, các bộ công ty và các chi nhánh kịp thời có mặt để giám định và hướng dẫn cụ thể các thủ tục cần thiết cho khách hàng để được bồi thường. Công tác giám định và bồi thường tại công ty Bảo hiểm Vietinbank luôn linh hoạt, nhanh gọn và vẫn đảm bảo đúng quy định. Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.9 thời gian giải quyết bồi thường tại bảo hiểm VietinBank Đông Bắc (2016- 2018) (trang 45), có thể thấy, thời gian xử lý và bồi thường tại công ty diễn ra rất nhanh để kịp thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Theo đó, số hồ sơ được giải quyết bồi thường trong vòng 1- 7 ngày luôn chiếm tỷ trọng cao (trên 50%) và được tăng lên hàng năm, cũng có nghĩa là tỷ lệ hồ sợ có thời gian giải quyết bồi thường trên 60 ngày là rất ít. Bên cạnh đó, số liệu về hồ sơ được giải quyết và hồ sơ tồn động cũng co thấy công tác giám định, bồi thường tại công ty luôn diễn ra nhanh chóng, kịp thời. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết luôn chiếm trên 95% và hồ sơ động là rất ít và giảm dần qua các năm. Điều này, đã được khách hàng ghi nhận thông qua sự hài lòng của khách hàng về quy trình xử lý, và sự hướng dẫn của nhân viên công ty trông việc xử lý bồi thường.
Qua phân tích ở kết quả nghiên cứu, cho hai tiêu chí được đánh giá cao từ phía khách hàng đó là phát triển hệ thống trực hướng dẫn giải quyết tại nạn và
mức độ dền bù thiệt hại. Bảo hiểm Vietnbank Đông Bắc luôn đặt tiêu chí hỗ trợ khách hàng một cách tối đa nhất theo quy định của Công ty, khi có những thắc mắc của khách hàng về vần đề đến bù hay nhưng khiếu nại thì bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc sẵn sàng giải thích cho khách hàng từng trường hợp cụ thể để khách hàng thấy thỏa đáng nhất. Hệ thống túc trực bồi thường luôn trong chế độ sẵn sàng, đa số khách hàng đều nhận được sự tư vấn kịp thời từ tổng đài viên. Một số trường hợp không gọi được do số lượng cuộc gọi tại thời điểm đấy có thể đang quá tải nhưng đó chỉ là số ít
4.3.1.3. Mức phí bảo hiểm
Trong bối cảnh phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ cở để quyết định tham gia bảo hiểm, mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khác từ DNBH. Thì việc xác định mức phí hợp lý và linh hoạt mức phí đối với từng loại xe, từng mức thời gian có vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm. Mặc dù, công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc luôn xác định lấy chất lượng dịch vụ làm nền tảng để phát triển nhưng theo kết quả nghiên cứu thì mức phí bảo hiểm của công ty “mềm” hơn một số đối thủ trong ngành. Theo số liệu ở bảng 4.8 Tỷ lệ phí áp dụng tại Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (trang 44) và phụ lục 1 (trang 79), cho thấy, mức phí bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc thấp hơn so với Tổng công ty Bảo hiểm PVI. Chẳng hạn, tỷ lệ phí bảo hiểm xe romooc của công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc là 0,86% đối với xe dưới 3 năm, trong khi đó con số này của PVI là 1,11%. Hay, tỷ lệ bảo hiểm xe không kinh doanh – xe chở người (loại xe phổ biến nhất) của công ty Bảo hiểm Vietinbak Đông Bắc là 1,29% và của Tổng công ty Bảo hiểm PVI là 1,5%..v.v.
Bên cạnh việc mức phí bảo hiểm hợp lý và có xu hướng thấp hơn một số đối thủ cạnh tranh thì công ty cũng rất chi tiết và linh hoạt tỷ lệ phí bảo hiểm cho từng loại xe và từng mức thời gian khác nhau. Điều này giúp khách hàng biết được chi tiết mức phí bảo hiểm khi mình tham gia và có quyết định tham gia bảo hiểm phù hợp.
Mức phí bảo hiểm hợp lý của công ty còn được đánh giá cao thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phí bảo hiểm của công ty. Theo đó, 47% khách hàng được hòi đánh giá rất hài lòng về mức phí, 18% đánh giá hài lòng và chỉ có 5% khách hàng nào đánh giá không hài lòng.
4.3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về tính trung thực, thân thiện của nhân viên công ty
Đây là tố thể hiện đạo đức nghề nghiệp cũng như tố chất của cán bộ bảo hiểm. Đối với công việc kinh doanh bảo hiểm, việc luôn vui vẻ, nhiệt tình và thân thiện khi giao tiếp cũng như sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khi có thắc mắc từ phía khách hàng sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quyết định có tham gia bảo hiểm của khách hàng. Theo kết quả phân tích ở trên thì khách hàng đánh giá rất cao về thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm của công ty. Trong tổng sổ 100 khách hàng được khảo sát thì có 64% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng về sự thân thiện của nhân viên bảo hiểm công ty.
Bên cạnh thái độ thân thiện, nhiệt tình thì tính trung thực của cán bộ bảo hiểm cũng có vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm của công ty. Việc tính đúng phí, thu đủ phí không thừa thể hiện được sự chuyên nghiệp của cán bộ, chỉ cần tính cán bộ cố tình tính sai phi để thu lợi cá nhân điều này vô hình sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín của Công ty bảo hiểm. Tính trung thực của cán bộ bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc được khách hàng đánh giá cao (45% khách hàng được hỏi có đánh giá hài lòng và 55% đánh giá rất hài lòng về tính trung thực của nhân viên bảo hiểm).
4.3.2. Một số tồn tại trong phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Bên cạnh những thành tựu đạt được nêu trên, còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế mà bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần phải khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động dịch vụ bảo hiểm XCG trở thành hoạt động chủ chốt của công ty, đáp ứng những thách thức trong nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm trong nước, nước ngoài.
4.3.2.1. Mạng lưới phân phối và khách hàng
Sản phẩm bảo hiểm tuy là sản phẩm vô hình nhưng nó luôn được các doanh nghiệp phân phối rộng rãi giống như các sản phẩm hữu hình khác. Rủi ro không chỉ tồn tài ở một nơi, nó luôn tiềm ẩn ở mọi nơi. Bảo hiểm là sản phẩm kinh doanh dựa trên việc nhận rủi ro về mình. Việc phân bố hệ thống các chi nhánh và mạng lưới các đại lí với số lượng tăng và được phân bố hợp lí ở từng khu dân cư, từng vùng trong cả nước sẽ thu hút số lượng người mua có nhu cầu nhiều hơn, thuận lợi hơn khi giải quyết bồi thường và giám định. Nếu như tổn
thất xảy ra thì sẽ có bộ phận giám định kịp thời đến giám định đến làm việc sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và từ đó tăng số lượng khách hàng mới cũng như khách hàng tái tục.
Mặc dùng trong những năm qua công ty đã luôn chú trọng trong việc mở rộng chi nhánh, đại lý nhằm tăng số lượng khách hàng và để có thể phục vụ khách hàng kịp thời. Trên thực tế, số lượng chi nhánh, đại lý và khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong những năm qua đã có sự tăng lên đáng kể nhưng vẫn chưa phát huy hết khả năng và tiềm lực vốn có của công ty.
Kênh phân phối truyền thống ít cộng thêm phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch hiện đại dựa trên nền tảng CNTT còn chưa phổ biến, manh nha dẫn đến khối lượng công việc nhiều lúc bị ứ động. Dịch vụ bảo hiểm qua internet, mobile phone …đang trong giai đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn, kinh phí đầu tư lớn.
Đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu là các cơ quan tổ chức, những người có thu nhập cao. Các khách hàng cá nhân khác tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của công ty còn rất hạn chế.
4.3.2.2. Công tác giám định và bồi thường còn mất nhiều thời gian
Mặc dù quy trình giám định và bồi thường của công ty đã được quy định rất rõ ràng và chi tiết nhưng trong quá trình thực hiện nhiều lúc vẫn khó khăn và chậm trễ. Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết sau 30 ngày năm 2018 đã giảm so với năm 2017 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khá cao (gần 15%). Bên cạnh đó, tỷ lệ hồ sơ tồn động vẫn tương đối lớn (46 hồ sơ). Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của khách hàng đối với công ty nếu không được cải thiện trong thời gian tới.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình giám định và bồi thường có thấy điểm đánh giá còn thấp lần lượt là 3.6 điểm và 3.4 điểm. Nhân lực cán bộ giám định viên còn mỏng dẫn tới phục vụ còn chậm trễ trong những trường hợp khác nhau cộng với tình hình nhân sự tai bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đa số là cán bộ trẻ nên việc thiếu kinh nghiệm trong việc thẩm định tổn thất là việc vẫn còn xảy ra dẫn đến việc giám định còn mất nhiều thời gian.
Khâu hoàn thiện hồ sơ sau khi giám định viên giám định xe xong để trình phương án sửa chữa cho khách hàng cũng còn nhiều bất cập do nhiều cán bộ
giám định nên việc xác minh tổn thất còn mât thời gian để có thể chốt được phương án. Việc này dẫn tới việc chậm trễ để khách hàng có thể lấy được xe.
4.3.2.3. Tính linh hoạt của mức phí dịch vụ bảo hiểm
Như đã phân tích ở trên, công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc có quy định mức phí bảo hiểm chi tiết cho từng nhóm xe và tỷ lệ phí tuy có thấp hơn một số công ty nhưng chính sách phí dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG đang áp dụng tại công ty chưa thực sự linh hoạt. Mặc dù Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cho phép linh hoạt phí trong phạm vi nhất định nhưng các chi nhánh mới chỉ áp dụng chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho một số khách hàng có “quan hệ” với chi nhánh mà chưa áp dụng cho đối tượng là khách hàng nhỏ lẻ. Điều đó làm hạn chế sự phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tại các Chi nhánh nói riêng và của công ty nói chung trong thời gian qua.
4.3.2.4. Chất lượng dịch vụ cung cấp
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tiên quyết mà khách hàng lựa chọn để mua sản phẩm. Dù sản phẩm đó có đắt nhưng chất lượng tốt thì khách hàng vẫn mua sản phẩm đó. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm vô cùng gay gắt. Để hấp dẫn khách hàng, các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với sản phẩm bảo hiểm, chất lượng được thể hiện qua thái độ phục vụ của các nhân viên khai thác, giám định, hiệu quả của giám định, bồi thường có nhanh có chuẩn xác không, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu nhân viên khai thác có thái độ không hay, thường xuyên quên chăm sóc khách hàng của mình trong các ngày lễ, việc tái tục hợp đồng sẽ khó khăn, tạo cho khách hàng những hình ảnh xấu về doanh nghiệp mình. Vì cùng một sản phẩm, với số tiền đó nhưng họ lại được hưởng nhiều quyền lợi hơn. Chất lượng tốt sẽ khiến khách hàng tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình, chính họ còn là người giới thiệu thêm khách hàng đến với doanh nghiệp.
Mặc dù nhận thức được các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG gần như tương đồng nhau ở các công ty bảo hiểm, để cạnh tranh được công ty bảo hiểm cần phải tạo sự khác biệt ở sự phục vụ của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên tác phong làm việc của nhân viên của công ty vẫn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiều khi vẫn còn gây khó dễ cho khách hàng.
khách hàng sử dụng các dịch vụ bảo hiểm XCG là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên bảo hiểm. Tại công ty do một số cán bộ chưa nắm vững các đặc điểm sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG nên tư vấn cho khách hàng còn qua loa, gây ra sự không hiểu biết hoặc hiểu không đúng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở một số ít khách hàng lớn nên chưa tạo được sự khác biệt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm XCG.
Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch chưa thực sự theo cơ chế một cửa, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ