Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.4. Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ
4.4.2. Cải thiện công tác giám định và bồi thường
Để cải thiện công tác giám định và bồi thường, công ty cần tập trung một số giải pháp sau:
Một là, tăng cường đội ngũ giám định viên
nước ta thì phức tạp, tai nạn giao thông xảy ra nhiều hơn, nên, tăng đội ngũ giám định là điều cần thiết. Thứ nhất, việc làm này vừa đáp ứng được nhu cầu, thứ hai nó tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho công tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm đẹp thêm hình ảnh của doanh nghiệp.
Hai là, nâng cao chất lượng nghiệp vụ của các giám định viên.
Hiện nay, đội ngũ giám định viên còn chưa đồng đều về chất lượng, việc thu thập thông tin báo cáo còn thiếu sót, đặc biệt là trong quá trình báo cáo. Để thực trạng này thay đổi thì công ty cần nâng cao chất lượng đội ngũ giám định.
Việc nâng cao này được thực hiện bằng việc mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các giám định viên. Tại các lớp này, ngoài việc truyền đạt những kĩ thuật giám định, bồi dưỡng thêm các kiến thức về các bộ phận xe cơ giới, nhất là trong tình hình mà khoa học công nghệ phát triển, nhiều dòng xe mới ra đời, nhiều bộ phận của xe được cải tiến hiện đại hơn trước.
Việc nâng cao chất lượng ngiệp vụ cũng có thể thực hiện bằng việc, Tổng Công ty cử nhân viên giàu kinh nghiệm trong công tác này để hướng dẫn trao đổi kinh nghiệm, kĩ năng giám định.
Ba là, ứng dụng công nghệ trong giải quyết bồi thường
Tình trạng giải quyết bồi thường còn chậm, số vụ tồn đọng vẫn còn tồn tại. Điều này tạo nên hình ảnh xấu trong mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lí lo lắng vì tổn thất xảy ra, trong khi mà nhà bảo hiểm thì chậm trễ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết bồi thường với các phần mềm viết chuyên nghiệp sẽ giúp cho nhân viên bồi thường tránh được sai sót, công việc được xử lí nhanh, lại có thể sắp xếp hồ sơ trong phần mềm đã được lưu trữ lại khoa học. Công ty cần bỏ kinh phí thuê các công ty chuyên viết phần mềm cho máy tính, có sự phối hợp với các nhân viên bồi thường giỏi, giàu kinh nghiệm trong các nghiệp vụ cụ thể để viết ra các phần mềm sát với thực tế, tạo thuận lợi cho nhân viên bồi thường giải quyết công việc của mình.
Bốn là, rút ngắn thời gian giải quyết giám định bồi thường
Vietinbank Đông Bắc để có được sự phát triển như hiện nay là do nhiều yếu tố mang lại. Nhưng trong đó yếu tố quan trọng nhất và cũng là phương châm hoạt động số 1 của Vietinbank Đông Bắc đó là việc giải quyết bồi thường nhanh
chóng, thoả đáng cho khách hàng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, Công ty luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài chính mà còn phải quan tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng mỗi khi không may gặp tai nạn, rủi ro.
Công ty và các Đơn vị trong hệ thống cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát công tác giám định, bồi thường; Yêu cầu các cán bộ Giám định bồi thường tuân thủ theo đúng quy trình giám định bồi thường đảm bảo đúng thời gian và các bước quy định. Thời gian giải quyết được quy định trong ISO và được công bố công khai rộng rãi cũng như được nêu rõ trong hơp đồng bảo hiểm. Và để quán triệt hơn nữa, Công ty cần ban hành quy chế xử phạt đối với các cá nhân, Đơn vị vi phạm quy trình khai thác, giám định, bồi thường của Công ty.
Trong thời gian tới, Vietinbank Đông Bắc cần nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong công tác giám định – bồi thường, thể hiện tinh thần trách nhiệm, tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục yêu cầu bồi thường, tránh thủ tục rườm rà không cần thiết, để có thể bồi thường nhanh chóng. Cần nghiên cứu cơ chế bồi thường hộ sao cho phù hợp với thực tế. Ngoài ra, cần thực hiện một số giải pháp hỗ trợ như:
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, tranh thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định.
Nâng cao nghiệp vụ của công ty mà phải chủ động nâng cao trình độ của các giám định viên thông qua việc gửi các giám định viên theo học các lớp ngắn ngày tại các trường kỹ thuật, hoặc mời các chuyên gia điều tra bên Bộ Công an về nói chuyện chuyên đề, phổ biến kinh nghiệm.
Giám định viên sẽ được phân thành nhiều bậc từ thấp đến cao, mỗi bậc có chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi riêng để đáp ứng nhu cầu của công việc, giải quyết các vụ tai nạn tuỳ theo mức độ phức tạp. Giám định viên phải điều tra trên số vụ đã bồi thường hoặc số vụ cần phải điều tra tối thiểu cho phòng trong một tháng (hoặc 1 tuần). Trên cơ sở đó, phòng sẽ chủ động phối hợp với các phòng, ban chức năng để tiến hành hoạt động và báo cáo định kỳ với Ban Giám Đốc.