Bồi thường là khâu cuối cùng của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng. Nhưng lại có vai trò quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Trong cả quá trình tham gia bảo hiểm bồi thường khi rủi ro xảy ra được khách hàng quan tâm nhiều nhất bởi nó có ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích của mình. Do vậy công tác bồi thường luôn được ban lãnh đạo của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc coi trọng.
Bảng 4.3. Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm vật chất XCG tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Nội dung Thời gian thực hiện
Cán bộ phòng bồi thường tiếp nhận hồ sơ
bồi thường Ngay khi nhận được hồ sơ
Cán bộ phòng bồi thường kiểm tra hoàn
thiện hồ sơ 0,5 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ
Cán bộ phòng bồi thường lập tờ trình bồi
thường trình ký giám đốc (khi đã đủ hồ sơ) Không quá 01 ngày Giám đốc phê duyệt phương án bồi thường Không quá 01 ngày
Đòi người thứ ba, thu đòi tái bảo hiểm Ngay sau khi ra thông báo bồi thường Xử lý tài sản thu hồi, lưu hồ sơ Ngay sau khi thanh toán bồi thường xong Đối với hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị Không quá 01 ngày
Nguồn: Trích hướng dẫn quy trình bồi thường tại Vietinbank Đông Bắc (2017) Với quy trình bồi thường tại Vietinbank Đông Bắc, thời gian thực hiện bồi thường của công ty trung bình từ 5 - 6 ngày. Công tác bồi thường khá nhanh
chóng theo quy trình. Ở khâu này, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc nên thực hiện công tác bồi thường một cách nhanh chóng. Tâm lí khách hàng luôn muốn nhận ngay lợi ích của mình. Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian thực hiện bồi thường kéo dài từ 7 - 10 ngày. Trong các khâu giải quyết bồi thường thì thời gian lập tờ trình chiếm 01 ngày, khá lâu và mất thời gian của cả bộ phận thực hiện công tác bồi thường lẫn khách hàng. Có thể rút ngắn thời gian ở khâu này hơn.
Qua phân tích thực trạng công tác trước và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ta thấy: bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc xây dựng được một hệ thống các quy trình đạt chuẩn ISO. Đây là một trong những thành công của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất XCG. Tuy nhiên trên thực tế thực hiện còn nhiều hạn chế như chưa theo quy trình, thời gian thực hiện lâu hơn. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến uy tín, dịch vụ mà bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cung cấp. Vì vậy, trong công tác quản lí, bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần xây dựng được một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, trang bị công nghệ thông tin hiện đại cũng như đơn giản hóa các thủ tục hơn nữa. Nhằm nâng cao phát triển sản phẩm cũng như tăng khả năng cạnh tranh của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc trên thị trường bảo hiểm vật chất XCG.