Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.4. Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ
4.4.5. Nâng cao trình độ và kỹ năng của cán bộ, nhân viên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngoài việc cải tiến sản phẩm và gia tăng lợi ích của sản phẩm thì việc nâng cao trình độ, kỹ năng của cán bộ, công nhân viên trong công ty cũng có vai trò rất quan trọng vì họ chính là những người mang các sản phẩm, lợi ích của sản phẩm đó đến với khách hàng.
Với việc Công ty ngày cang muốn mở rộng địa bàn thì việc tuyển thêm những cán bộ mới là điều nên làm, và cơ cấu nhân sự của Công ty đa phần là các cán bộ trẻ mới nên có trình độ chuyên môn ở mức trung bình và kinh nghiệm chưa nhiều Công ty hiện nay còn thiếu những nhân viên khai thác giỏi, nhân viên giám định có trình độ cao, cũng như thiếu những chuyên gia phân tích rủi ro của các đối tượng được bảo hiểm và đưa ra những phương án khả thi để hạn chế đề phòng tổn thất. Vì vậy, Công ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ một cách có hệ thống:
- Thường xuyên tổ chức các khoá huấn luyện ngắn hạn trong nội bộ của công ty để cung cấp cho nhân viên kiến thức đầy đủ về công dụng, chức năng, tính ưu việt của các sản phẩm mà Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cung ứng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ từ cơ bản đến chuyên sâu, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn cũng như những vướng mắc trong quá trình hoạt động không những trong nội bộ từng phòng ban, nội bộ công ty mà còn có thể kết hợp với các khu vực khác trong hệ thống Baỏ hiểm Vietinbank Đông Bắc.
- Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc rất khuyến khích quá trình tự đào tạo, tự học hỏi của các nhân viên bằng cách hỗ trợ một phần kinh phí vì chính bản thân mỗi nhân viên là người hiểu rõ những kiến thức mìmh còn thiếu và cần thiết cho công tác chuyên môn hàng ngày. Và hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên sâu với cam két gắn bó lâu dài với Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, bởi ban lãnh đạo cũng hiểu, nguồn nhân lực chính là nguồn tài sản đáng giá nhất của Vietinbank Đông Bắc.
Ngoài việc nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên hiện có của công ty thì công cũng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Đồng thời với việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, công ty cần có những chính sách tuyển dụng hợp lý, nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng cũng như cử người về các trường đại học để lựa chọn những sinh viên sắp ra trường thực sự có thực lực, có khả năng thông qua những đánh giá của nhà trường, thông qua những câu hỏi vấn đáp sát hạch để kiểm tra trình độ thực sự, thông qua kỳ bảo vệ luận văn tốt nghiệp, và quá trình thực tập tại Baỏ hiểm Vietinbank Đông Bắc, bởi nghành bảo hiểm là nghành khó và có sự đào thải cực kỳ lớn. Đây là những nguồn nhân lực thực sự có tiềm năng, nếu được phát hiện, được đào tạo hơn nữa thì sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển lớn mạnh của công ty.
- Khuyến khích người lao động: Người lao động chỉ có thể phát huy có hiệu quả khả năng và trình độ của họ khi được khuyến khích và đánh giá đúng khả năng vì vậy bên cạnh chính sách đào tạo bồi dưỡng trình độ, công ty cần phải chú ý đến việc phân phối thù lao lao động và thu nhập đúng với khả năng và công sức của người lao động, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, gắn chặt quyền lợi của người lao động với quyền lợi của công ty, thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khoá như dã ngoại, văn nghệ, thể thao để tăng cường sự đoàn kết
giữa các nhân viên trong công ty cũng như tạo không khí thoải mái trong công việc hàng ngày. Làm được như vậy sẽ tạo ra động lực thúc đẩy người lao động tự nâng cao trình độ và năng lực để tiến hành công việc có chất lượng và hiệu quả cao góp phần tăng kết quả sản xuất kinh doanh của công ty.
- Ngoài việc nâng cao trình độ của người lao động thì việc nâng cao trình
độ của người quản lý là hết sức cần thiết. Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý công ty nghĩa là nâng cao hiệu quả của công tác quản lý. Cán bộ quản lý có năng lực sẽ biết bố trí đúng người đúng việc, góp phần vào việc sử dụng có hiệu quả tài sản và sức lao động của công ty qua đó tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc nhận thức rõ thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì không thể chỉ đặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện có. Chính những khách hàng hiện có mới đem lại nguồn doanh thu ổn định và có chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, đi đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lập lại thương xuyên hơn. Do đó, trong thời gian tới cần:
+ Quản lý chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt về khách hàng để có các hình thức tác động có hiệu quả và kịp thời.
+ Giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. + Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện đặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ, diện thoại, email... để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Nâng cao đạo đức nghề nghiệp.
Với công ty bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp cần được xây dựng từ văn hoá doanh nghiệp Mỗi thành viên của Vietinbank Đông Bắc cần được sống và làm việc với văn hóa đó để khách hàng và đối tác luôn tin tưởng và mong muốn được hợp tác cùng công ty.
Đây có thể nói là vấn đề có tính phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc cần sớm thực thi các biện pháp sau:
+ Ban hành những quy định về những điều nên làm và những điều không nên làm, những đức tính cần trao đổi và những thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu là hành vi đạo đức và đâu là hành vi phản đạo đức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch vói khách hàng, Trong đó, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản, không cường điệu hóa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác bảo hiểm; Hành vi chiếm dụng phí bảo hiểm của khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm như: ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm hoặc làm sai lệch hồ sơ bồi thường
+ Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp.
4.4.6. Đầu tư, xây mới cơ sở vật chất và trang thiết bị
Hiện nay Vietinbank đang đầu tư cho việc xây mới, sửa chữa và thuê trụ sở cho các đơn vị trong toàn hệ thống nhằm nâng cao cơ sở hạ tầng phù hợp với tầm vóc và vị thế hiện nay của ngân hàng. Hệ thống máy tính , bàn ghế, dụng cụ văn phòng được trang bị đầy đủ cho cán bộ để công việc luôn được triển khai mộ các tốt nhất. Đây cũng là bộ mặt của Vietinbank, góp phần tạo niềm tin cũng như sự tin tưởng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng.
Trang bị cơ sở vật chất một cách tiện nghi nhất để khách hàng có thể thấy được sự chuyên nghiệp, một sự thoải mái khi đến các điểm giao dịch của VietinBank, Bảo hiểm cũng là bộ mặt của ngân hàng nên điều này là rất quan trọng.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao và nhận thức được những rủi ro trong vận hành và sử dụng xe cơ giới thì nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới trong những năm qua cũng sự tăng lên rõ rệt. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc ngày càng có nhiều công ty, tổ chức tham gia kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các công ty bảo hiểm cần phải chú trọng phát triển dịch vụ của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Qua quá trình nghiên cứu đề tài đã đạt được một số kết quả sau:
Đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về bảo hiểm, bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Qua đó, làm rõ thêm một số khái niệm, thuật ngữ trong ngành nghề kinh doanh dịch vụ bảo hiểm và bức tranh tổng quát về bảo hiểm xe cơ giới hiện nay cũng như kinh nghiệm của một số công ty kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới.
Đề tài đã phản ánh được thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Theo đó, trong những năm qua để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đã không nhừng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cả về chiều rộng và chiều sâu. Công ty có mạng lưới chi nhánh, đại lý tương đối lớn với 43 văn phòng đại lý và chi nhánh. Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty trong những năm qua có sự tăng lên rõ rệt với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016- 2018 là 18,3%. Cùng với đó, doanh thu từ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu từ bảo hiểm của công ty. Đặc biệt, trong số khách hàng ký hợp đồng tham gia bảo hiểm hàng năm thì tỷ lệ khách hàng tái tục tham gia bảo hiểm luôn chiếm tỷ trọng rất lớn. Điều, đó cho thấy khách hàng rất tin cậy vào dịch vụ của công ty và trung thành với đơn vị cung cấp bảo hiểm mình đã lựa chọn.
Để có được những kết quả đó, bên cạnh mở rộng mạng lưới chi nhánh, đại lý thì công ty đặc biệt chú trọng đến vấn đề phát triển chiều sâu. Mức phí bảo
hiểm của công ty được quy định chi tiết cho từng chủng loại xe và thời gian đã đưa vào sử dụng của xe, và theo kết quả nghiên cứu thì phí bảo hiểm xe cơ giới của công ty được đánh giá là thấp hơn một số đối thủ trong cùng ngành nghề kinh doanh. Công tác giám định, bồi thường cũng được công ty quy định và hưỡng dẫn cụ thể khi xảy ra các vụ yêu cầu bồi thường. Do đó, thời gian giám định và bồi thường của công ty rất nhanh gọn và tỷ lệ hồ sơ vụ việc được giải quyết chiếm tỷ trọng cao. Theo kết quả nghiên cứu, gần 70% khách hàng được hỏi đánh giá hài lòng và rất hài lòng với mức phí bảo hiểm của công ty; 60% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng với quy trình giám định, bồi thường và thời gian giải quyết bồi thường. Một yếu tố có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty đó là thái độ phụ vụ và chất lượng dịch vụ của công ty.Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, hầu hết khách hàng được hỏi đều hài lòng đến rất hài lòng với chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, tính trung thực của nhân viên công ty.
Bên cạnh những kết quả đạt được ở trên thì công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc vẫn còn một số tồn tại trong phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới như: áp dụng mức phí còn chưa linh hoạt và chủ yếu theo áp đúng quy định của công ty trong khi công ty cho phép linh hoạt trong một khoảng nhất định; số hồ sơ có thời gian giải quyết trên 30 ngày còn nhiều; số hồ sơ tồn đọng vẫn còn (4%); trình độ nhân viên và kinh nghiệm còn chưa cao, vẫn có tình trạng gây khó dễ với khách hàng; tư vấn một cách qua loa dẫn đến khách hàng hiểu sai hoặc không mặn mà trong việc tìm hiểu, tham gia dịch vụ bảo hiểm của công ty…v.v.Để khắc phục hạn chế những tồn tại ở trên và tiếp tục phát triển đề tài đề xuất một số giải pháp: Công ty cần chú trọng phát triển mạng lưới và đa dạng hình thức bán hàng; có thể bán chéo sản phẩm của các đơn vị thành viên hay abns bảo hiểm qua mạng internet, ứng dụng điện thoại di động; Cải thiện công tác giám định và bồi thường; Áp dụng linh hoạt mức phí bảo hiểm; Cải tiến và phát triển sản phẩm, gia tăng lợi ích sản phẩm; Nâng cao trình độ, kỹ năng, năng lực cho cán bộ, nhân viên; xây ựng cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng..
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
gian qua là khá mờ nhạt, chưa thể hiện đầy đủ các chức năng và quyền hạn của mình, nhất là trong việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các DNBH vi phạm các quy định của pháp luật và các thoả thuận chung trong hiệp hội; chưa làm tốt chức năng trung gian để gắn kết trong hoạt động giữa các doanh nghiệp thành viên Trong thời gian tới, để làm tốt hơn nữa vai trò của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần:
Tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát để phát hiện các đơn vị thành viên vi phạm các quy định của pháp luật và các thoả thuận chung để có các biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành manh hoá thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH, tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm và tạo điều kiện thực hiện chính sách phí linh hoạt.
Tăng cường sự hợp tác giữa các DNBH để cùng nhau phát triển và khai thác thị trường, Các lĩnh vực có thể hợp tác là đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngành, đặc biệt là việc tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
5.2.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành khác có liên quan
Các cơ quan quản lý giao thông vận tải, công an giao thông phải có những biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa tới các công tác đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại số lượng lớn xe ô tô đã quá hạn sử dụng từ rất lâu, chất lượng không đảm bảo. Đây là nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh