Sơ đồ 3.3 Quy trình đào tạo bên ngoài doanh nghiệp
9. Kết cấu Luận văn
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.5. Chất lượng phục vụ
Có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng tùy theo từng khía cạnh tiếp cận khác nhau:
- Tiếp cận theo sự tuyệt hảo thì chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối. Tuy nhiên cách tiếp cận này thiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận theo sản phẩm thì chất lƣợng mang tính chính xác, có thể đo lƣờng đƣợc. Nhƣợc điểm của khía cạnh này là chỉ dựa vào một số thuộc tính của sản phẩm để đánh giá.
- Theo góc độ sản xuất thì chất lƣợng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc đặc tính kỹ thuật định sẵn.
- Tiếp cận theo giá trị thì chất lƣợng là quan hệ tỉ lệ giữa kết quả đạt đƣợc và chi phí bỏ ra.
- European Organization for Quality Control định nghĩa: “Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. - “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”theo định nghĩa về chất
lƣợng của Philip B. Crosby.
- “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”theo ISO 8402 ( thực thể trong định nghĩa trên đƣợc hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng phục vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng. Chất lƣợng phục vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng phục vụ của nhân lực R&D ở đây đƣợc hiểu theo nghĩa là sự tự giác hết lòng cống hiến, đóng góp trong công việc chuyên môn, tuân thủ quy định tại nơi làm việc, thực hiện tốt mọi nhiệm vụ đƣợc giao, có tinh thần trách nhiệm mang lại những hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp.