Kí hiệu
Sự tin cậy Mức độ hài lòng Điểm
trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % 1 1 Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu
10 6.7 100 66.7 40 26.7 2.2 Hài
lòng C
2
Hostel cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 17 11.3 90 60 43 28.7 2.17 Hài lòng C 3 Cách xử lí tình huống của nhân viên
9 6 94 62.7 47 31.3 2.25 Hài
lòng
Trung bình 12 8 94.7 63.1 43.3 28.9 2.2 Hài
lòng
37
Qua bảng trên ta thấy giá trị trung bình của 3 biến quan sát để đánh giá Sự tin
cậy là từ 2.2 – 2.25, tức là du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel
tại Đà Nẵng về Sự tin cậy là Hài lòng. Giá trị trung bình ở mức độ là 2.2. Như đã
nói trên, đảm bảo độ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào. Tuy mới hoạt động vài năm trở lại đây nhưng các Hostel ở Đà Nẵng đã được du khách đánh giá là có độ tin cậy tương đối cao, đây là một trong những điều kiện thuận lợi để dịch vụ lưu trú này ngày càng phát triển và lớn mạnh.
Đối với biến “Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu” có 26.7% khách đánh giá là Rất hài lòng, 66.7%khách đánh giá là Hài lòng và có 6.7% khách
đánh giá là Không hài lòng. Như vậy đa số du khách đều hài lòng với biến quan sát
này. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn có những phàn nàn của một số du khách, một du khách ở tại Danang Backpackers Hostel phàn nàn rằng nhóm của họ chọn Hostel này vì thích trải nghiệm phòng tập thể 36 giường. Tuy nhiên khi đến nhận phòng khách sạn lại thông báo không đủ giường và chia nhóm ra ở hai phòng. Điều này đã làm họ rất khó chịu và luôn cảm thấy không thoải mái khi tiếp tục xử dụng dịch vụ tại Hostel này. Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách. Nếu Hostel thực hiện tốt vấn đề này đúng ngay từ đầu thì sẽ tạo được sự tin cậy trong lòng khách hàng và tạo cho khách sự thoải mái và hài lòng trong thời gian lưu trú.
Đối với biến “Hostel cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa” có 11.3%
khách đánh giá Không hài lòng, 60% khách đánh giá Hài lòng và 28.7% khách đánh
giá Không hài lòng. Trong 11.3% khách đánh giá Không hài lòng có khách phàn
0 20 40 60 80 100 120 C1 C2 C3
38
nàn rằng thời gian check – in là từ 13 giờ 30 phút, tuy nhiên khi đến nơi được 15 phút rồi những vẫn không thấy ai ra chào đón và làm thủ tục cho họ check-in (tại Green Moon Beach Hostel).
Đối với biến “Cách xử lí tình huống của nhân viên”, có 31.3% khách đánh
giá Rất hài lòng, 62.7% khách đánh giá Hài lòng và 6% khách đánh giá Không hài lòng.
Tuy số khách không hài lòng chỉ chiếm một số lượng nhỏ nhưng vì số lượng phiếu khảo sát chỉ giới hạn ở 150 phiếu và chỉ khảo sát trong thời gian ngắn tại một số Hostel tiêu biểu cho nên các Hostel cũng cần chú ý hơn.
2.3.2. Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai hỏng, tinh thần trách nhiệm cao khả năng phục hồi sai hỏng nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Tinh thần trách nhiệm của các Hostel tại Đà Nẵng được du khách đánh giá theo bảng sau: