Kí hiệu Tinh thần trách nhiệm Mức độ hài lòng Điểm trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % C4 Cung cấp dịch vụ nhanh, kịp thời 9 6 102 68 39 26 2.2 Hài lòng C5 Nhân viên niềm
nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 4 2.7 53 35.3 93 62 2.59 Rất hài lòng C6 Sự khôi phục nhanh chóng các tình huống sai hỏng của dịch vụ 26 17.3 94 62.7 30 20 2.03 Hài lòng
C7 Giữ lại đồ khi khách để quên 0 0 91 60.7 59 39.3 2.39 Rất hài lòng Trung bình 9.75 6.5 85 56.7 55.2 36.8 2.3 Hài lòng
39
Biểu đồ 2.2:Phân tích đánh giá của du khách về Tinh thần trách nhiệm
Theo kết quả khảo sát như trên, nhóm câu hỏi về Tinh thần trách nhiệm có điểm trung bình từ 2.03 đến 2.59, với giá trị trung bình là 2.3. Điều này cho thấy du khách đánh giá về Tinh thần trách nhiệm của các Hostel tại thành phố Đà Nẵng là Hài lòng.
Trong bốn biến quan sát có hai biến quan sát được đánh giá là Rất hài lòng là “Nhân viên niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách” và “Giữ lại đồ khi khách để quên”. Hai biến quan sát còn lại là “Cung cấp dịch vụ nhanh, kịp thời” và “Sự khôi phục nhanh chóng các tình huống sai hỏng của dịch vụ” được đánh giá ở mức độ Hài lòng.
Ta có thể thấy ở biến “Nhân viên niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách” có
tỷ lệ Hài lòng và Rất hài lòng rất cao, chiếm đến 97.3%, chỉ có 2.75% du khách
đánh giá Không hài lòng. Có thể nói các Hostel đều luôn đặt tiêu chí sẵn sàng giúp
đỡ du khách lên hàng đầu. Hầu như khi lưu trú tại bất cứ Hostel nào tại Đà Nẵng, du khách đều rất hài lòng về sự thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên. Những du khách lần đầu tiên đến với Đà Nẵng họ đều được nhân viên chia sẻ rất nhiệt tình về các địa điểm du lịch hấp dẫn thông tin về giao thông và các quán ăn đặc sản. Một du khách tại Barney’s Danang Backpackers rất hài lòng khi họ muốn đi xem phim tại rạp nhân viên đã giúp họ tìm thời gian chiếu phim và chỉ đường đến rạp. Một số Hostel giúp khách gọi taxi và thương lượng giá cả cho khách trước khi sử dụng, điều này giúp khách tiết kiệm tiền và tránh bị chặt giá (The Travellers Nest Hostel, Memory Hostel, Danang Backpackers Hostel). Du khách khi lưu trú tại De De
0 20 40 60 80 100 120 C4 C5 C6 C7
40
Danang Hostel rất cảm kích khi Hostel cho họ sử dụng máy in và máy scan miễn phí khi họ đang có việc cần gấp. Một du khách check-in tại De De Danang Hostel vào lúc 2h sáng, tuy đã rất muộn rồi nhưng nhân viên lễ tân vẫn đứng tại quầy với nụ cười rất tươi. Đặc biệt, bạn của một du khách gặp tai nạn khi đang đi du lịch, Funtatic Beach Hostel đã gởi nhân viên của mình đến bệnh viện để hỗ trợ cho du khách làm thủ tục nhập viện. Tuy chỉ với những hành động rất nhỏ thôi nhưng sự nhiệt tình và vui vẻ của nhân viên đã làm cho du khách cảm thấy rất thoải mái và luôn muốn tăng thêm thời gian lưu trú của mình. Các du khách du lịch tự túc hay đi một mình có thể yên tâm khi lưu trú tại các Hostel tại Đà Nẵng, bởi sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên tại đây.
Đối với biến “Giữ lại đồ khi khách để quên” không có du khách đánh giá
Không hài lòng. Đây là một điểm cộng rất tốt để du khách các nước có cái nhìn tốt hơn về dịch vụ tại Đà Nẵng.
`Về biến “Cung cấp dịch vụ nhanh, kịp thời” có 94% du khách đánh giá ở
mức độ Hài lòng và Rất hài lòng. Một số du khách tuy check-in sớm hơn thời gian
quy định nhưng phòng đã sẵn sàng để xử dụng (Barney’s Danang Backpackers). Khi khách yêu cầu thêm gối hay chăn đều được nhân viên cung cấp rất nhanh chóng. (Travellers Nest Hostel, Hachi Hostel, Meraki Hostel). Tuy nhiên vẫn còn vài khách phàn nàn ở trong 6% du khách đánh giá Không hài lòng. Một du khách khi lưu trú tại Like Backpacker Hostel phản ánh rằng, khi đến check-in tại khách sạn đã trải qua một ngày khá mệt mỏi, nhưng lễ tân làm mất sổ nên phải để khách đợi rất lâu.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ việc sai hỏng là một vấn đề không thể tránh khỏi, tuy nhiên nếu các Hostel biết cách khôi phục sai hỏng sẽ góp phần làm
cho du khách hài lòng hơn. Như số liệu qua quá trình điều tra đối với biến “Sự khôi
phục nhanh chóng các tình huống sai hỏng của dịch vụ” ta có thể thấy có 82.7% du khách đánh giá là Hài lòng và Rất hài lòng. Điều đó được thể hiện qua việc một số Hostel có vệ sinh chưa đảm bảo nhưng khi được khách hàng phàn nàn, nhân viên dọn ngay lập tức hoặc khách không thích ở phòng này thì được chuyển ngay qua phòng thay thế sạch sẽ hơn. (Barney’s Danang Backpackers). Trong thời gian khách lưu trú bị mất điện sẽ được nhân viên trang bị đèn pin cho mỗi phòng và được chiết khấu giảm giá vào ngày hôm đó. (Vove Hostel). Hay khi thiếu khăn hay gối đều
41
được cung cấp rất nhanh. Bên cạnh đó vẫn còn 17.3% du khách đánh giá Không hài
lòng một số Hostel chưa có hoạt động phục hồi nhanh như việc khách lưu trú tại Packo Hostel cảm thấy điều hòa làm ồn và ống nước bị rò rỉ, mặc dù nhân viên đã rất tận tình kiểm tra nhưng vẫn không thể khắc phục lỗi. Các Hostel cần tránh tối đa việc sai hỏng trong cung cấp dịch vụ và các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ với nhau để việc khắc phục sai hỏng được thực hiện một cách nhanh nhất có thể.
2.3.3. Sự đảm bảo
Du khách khi sử dụng dịch vụ luôn mong muốn có sự đảm bảo về thông tin cá nhân đặc biệt là đảm bảo về an ninh và an toàn tính mạng cũng như tài sản. Ngoài ra ở dịch vụ lưu trú khách hàng còn quan tâm đến sự đảm bảo yên tĩnh cho việc nghĩ ngơi. Sau khi thu thập đánh giá của một số Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, chúng ta có bảng phân tích sau: