Kí hiệu Tinh thần trách nhiệm Mức độ hài lòng Điểm trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % C8 Đảm bảo giữ kín
thông tin cá nhân của khách
0 0 55 36.7 95 63.3 2.63 Rất
hài lòng
C9 Kiến thức và sự hiểu
biết của nhân viên
28 18.7 92 61.3 30 20 2.01 Hài
lòng
C10 Nhân viên có thể
giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
32 21.3 92 61.3 26 17.3 1.96 Hài
lòng
C11 Đảm bảo an ninh, an
toàn cho khách và tài sản cá nhân 26 17.3 45 30 79 52.7 2.35 Rất hài lòng C12 Đảm bảo sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 42 28 46 30.7 62 41.3 2.13 Hài lòng Trung bình 25.6 17.1 66 44 58.4 38.9 2.21 Hài lòng
42
Biểu đồ 2.3:Phân tích đánh giá của du khách về Sự đảm bảo
Qua bảng phân tích mô tả trên, kết quả cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá Sự đảm bảo là Hài lòng và với giá trị trung bình là 2.21.
Ở biến “Đảm bảo giữ kín thông tin cá nhân của khách” không có khách hàng
đánh giá Không hài lòng và mức độ đánh giá trung bình chung ở biến này là Rất hài
lòng. Điều này cho thấy các Hostel rất nghiêm túc trong việc bảo vệ thông tin của khách hàng.
Với mức giá trị trung bình là 2.01, biến quan sát “Kiến thức và sự hiểu biết
của nhân viên” được du khách đánh giá ở mức độ Hài lòng. Tuy nhiên chúng ta có thể thấy giá trị trung bình chưa cao. Điều này cho thấy nhân viên của một số Hostel còn chưa chuyên nghiệp trong công việc. Du khách phàn nàn rằng đa số nhân viên ở Danang Backpacker Hostel còn thiếu chuyên nghiệp, lúng túng trong việc giải đáp những thắc mắc của du khách. Hay nhân viên chưa am hiểu về kiến thức địa phương, khách tại Carpe Diem Inn Da Nang hỏi nhân viên cây ATM gần nhất nhưng họ lại chỉ cây ATM rất xa trong khi gần đó 5 phút đi bộ cũng có một cây ATM.
Trong môi trường làm việc hằng ngày phải tiếp xúc với nguồn khách nước ngoài là chủ yếu, ngoại ngữ trong giao tiếp của nhân viên là vô cùng quan trọng.
Tuy nhiên theo kết quả khảo sát ở biến quan sát “Nhân viên có thể giao tiếp bằng
ngoại ngữ thành thạo” chỉ có 17.3% du khách đánh giá ở mức độ Rất hài lòng và
61.3% du khách đánh giá là Hài lòng. Điều này cho thấy khả năng giao tiếp bằng
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 C8 C9 C10 C11 C12
43
ngoại ngữ của nhân viên tại Hostel chỉ ở mức cơ bản chứ chưa thật sự thành thạo. Một số du khách lưu trú tại Funtastic Hostel, Packo Hostel cho rằng trình độ Tiếng Anh của nhân viên tại đây chỉ ở mức chấp nhận được. Nhân viên tại Green Moon Beach Hostel và Like Backpacker Hostel bị du khách phàn nàn là trình độ ngoại ngữ của các nhân viên không tốt. Hơn nữa nhân viên lễ tân chỉ biết sử dụng một ngoại ngữ là Tiếng Anh gây khó khăn cho những khác đến từ các nước Châu Á không sử dụng nhiều Tiếng Anh. Funtastic Hostel hay Funtastic Beach Hostel không có lễ tân 24/24 nên những khách check-in vào ban đêm được bảo vệ làm thủ tục, tuy nhiên bảo vệ chỉ biết rất ít Tiếng Anh làm cho thủ tục check-in không được thuận tiện.
Ở biến quan sát “Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân”
có 82.7% du khách đánh giá là Hài lòng và Rất hài lòng và vẫn có 17.3% du khách
đánh giá là Không hài lòng. Khi đi du lịch đến một quốc gia khác hay ở một vùng
đất mình chưa đặt chân đến bao giờ, điều du khách rất quan tâm đó là sự đảm bảo về an ninh an toàn về tính mạng và tài sản. Khi du khách cảm thấy an toàn họ mới quyết định lựa chọn và tiếp tục lưu trú. Đa số các Hostel ở Đà Nẵng đều thực hiện tương đối tốt tiêu chí này. Các Hostel đều có bảo vệ 24/24, khách sạn có dịch vụ giữ đồ cho khách và một số khách sạn cung cấp tủ có khóa ngay dưới giường của khách. Tuy chưa xảy ra sự cố nào về an ninh an toàn cho khách nhưng vẫn có một số điều làm du khách không an tâm. Funtastic Danang Hostel không có chìa khóa phòng làm cho du khách cảm thấy bất an khi người khác có thể vào phòng dễ dàng. Một trường hợp đáng tiếc là du khách ở Glocal Beachside Hostel bị mất đồ khi sử dụng dịch vụ giặt ủi.
Dịch vụ lưu trú cung cấp để phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của du khách vì vậy mà đảm bảo sự yên tĩnh cho một trong những điều kiện luôn phải đảm bảo cho
bất cứ dịch vụ lưu trú nào. Qua kết quả khảo sát ở biến “Đảm bảo sự yên tĩnh cho
khách nghỉ ngơi” ta có thể thấy là tỷ lệ khách đánh giá Không hài lòng chiếm đến 28%, tỷ lệ khách đánh giá Rất hài lòng không nhiều chỉ đạt 41.3% .Có rất nhiều phàn nàn về việc không đảm bảo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi đến từ nhiều lí do khác nhau ở các Hostel khác nhau. Nguyên nhân thứ nhất đến từ chính những du khách cùng phòng. Khi ở phòng ngủ tập thể, để đảm bảo yên tĩnh cho việc nghỉ ngơi cần ý thức của tất cả mọi người trong phòng, tuy nhiên một số khách lại không
44
ý thức được điều đó nói chuyện ồn ào hay sinh hoạt cá nhân vào những giờ khuya làm ảnh hưởng đến người khác. Nguyên nhân thứ hai là nguyên nhân tác động từ bên ngoài. Đó là các Hostel ở khu vực Sơn Trà như Funtastic Beach Hostel gần những khu vực có công trình đang thi công, giờ làm việc của các công trình thường khá sớm nên ảnh hưởng đến giấc ngủ của du khách. Hay Meraki Hostel thì gần một trường tiểu học, vào buổi sáng tại khu vực này rất là ồn. Hostel cần có giới hạn về giờ giấc rõ ràng để đảm bảo việc nghỉ ngơi cho khách và có biện pháp cách âm để đảm bảo không bị ảnh hưởng nhiều bởi tiếng ồn bên ngoài.
2.3.4. Sự đồng cảm
Một đơn vị kinh doanh biết chăm sóc và chú ý đến từng khách hàng, luôn quan tâm và nỗ lực tìm hiểu khách sẽ luôn có chất lượng dịch vụ cao. Sự đồng cảm trong kinh doanh lưu trú giúp cho du khách cảm thấy thoải mái giúp tăng hiệu quả kinh doanh cho cơ sở lưu trú. Bảng sau đây cung cấp cho chúng ta cái nhìn chung về đánh giá Sự đồng cảm của các Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.