Kí hiệu
Tinh thần trách nhiệm Mức độ hài lòng Điểm
trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % C13 Quan tâm từng khách hàng 13 8.6 46 30.7 91 60.7 2.52 Rất hài lòng C14 Thấu hiểu những gì khách cần 16 10.7 60 40 74 49.3 2.39 Rất hài lòng C15 Hostel có phương thức
thanh toán thuận tiện
16 10.7 36 24 98 65.3 2.55 Rất hài
lòng
C16 Hostel làm việc vào
những giờ thuận tiện
17 11.3 40 26.7 93 62 2.51 Rất hài
45
cho khách
Trung bình 15.5 10.4 45.5 30.3 89 59.3 2.49 Rất hài
lòng
Biểu đồ 2.4: Phân tích đánh giá của du khách về Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được đánh giá qua nhóm câu hỏi gồm 4 biến “Quan tâm từng
khách hàng”, “Thấu hiểu những gì khách cần”, “Hostel có phương thức thanh toán thuận tiện”, “Hostel làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách”. Đánh giá của du khách về tiêu chí Sự đồng cảm có điểm trung bình từ 2.39 – 2.55 với mức độ hài
lòng trung bình là Rất hài lòng. Có lẽ do chủ của các Hostel hiện nay đều là những
người trẻ thích đi và đã đi rất nhiều nên họ đồng cảm được với mong muốn của du khách. Một Hostel phải có gì để đảm bảo phù hợp với một du khách đi du lịch tự túc nhưng vẫn phải giữ mức giá cả phải chăng.
Ở biến quan sát “Quan tâm từng khách hàng” có 91.4% đánh giá ở mức độ
Hài lòng và Rất hài lòng chỉ có 8.6% đánh giá ở mức độ Không hài lòng. Với mục tiêu của Hostel là tạo cảm giác như ở nhà, cho cho nên sự gần gũi giữa du khách và nhân viên khách sạn là điều hiển nhiên. Các du khách đều được nhân viên quan tâm trong suốt quá trình lưu trú tại Hostel. Du khách lưu trú tại The Travellers Nest Hostel rất vui khi Hostel này chuẩn bị riêng bữa ăn sáng chay cho mình. Một khách hàng khác cũng lưu trú tại Hostel cảm thấy được quan tâm khi mà phải check-out sớm nhưng vẫn được nhân viên dậy sớm chuẩn bị đồ ăn sáng cho riêng mình.
Đi đôi với sự quan tâm giành cho mỗi du khách là sự thấu hiểu những gì du
khách cần. Ở biến quan sát “Thấu hiểu những gì khách cần” có 89.3% du khách
đánh giá là Hài lòng và Rất hài lòng. Danang Backpackers Hostel rất tinh tế khi chào đón du khách bằng một tách trà, điều này làm cho du khách cảm thấy rất được
0 20 40 60 80 100 120 C13 C14 C15 C16
46
quan tâm và tôn trọng. Hay Funtastic Beach Hostel du khách đến sớm đợi check-in được sử dụng phòng tắm để vệ sinh thân thể, phòng đợi còn có piano cho khách giải trí trong thời gian chờ đợi. Packo Hostel có phòng nghỉ cho những khách check-out rồi để đợi chuyến bay của mình. Một số Hostel có dịch vụ xe đưa đón sân bay miễn phí hoặc xe buýt đi Hội An miễn phí (Funtastic Beach Hostel, Funtastic Danang Hostel, De De Danang Hostel. Các Hostel cũng thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt giữa những du khách lưu trú tại Hostel (Barney’s Danang Backpacker), tổ chức tour đi bộ quanh thành phố vào ban đêm miễn phí (Danang Backpackers Hostel).
Về phương thức thanh toán và giờ làm việc của các Hostel tại Đà Nẵng rất
thuận tiện cho du khách và được du khách rất hài lòng. Ở biến quan sát “Hostel có
phương thức thanh toán thuận tiện” có 65.3% du khách đánh giá Rất hài lòng, 24%
du khách đánh giá Hài lòng và 10.7% du khách đánh giá Không hài lòng. Đa số các
Hostel đều hỗ trợ thanh toán tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Tuy nhiên cũng có một số Hostel chỉ hỗ trợ thanh toán tiền mặt Việt Nam đồng hoặc Đô la Mỹ.( Book Aholic Hostel, Meraki Hostel, Hachi Hostel).
Ở biến quan sát “Hostel làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách” có 62
đánh giá ở mức độ Rất hài lòng, 26.7% đánh giá ở mức độ Hài lòng và 11.3% du
khách đánh giá ở mức độ Không hài lòng. Về giờ làm việc, để tiết kiệm chi phí các
Hostel thường không có Lễ tân 24/24 nhưng những khách báo trước vẫn được check-out vào những giờ không làm việc, hoặc một số Hostel sẽ do bảo vệ làm thủ tục check-in vào ban đêm như Funtastic Hostel Funtastic Beach Hostel, Like Backpacker Hostel. Đa số Hostel đều có thời gian check-in, check-out khá thoải mái và tiện lợi cho du khách. Thời gian check-out trễ đến tận 11h30 hoặc 12h. Thời gian check-in là 14h có Hostel thời gian check-in là 13h30. Các Hostel đều rất linh động trong thời gian check-in, khi khách đến sớm khi phòng có sẵn vẫn được check-in sớm.
2.3.5. Tính hữu hình
Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị tiện nghi, con người và các phương tiện thông tin. Trong 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là bản thông điệp gởi tới khách hàng. Đối với dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng, du khách đánh giá về chỉ tiêu này như sau:
47
Bảng 2.10: Phân tích của giá của du khách về Tính hữu hình
Kí hiệu Tinh thần trách nhiệm Mức độ hài lòng Điểm trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS %
C17 Địa điểm tọa lạc 13 8.7 66 44 71 47.3 2.39 Rất hài
lòng C18 Không khí và Môi trường cảnh quan 22 14.7 69 46 59 39.3 2.25 Hài lòng C19 Hostel có kiến trúc đẹp 26 17.3 46 30.7 78 52 2.35 Rất hài lòng C20 Trang thiết bị tiện
nghi 55 36.7 62 41.3 33 22 1.85 Hài lòng C21 Diện tích phòng nghỉ 42 28 33 22 75 50 2.22 Hài lòng C22 Vệ sinh 59 39.3 63 42 28 18.7 1.79 Hài lòng
C23 Diện mạo của nhân
viên 0 0 57 38 93 62 2.62 Rất hài lòng C24 Giá cả hợp lí 15 10 77 51.3 58 38.7 2.29 Hài lòng Trung bình 29 19.3 59.1 39.4 61.9 41.3 2.22 Hài lòng
48
Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách thì có thể nói tính hữu hình là một tiêu chí quan trọng bởi du khách thường cảm nhận sự hài lòng qua những gì họ thấy được. Ở tiêu chí này có 8 biến quan sát là “địa điểm tọa lạc”, “không khí và môi trường cảnh quan”, “Hostel có kiến trúc đẹp”, “trang thiết bị tiện nghi”, “diện tích phòng nghỉ”, “vệ sinh”, “diện mạo của nhân viên” và “giá cả hợp lí”. Tiêu chí có điểm trung bình là 2.22 với mức đánh giá trung bình là Hài lòng.
Biến quán sát “Địa điểm tọa lạc” được du khách đánh giá ở mức độ là Rất
hài lòng. Với 47,3% du khách đánh giá Rất hài lòng, 44% du khách đánh giá Hài
lòng và chỉ 8.7% du khách đánh giá là Không hài lòng. Tùy vào nhu cầu và sở thích
khác nhau của mỗi du khách mà họ đánh giá cao địa điểm tọa lạc của một Hostel hay không. Có du khách thích sự yên tĩnh, thích ngắm sông, hay có du khách thích Hostel gần biển hoặc du khách thích không khí sôi động nhộn nhịp của trung tâm thành phố Đa số các Hostel ở Đà Nẵng đều nằm ở những địa điểm thuận lợi và có du lịch phát triển. Một số Hostel hướng sông Hàn như Barney’s Danang Backpacker, Memory Hostel, một số Hostel có vị trí gần biển như Funtastic Beach Hostel, Packo Hostel, đa số đều nằm ở trung tâm thành phố như Danang Backpackers Hostel,, Hachi Hostel, Funtastic Danang Hostel, De De Danang Hostel. Tuy nhiên một số Hostel không được hài lòng về địa điểm tọa lạc bởi xa trung tâm thành phố như Travellers Nest Hostel. Hostel không gần các tuyến xe buýt công cộng như Meraki Villa Hostel. Du khách ở Hostel thường có thu nhập trung bình, họ muốn tiết kiệm chi phí nên không muốn chi quá nhiều tiền cho việc di chuyển. Vì vậy việc lựa chọn địa điểm Hostel cũng là một việc du khách quan tâm. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24
49
Ở biến quan sát “Không khí và môi trường cảnh quan” có 39.3% du khách
đánh giá Rất hài lòng, 46% du khách đánh giá là Hài lòng và 14.7% du khách đánh
giá Không hài lòng. Một trong những lí do du khách lựa chọn Hostel chính là không khí của nó rất khác so với những dịch vụ lưu trú khác. Tùy vào sở thích của mỗi du khách mà có sự cảm nhận về không khí khác nhau. Đa số du khách là người trẻ nên họ thường thích không khí sôi nổi. Những Hostel chú ý đến điều đó sẽ thu hút được nhiều du khách lưu trú và thời gian của họ cũng sẽ lâu hơn nếu không khí ở đây cho họ cảm giác hài lòng. Một số Hostel chưa quan tâm đến điểm này vì vậy dẫn đến một số khách không hài lòng. Tuy nhiên một số Hostel chỉ đơn giản cho thuê chỗ ngủ chưa chú tâm đến việc tạo bầu không khí đặc trưng của Hostel (Green Moon Beach Hostel, Like backpacker Hostel).
Ở biến quan sát “Hostel có kiến trúc đẹp” có 83.7% du khách đánh giá Rất
hài lòng và Hài lòng và có 17.3% khách đánh giá là Không hài lòng. Về kiến trúc bên ngoài các Hostel tại Đà Nẵng có thiết kế dạng nhà biệt thự hoặc nhà nhiều tầng. Chỉ có Packo Hostel là theo một hướng thiết kế khác lạ lấy cảm hứng từ các thùng container, điều này tạo cảm giác tò mò cho du khách muốn được trải nghiệm. Kiến trúc bên trong các Hostel thường được chú trọng hơn là bên ngoài, mọi thứ đều được sắp xếp theo một chủ đề riêng. Như Memory Hostel có thiết kế lấy cảm hứng từ Champa sử dụng gạch tinh chế xây dựng và trang trí, các đồ vật trang trí được thu thập từ khắp mọi miền trên đất nước tái hiện lại một không gian xưa cũ. Hay Vove Hostel được trang trí đậm chất biển với màu xanh dương và những họ tiết liên quan đến vùng biển làm điểm nhấn nổi bật. Barney’s Danang Backpackers được là người Ý thiết kế đậm chất châu Âu với nội thất độc đáo.
Trang thiết bị tiện nghi là một trong những thứ trực tiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú, có lẽ vì mức giá cả khá rẻ nên Hostel không đầu tư nhiều vào trang thiết bị dẫn đến một đến có rất nhiều lời phàn nàn của du khách. Ở biến quan sát “Trang thiết bị tiện nghi” tuy có giá trị trung bình là 1.85 và được đánh giá chung ở mức độ Hài lòng. Tuy nhiên mức điểm này tương đối thấp và có đến
36.7% du khách đánh giá Không hài lòng.
Du khách lưu trú tại Barney’s Danang Hostel phàn nàn rằng phòng tắm được lắp bằng cửa kính nên khi có người sử dụng vào ban đêm, ánh đèn phản chiếu sẽ gây ảnh hưởng đến giấc ngủ của các vị khách khác trong phòng. Một du khách khác
50
cho rằng Barney’s Danang Hostel nên trang bị quạt trần để phòng được thoáng mát hơn.
Đối với Hostel có phòng cải tiến từ thùng container như Packo Hostel, đảm bảo nhiệt độ cho khách là một điều cần chú ý vì thùng container hấp thụ nhiệt rất mạnh. Tuy nhiên có khách phàn nàn rằng máy điều hòa ngắt đột ngột vào ban đêm không hoạt động trở lại gây nóng và máy điều hòa hoạt động gây tiếng ồn. Vào ban ngày, ánh nắng chiếu xuyên qua cửa kính làm cho nhiệt độ trong phòng không thoải mái. Giường ở đây cũng hơi yếu khi du khách trở mình gây nên tiếng động khó chịu.
Du khách sử dụng phòng ngủ tập thể thường thích có rèm để tăng sự riêng tư tuy nhiên một số Hostel không trang bị rèm làm cho du khách cảm thấy chưa được thoải mái. Wifi là dịch vụ mà du khách sử dụng nhiều nhất do nhu cầu tìm hiểu thông tin và giải trí của xã hội hiện nay. Tuy nhiên có rất nhiều khách phàn nàn về dịch vụ wifi của các Hostel như Meraki Villa Hostel, Glocal Beachside Hostel Green Moon Beach Hostel. Memory Hostel bị du khách phàn nàn vì không có thang máy, khi lưu trú ở những tầng trên việc đi lại và mang hành lí khá vất vả.
Ở biến quan sát “diện tích phòng nghỉ” có 72% du khách đánh giá mức độ là
Hài lòng và Rất hài lòng. Có thể nói diện tích phòng nghỉ ở các cơ sở Hostel đều tương đối rộng rãi. Danang Backpackers Hostel có phòng tập thể đến 36 giường nhưng không gian cũng rất thoải mái, nhiều du khách đặt phòng tại đây vì muốn trải nghiệm cảm giác ở phòng tập thể rộng và nhiều giường này. Bên cạnh đó vẫn có
28% du khách đánh giá Không hài lòng đa số là ở các Hostel như Memory Hostel,
Funtastic Danang Hostel.
Vệ sinh là tiêu chí tối thiểu cần được đảm bảo ở các Hostel nói riêng hay bất kì cơ sở lưu trú nào. Tuy nhiên biến quan sát “vệ sinh” chỉ có giá trị trung bình là
1.79 vẫn đạt mức đánh giá trung bình là Hài lòng nhưng giá trị trung bình là thấp
nhất trong 8 biến quan sát thuộc nhóm Tính hữu hình. Đây là một vấn đề cần chú ý kĩ và tập trung cải thiện. Danang Backpackers Hostel bị du khách phàn nàn về mùi của những con chó sống trong đó và mùi nước tiểu của chúng. Có du khách phàn nàn khi nhận phòng thì phòng chưa được dọn dẹp kĩ và có nhiều tóc người, bụi trên tường và dấu chân dưới sàn nhà. Đặc biệt là phòng tắm ẩm ướt và có mùi. Du khách ở Packo thì phàn nàn về việc giường có lẫn cát gây khó chịu. Các Hostel Funtastic
51
Danang Hostel, Green Moon Beach Hostel, Like Backpacker Hostel đều bị khách phàn nàn về vấn đề phòng tắm ẩm ướt và có mùi.
Về diện mạo của nhân viên, Hostel vốn là một nơi lưu trú giá rẻ nên các nhân viên thường không có đồng phục, du khách cũng không yêu cầu quá khắc khe về
việc đó. Theo kết quả khảo sát biến quan sát “Diện mạo của nhân viên” không có
đánh giá nào là Không hài lòng và có 38% khách đánh giá là Hài lòng và 62%
khách đánh giá là Không hài lòng. Nhân viên tại các Hostel đều là các bạn trẻ năng
động và đầy sức sống.
Mối quan tâm hàng đầu của khách du lịch khi sử dụng một dịch vụ nào đó chính là giá cả, họ luôn so sánh sự hài lòng giữ số tiền bỏ ra với thực tế đạt được trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Giá cả hợp lí so với dịch vụ được cung cấp quyết định du khách có quay trở lại hay giới thiệu cho người khác đến hay không.
Với số điểm đánh giá trung bình là 2.29 ở biến quan sát “Giá cả”, nhìn chung mức
giá của các Hostel tại Đà Nẵng hiện tại được cho là phù hợp. Tuy nhiên vẫn còn
10% du khách đánh giá là Không hài lòng. Điển hình ở Packo Hostel, du khách cho
rằng với mức giá hơn 200.000 đồng trên một ngày lưu trú mà du khách không được cung cấp khăn và đồ dùng cá nhân là một điều không hợp lí. Hay Memory Hostel không cung cấp bữa ăn sáng miễn phí trong khi với cùng mức giá các Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đều có cung cấp bữa ăn sáng.
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại các Hostel ở Đà Nẵng
Qua kết quả đánh giá mức độ của du khách và qua khảo sát thực tế, chúng ta có thể rút ra được đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các Hostel ở Đà Nẵng như sau:
2.4.1. Những ưu điểm
Đa số các Hostel đều được trang trí và thiết kế đẹp mắt, mỗi Hostel có một phong cách riêng tạo thêm sức hút cho du khách. Điểm nhấn nổi bật trong thiết kế Hostel tại Đà Nẵng không thể không nhắc đến đó là Packo Hostel. Đây là Hostel