9. Bố cục của đề tài
2.1.3. Phương tiện nghiên cứu
Sau khi được mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định.
2.2. Mô tả về thông tin nhân khẩu học của khách lƣu trú
Các thông tin nhân khẩu của khách lưu trú cũng có tác động đến nhu cầu, thị hiếu, ý kiến cảm nhận… của họ khi trả lời. Do đó, việc tìm hiểu thông tin về đặc điểm nhân khẩu là khá quan trọng để phân loại khách, tìm hiểu tâm lí, xu hướng và thói quen của họ.
2.2.1. Giới tính
Bảng 2.1: Phân tích tần số giới tính của du khách
Giới tính Tần số Phần trăm giá trị
Nam 94 62.7%
Nữ 56 37.3%
32
(Nguồn: sinh viên thực hiện)
Theo kết quả thu thập được từ 150 mẫu phỏng vấn thì có 94 khách là nam chiếm 62.7% và 56 nữ chiếm 37.3%. Kết quả này cho thấy nam giới đi du lịch nhiều hơn nữ giới và thường có xu hướng sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel nhiều hơn nữ giới. Kết quả này tương đối chính xác với điều kiện ngày nay, tỉ lệ nam giới đi du lịch nhiều hơn vì họ thường đơn giản thoải mái hơn trong vấn đề lưu trú và thường ít phải chịu trách nhiệm chăm sóc gia đình. Mặc khác khi sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel, du khách phải chia sẻ phòng mình với người lạ, điều này thường là nguyên nhân nữ giới ít sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel hơn nam giới.
Nhóm nữ giới khi sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel thường có xu hướng đi theo nhóm lớn hoặc đi theo cặp nam nữ, họ thường ít đi du lịch một mình. Tuy ngày nay, nữ giới đã bắt đầu đi du lịch nhiều hơn, tuy nhiên khi đi du lịch một mình nữ giới vẫn còn e ngại bởi nữ giới dễ bị tổn thương bởi những yếu tố tác động bên ngoài và do an ninh văn hóa khu vực không đảm bảo.
2.2.2. Độ tuổi
Bảng 2.2: Phân tích tần số độ tuổi của du khách
Độ tuổi Tần số Phần trăm giá trị
18 – 24 52 34.7%
25 – 30 78 52%
31 – 40 14 9.3%
41+ 6 4%
Tổng cộng 150 100%
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Về độ tuổi, dựa vào bảng tần số ta có thể thấy được độ tuổi khách sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng chiếm nhiều nhất là từ 18 đến 30 tuổi trong đó độ tuổi từ 25 đến 30 chiếm 52% số khách lưu trú. Du khách trên 41+ là rất ít.
Ta có thể thấy độ tuổi từ 18 đến 30 là độ tuổi thích đi du lịch, họ có nhiều thời gian và sức khỏe. Họ chọn lưu trú tại Hostel bởi chi phí rẻ, môi trường và không khí năng động, nơi mà có thể gặp gỡ nhiều người bạn mới đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên toàn Thế giới. Nếu lưu trú tại khách sạn quá đắc hoặc bầu không khi nhàm chán, lưu trú tại Homestay ta chỉ có tìm hiểu về văn hóa địa phương thì
33
Hostel là một lựa chọn hoàn hảo cho những người trẻ bởi sự giao lưu giữa các du khách với những màu sắc văn hóa khác nhau.
Trái ngược với đối tượng du khách trẻ, du khách trên 41+ thường đã lập gia đình, có một công việc toàn thời gian với thu nhập ổn định và sức khỏe không được như trước. Họ thường chi nhiều tiền để được phục vụ nhiều hơn, khách sạn hay resort là sự lựa chọn tối ưu dành cho du khách ở độ tuổi này. Hơn nữa họ có xu hướng đi du lịch cùng gia đình và thường có trẻ em nhưng môi trường Hostel lại không phù hợp với trẻ em. Đa số các Hostel trên toàn thế giới nói chung hay Đà Nẵng nói riêng đều yêu cầu du khách khi đến lưu trú một mình phải trên 18 tuổi. Một số Hostel còn giới hạn độ tuổi từ 18 – 35 (Like Backpacker Hostel) để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Đa số du khách trên 41 tuổi được phỏng vấn, họ đều chưa lập gia đình hoặc công việc của họ cần di chuyển nhiều để thu thập thông tin nên họ chọn Hostel để tiết kiệm chi phí.
Vì vậy mà đối tượng khách mà Hostel luôn hướng đến là những du khách trẻ từ 18 – 30 tuổi.
2.2.3. Nguồn khách
Bảng 2.3: Phân tích tần số quốc tịch của du khách
Quốc tịch Tần số Phần trăm giá trị
Âu – Mỹ 129 86%
Châu Á 9 6%
Việt Nam 12 8%
Tổng cộng 150 100%
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Du khách sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel chủ yếu là khách đến từ các nước Âu – Mỹ chiếm 86%, còn lại một số rất ít là đến từ châu Á và Việt Nam. Dịch vụ lưu trú Hostel có bắt nguồn từ châu Âu và đang rất phát triển mạnh mẽ nên khách Âu – Mỹ sử dụng dịch vụ Hostel ở Việt Nam nhiều là điều tất yếu, hầu như khách Tây ba lô đều sử dụng dịch vụ này.
Du khách châu Á sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel này còn tương đối ít bởi các kênh quảng cáo đến du khách chủ yếu là Tiếng Anh. Tiếng Anh không phải là ngôn ngữ phổ biến ở một số nước châu Á vì vậy dẫn đến việc khó tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
34
Ở Việt Nam, Hostel còn là một khái niệm mới, những người không thường xuyên đi du lịch họ ít biết đến dịch vụ lưu trú này. Hơn nữa người Việt Nam thường có xu hướng chọn khách sạn nên ít người Việt Nam sử dụng dịch vụ lưu trú Hostel
2.2.4. Mục đích chuyến đi
Bảng 2.4: Phân tích tần số mục đích chuyến đi của du khách
Mục đích chuyến đi Tần số Phần trăm giá trị
Du lịch 133 97.1% Du lịch kết hợp với công tác 2 1.45% Khác 2 1.45% Tổng cộng 137 100%
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Theo bảng phân tích, thì hầu như du khách sử dụng dịch dịch vụ lưu trú Hostel đều chỉ có mục đích chuyến đi là đi du lịch thuần túy. Trong số 150 khách khảo sát thì chỉ có 2 khách là đi du lịch kết hợp với công tác chiếm 1.45%. Hai du khách này vừa du lịch kết hợp với làm tình nguyện viên. Họ chọn Hostel bởi giá rẻ và công việc của họ thoải mái không cần tập trung cao và không áp lực. Hostel không thích hợp cho du khách kết hợp với công tác bởi môi trường tại đây không đảm bảo tính riêng tư cho công việc.
2.2.5. Thu nhập
Bảng 2.5: Phân tích tần số thu nhập của du khách quốc tế
Thu nhập (USD/tháng) Tần số Phần trăm giá trị
Dưới 2000 USD 72 52.2%
Từ 2000 USD - 5000 USD 50 36.2%
Từ 5000 USD - 10000 USD 15 10.9%
Trên 10000 USD 1 0.7%
Tổng 138 100%
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Nhìn chung, thu nhập của du khách chủ yếu nằm ở mức trung bình ở các nước Âu Mỹ. Số khách có thu nhập dưới 2000 USD/ tháng chiếm 52.2% và số khách có thu nhập từ 2000 USD – 5000 USD chiếm 36.2%.
Những du khách có thu nhập thấp chủ yếu là sinh viên đang trong thời gian rảnh rỗi, là những người đang trong thời gian thất nghiệp, họ lựa chọn đi du lịch đến
35
các nước có mức sống thấp hơn, lưu trú tại Hostel để tiết kiệm chi phí. Có những du khách có đam mê đi du lịch, họ vừa đi vừa kiếm thu nhập từ việc viết bài cho báo hoặc blog, Hostel vừa cho họ một nơi lưu trú giá rẻ vừa là nguồn cung cấp thông tin và truyền cảm hứng cho họ bởi nơi đây dường như là trạm dừng chân của tất cả mọi người trên thế giới, nơi hội tụ nhiều câu chuyện, nhiều màu sắc văn hóa khác nhau.
Một số khách có thu nhập trung bình lựa chọn Hostel vì họ không muốn chi trả nhiều tiền cho lưu trú trong chuyến đi du lịch dài ngày của họ, họ muốn dành chi phí để trải nghiệm các dịch vụ vui chơi giải trí hay thưởng thức ẩm thực địa phương.
Và một số ít khách có thu nhập cao nhưng vẫn chọn Hostel bởi kiến trúc độc đáo hoặc môi trường xã hội tại Hostel. Họ chọn lưu trú tại Hostel để giao lưu và kết bạn mới từ các nước khác nhau trên Thế giới. Có thể nói khách lưu trú tại Hostel có thể có những mức thu nhập khác nhau nhưng Hostel là sự lựa chọn tốt nhất cho những người có thu nhập trung bình thấp bởi giá cả bình dân.
Trên đây là các bảng tần số mô tả về nhân khẩu học của du khách tham gia khảo sát cung cấp cho ta sơ lược về độ tuổi, giới tính, thu nhập, quốc gia, mục đích chuyến đi của khách. Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể thấy đối tượng thu hút khách chủ yếu của dịch vụ lưu trú Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là các khách trẻ có độ tuổi từ 18 đến 30; giới tính chủ yếu là nam; thu nhập chủ yếu là trung bình và thấp, nguồn khách đến từ các nước Âu – Mỹ, mục đích chuyến đi hầu như tất cả là chỉ đi du lịch đơn thuần.
2.3. Phân tích mô tả mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lƣu trú Hostel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel tại Đà Nẵng dựa trên 24 biến quan sát và được phân theo 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự hài lòng được đo bằng thang đo Likert 3 có 3 mức đánh giá là không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng và được mã hóa lần lượt là 1, 2 và 3. Các mức đánh giá của khách đối với mỗi biến sẽ tính được giá trị trung bình. Trong đó, mức không hài lòng hệ số nhân là 1, hài lòng hệ số nhân là 2, và rất hài lòng hệ số nhân là 3. Từ đó chúng ta có được công thức tính giá trị trung bình như sau:
36
Trong đó: ∑ là giá trị trung bình các mức độ đánh giá của khách trong mỗi biến
S1: là số khách có mức độ đánh giá là Không hài lòng S2: là số khách có mức độ đánh giá là Hài lòng
S3: là số khách có mức độ đánh giá là Rất hài lòng
Ta có ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng như sau:
Giá trị Ý nghĩa
1 – 1.66 Không hài lòng
1.67 – 2.34 Hài lòng
2.35 – 3.00 Rất hài lòng
2.3.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ của một cơ sở kinh doanh. Vì đặc trưng của dịch vụ là khách hàng không được thử trước khi quyết định chon mua một dịch vụ nào đó, vì vật mà đảm bảo sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Sau khi xử lý số thiệu, chúng ta có bảng đánh giá về Sự tin cậy như sau:
Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của du khách về Sự tin cậy
Kí hiệu
Sự tin cậy Mức độ hài lòng Điểm
trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % 1 1 Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu
10 6.7 100 66.7 40 26.7 2.2 Hài
lòng C
2
Hostel cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 17 11.3 90 60 43 28.7 2.17 Hài lòng C 3 Cách xử lí tình huống của nhân viên
9 6 94 62.7 47 31.3 2.25 Hài
lòng
Trung bình 12 8 94.7 63.1 43.3 28.9 2.2 Hài
lòng
37
Qua bảng trên ta thấy giá trị trung bình của 3 biến quan sát để đánh giá Sự tin
cậy là từ 2.2 – 2.25, tức là du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel
tại Đà Nẵng về Sự tin cậy là Hài lòng. Giá trị trung bình ở mức độ là 2.2. Như đã
nói trên, đảm bảo độ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào. Tuy mới hoạt động vài năm trở lại đây nhưng các Hostel ở Đà Nẵng đã được du khách đánh giá là có độ tin cậy tương đối cao, đây là một trong những điều kiện thuận lợi để dịch vụ lưu trú này ngày càng phát triển và lớn mạnh.
Đối với biến “Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu” có 26.7% khách đánh giá là Rất hài lòng, 66.7%khách đánh giá là Hài lòng và có 6.7% khách
đánh giá là Không hài lòng. Như vậy đa số du khách đều hài lòng với biến quan sát
này. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn có những phàn nàn của một số du khách, một du khách ở tại Danang Backpackers Hostel phàn nàn rằng nhóm của họ chọn Hostel này vì thích trải nghiệm phòng tập thể 36 giường. Tuy nhiên khi đến nhận phòng khách sạn lại thông báo không đủ giường và chia nhóm ra ở hai phòng. Điều này đã làm họ rất khó chịu và luôn cảm thấy không thoải mái khi tiếp tục xử dụng dịch vụ tại Hostel này. Hostel thực hiện chất lượng đúng ngay từ đầu có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách. Nếu Hostel thực hiện tốt vấn đề này đúng ngay từ đầu thì sẽ tạo được sự tin cậy trong lòng khách hàng và tạo cho khách sự thoải mái và hài lòng trong thời gian lưu trú.
Đối với biến “Hostel cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa” có 11.3%
khách đánh giá Không hài lòng, 60% khách đánh giá Hài lòng và 28.7% khách đánh
giá Không hài lòng. Trong 11.3% khách đánh giá Không hài lòng có khách phàn
0 20 40 60 80 100 120 C1 C2 C3
38
nàn rằng thời gian check – in là từ 13 giờ 30 phút, tuy nhiên khi đến nơi được 15 phút rồi những vẫn không thấy ai ra chào đón và làm thủ tục cho họ check-in (tại Green Moon Beach Hostel).
Đối với biến “Cách xử lí tình huống của nhân viên”, có 31.3% khách đánh
giá Rất hài lòng, 62.7% khách đánh giá Hài lòng và 6% khách đánh giá Không hài lòng.
Tuy số khách không hài lòng chỉ chiếm một số lượng nhỏ nhưng vì số lượng phiếu khảo sát chỉ giới hạn ở 150 phiếu và chỉ khảo sát trong thời gian ngắn tại một số Hostel tiêu biểu cho nên các Hostel cũng cần chú ý hơn.
2.3.2. Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai hỏng, tinh thần trách nhiệm cao khả năng phục hồi sai hỏng nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. Tinh thần trách nhiệm của các Hostel tại Đà Nẵng được du khách đánh giá theo bảng sau:
Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của du khách về Tinh thần trách nhiệm
Kí hiệu Tinh thần trách nhiệm Mức độ hài lòng Điểm trung bình Mức độ hài lòng trung bình Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng TS % TS % TS % C4 Cung cấp dịch vụ nhanh, kịp thời 9 6 102 68 39 26 2.2 Hài lòng C5 Nhân viên niềm
nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 4 2.7 53 35.3 93 62 2.59 Rất hài lòng C6 Sự khôi phục nhanh chóng các tình huống sai hỏng của dịch vụ 26 17.3 94 62.7 30 20 2.03 Hài lòng
C7 Giữ lại đồ khi khách để quên 0 0 91 60.7 59 39.3 2.39 Rất hài lòng Trung bình 9.75 6.5 85 56.7 55.2 36.8 2.3 Hài lòng
39
Biểu đồ 2.2:Phân tích đánh giá của du khách về Tinh thần trách nhiệm
Theo kết quả khảo sát như trên, nhóm câu hỏi về Tinh thần trách nhiệm có điểm trung bình từ 2.03 đến 2.59, với giá trị trung bình là 2.3. Điều này cho thấy du khách đánh giá về Tinh thần trách nhiệm của các Hostel tại thành phố Đà Nẵng là Hài lòng.
Trong bốn biến quan sát có hai biến quan sát được đánh giá là Rất hài lòng là